Der größte Vorteil von Live-Chat ist, dass Sie Besuchern in dem Moment helfen, in dem sie zögern. Daraus folgt der Rest: mehr Anfragen aus demselben Traffic, weniger Druck auf Ihr Team und ein besserer Blick darauf, was Kunden wollen. Wer zuerst wissen will, wie Live-Chat funktioniert, findet das in einem eigenen Artikel.
Die Vorteile kommen allerdings nicht von selbst. Sie hängen davon ab, wer antwortet, wie schnell und was danach mit dem Gespräch passiert.
Die sieben Vorteile von Live-Chat
Live-Chat bringt sieben Vorteile, von schnelleren Antworten bis zu besserem Kundenwissen.
1. Eine Antwort im Moment des Zögerns
Ein Besucher mit einer Frage ist in diesem Moment auf Ihrer Website. Bekommt er sofort eine Antwort, bleibt er. Muss er ein Formular ausfüllen oder anrufen, springt er oft ab. Live-Chat fängt genau diese Frage auf.
2. Mehr Anfragen aus demselben Traffic
Ein Chatgespräch kann mit Kontaktdaten und einem nächsten Schritt enden, etwa einer Probefahrt oder einem Angebot. So holen Sie mehr Leads über den Chat, ohne zusätzliches Werbebudget. Bei der Leadgenerierung über Live-Chat dreht sich alles um diesen Schritt von der Frage zur Anfrage.
3. Erreichbar außerhalb der Geschäftszeiten
Viele Besucher informieren sich abends und am Wochenende. Mit KI und einem besetzten Chat sind Sie auch dann erreichbar. Wer das nicht selbst besetzen kann, kann den Live-Chat auslagern.
4. Mehr Gespräche gleichzeitig
Ein Mitarbeiter kann mehrere Chats nebeneinander führen, während ein Telefonat nur einer Person gleichzeitig hilft. Die KI fängt die Standardfragen ab, sodass Ihr Team Zeit für die Fragen hat, die Aufmerksamkeit brauchen.
5. Einblick in das, was Kunden wollen
Jedes Gespräch liegt als Text vor. Darin lesen Sie, welche Fragen immer wiederkommen, wo Besucher hängen bleiben und welche Informationen auf Ihrer Website fehlen.
6. Vertrauen bei großen Käufen
Bei einem Auto, einer Küche oder neuen Fenstern will ein Kunde wissen, mit wem er es zu tun hat. Eine schnelle und kompetente Antwort im Chat baut dieses Vertrauen auf, noch bevor es einen Termin gibt.
7. Ein Gespräch über alle Kanäle
Ein Gespräch, das im Chat beginnt, kann per WhatsApp oder E-Mail weitergehen. Mit allen Kanälen in einem Posteingang sieht Ihr Team das ganze Gespräch, und der Kunde muss nichts wiederholen.
Wer profitiert: Besucher, Vertrieb, Service und Marketing
Live-Chat bringt nicht einer Abteilung etwas, sondern vier gleichzeitig.
- Der Besucher bekommt sofort eine Antwort, ohne anzurufen oder auf eine Mail zu warten. Er kann weiter auf Ihrer Website stöbern, während er chattet.
- Der Vertrieb bekommt Anfragen mit Kontext: Im Transkript steht, was jemand gesucht hat und was schon besprochen wurde.
- Der Service bekommt weniger Anrufe und E-Mails zu Standardfragen. Wollen Sie Ihren Kundenservice verbessern, nimmt der Chat Druