Live-Chat ist das Chatfenster auf Ihrer Website, in dem Besucher direkt eine Frage stellen und sofort eine Antwort bekommen, von einem Mitarbeiter, von einer KI oder von beiden. Trotzdem wirft Live-Chat viele Fragen auf: Was brauchen Sie dafür, welche Software wählen Sie, was bringt es und wie messen Sie das?
Dieser Leitfaden ordnet alle Bereiche von Live-Chat an einem Ort. Zu jedem Thema bekommen Sie den Kern. Wollen Sie tiefer einsteigen, verweist jeder Abschnitt auf den Artikel, der das Thema vollständig behandelt.
Was ist Live-Chat?
Live-Chat ist eine Form des Kundenkontakts, bei der ein Website-Besucher über ein Chatfenster in Echtzeit mit einem Unternehmen schreibt. Der Unterschied zu E-Mail oder Kontaktformular ist die Geschwindigkeit: Der Besucher bekommt eine Antwort, während er noch auf der Seite ist, also in dem Moment, in dem sein Interesse am größten ist.
Wer antwortet, ist je nach Unternehmen verschieden. Das kann Ihr eigenes Team sein, eine KI, die häufige Fragen beantwortet, oder Chatspezialisten eines externen Partners. Immer öfter ist es eine Kombination: KI für die einfachen Fragen, ein Mensch für Beratung und Verkauf. Wie das funktioniert, lesen Sie in der Erklärung, was Live-Chat ist und wie er funktioniert.
Live-Chat-Software: Chatfenster, Funktionen und Posteingang
Live-Chat-Software hat zwei Seiten: das Chatfenster, das der Besucher sieht, und die Umgebung, in der Ihr Team oder eine KI die Gespräche beantwortet. Dazwischen liegen die Funktionen, die bestimmen, wie gut es funktioniert.
- Chatfenster: das Fenster oder der Button auf Ihrer Website, in Ihrem eigenen Design.
- Proaktive Nachrichten: eine Einladung, die auf einer bestimmten Seite oder nach einer bestimmten Zeit erscheint.
- Ein Posteingang: alle Gespräche an einem Ort, am besten zusammen mit WhatsApp, Messenger und E-Mail.
- Anbindungen: Gespräche und Leads, die automatisch in Ihrem CRM oder Postfach landen.
Welche Funktionen es gibt und wie sie zusammenspielen, lesen Sie im Artikel über Live-Chat-Software.
Die richtige Live-Chat-Software wählen
Die beste Live-Chat-Software gibt es nicht. Die beste Wahl hängt davon ab, wer die Gespräche führt. Ein Team, das selbst chattet, hat andere Anforderungen als ein Unternehmen, das den Chat besetzen lässt. Vier Fragen helfen bei der Wahl:
- Wie viele Chats erwarten Sie pro Tag, und zu welchen Zeiten?
- Wer beantwortet sie: Ihr eigenes Team, eine KI, ein externer Partner oder eine Mischung?
- Welche Kanäle und Systeme müssen angebunden werden?
- Wollen Sie Software, die Sie selbst verwalten, oder einen Partner, der alles einrichtet und pflegt?
Einen neutralen Vergleich mit allen Kriterien finden Sie unter Live-Chat-Software vergleichen.
Passt Live-Chat zu Ihrem Unternehmen?
Live-Chat funktioniert am besten in Unternehmen, bei denen Kunden erst vergleichen und Fragen stellen, bevor sie kaufen oder einen Termin machen. Denken Sie an ein Autohaus, in dem Besucher nach einem Gebrauchtwagen oder einer Probefahrt fragen, oder an ein Küchenstudio oder einen Fensterbauer, wo sie wissen wollen, was eine Maßanfertigung kostet.
Weniger geeignet ist Live-Chat für Websites mit wenig Besuchern oder für reine Transaktions-Shops, in denen niemand etwas fragen muss. Auch die Besetzung spielt eine Rolle: Ein Chatfenster, das niemand beantwortet, wirkt sich negativ aus. Ob Live-Chat zu Ihrem Unternehmen passt, lesen Sie unter Live-Chat einsetzen.
Vorteile von Live-Chat
Der größte Vorteil von Live-Chat ist, dass Sie Besuchern in dem Moment helfen, in dem sie zögern, statt Stunden später. Daraus folgen die anderen Vorteile:
- Mehr Anfragen aus demselben Website-Traffic, weil Fragen nicht liegen bleiben.
- Längere Erreichbarkeit, auch abends und am Wochenende.
- Weniger Druck auf Telefon und E-Mail, weil einfache Fragen im Chat erledigt werden.
- Einblick in das, was Besucher suchen und wo sie hängen bleiben.
Jeden Vorteil, mit den Bedingungen, damit er eintritt, finden Sie im Artikel über die Vorteile von Live-Chat.
Live-Chat auf der Website einbinden
Technisch ist Live-Chat schnell eingebunden: Sie fügen ein kleines Stück Code in Ihre Website ein oder setzen es über den Google Tag Manager. Die Arbeit steckt in dem, was danach kommt: Wer beantwortet die Gespräche, auf welchen Seiten startet der Chat und wohin gehen Gespräche und Leads?
Wer diese Fragen vorab beantwortet, vermeidet ein Chatfenster, das zwar sichtbar ist, aber nichts bringt. Den Fahrplan vom Skript bis zur CRM-Anbindung lesen Sie unter Live-Chat einbinden.
Leads gewinnen und Conversion steigern
Live-Chat ist mehr als ein Servicekanal: Richtig eingesetzt bringt er Anfragen. Der Unterschied liegt darin, was im Gespräch passiert. Ein Chat, der nur eine Frage beantwortet, bringt einen zufriedenen Besucher. Ein Chat, der nach Wünschen, Zeitpunkt und Kontaktdaten fragt, bringt einen Lead, den Ihr Vertrieb direkt nachfassen kann.
Wie Sie Gespräche in qualifizierte Anfragen verwandeln, lesen Sie unter Leads über den Chat gewinnen. Wie Sie mit proaktivem Chat mehr Besucher zur Anfrage bringen, steht unter Conversion mit Live-Chat steigern.
Live-Chat messen
Bei Live-Chat messen Sie drei Ebenen: wie erreichbar Sie sind, wie gut die Gespräche laufen und was sie bringen. Denken Sie an Reaktionszeit und verpasste Chats, an Zufriedenheit und Übergaben, und an die Zahl der Anfragen und die Seiten, auf denen Gespräche starten.
Dazu verraten Ihnen die Gespräche selbst, was Besucher auf Ihrer Website vermissen. Welche Kennzahlen zählen und wie Sie den Chat mit GA4 und Ihrem CRM verbinden, lesen Sie unter Live-Chat messen.
Selbst chatten oder auslagern
Die wichtigste Entscheidung bei Live-Chat ist nicht die Software, sondern wer die Gespräche führt. Selbst chatten gibt Ihnen Kontrolle, verlangt aber eine Besetzung zu allen Zeiten, in denen das Chatfenster sichtbar ist, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Auslagern bedeutet, dass geschulte Chatspezialisten die Gespräche führen und die Leads an Ihr Team weitergeben.
Dazwischen liegt eine Mischung: tagsüber Ihr eigenes Team, abends und am Wochenende ein externer Partner oder eine KI. Die Abwägung mit Kosten und Bedingungen finden Sie unter Live-Chat inhouse oder auslagern. Wie ein externer Chatspezialist Fragen zu Ihrem Unternehmen beantwortet, lesen Sie im Artikel über den externen Chat-Mitarbeiter.
Wie wir Live-Chat in der Praxis einrichten
Bei Bconnect richten wir Live-Chat nach der Frage ein, was ein Besucher in diesem Moment braucht. Unsere KI beantwortet die vorhersehbaren Fragen sofort, Tag und Nacht. Sobald Beratung oder eine Verkaufschance im Gespräch steckt, übernimmt einer unserer über 60 Chatspezialisten, angekündigt und mit dem vollständigen Kontext. Sie sind von früh bis spät erreichbar, sieben Tage die Woche.
Was wir in der Praxis oft sehen: Das Chatfenster ist schon da, aber niemand fühlt sich für die Gespräche verantwortlich. Deshalb kommen bei uns alle Gespräche in einem Posteingang an, zusammen mit WhatsApp, Messenger und E-Mail, und jeder Lead geht mit dem Transkript in das CRM oder Postfach des Kunden. So bringt der Chat Anfragen statt einzelner Gespräche. Wie das aussieht, lesen Sie unter Live-Chat auf Ihrer Website mit KI und Chatspezialisten. Soll der Chat vollständig für Sie beantwortet werden, können Sie Ihren Live-Chat auslagern.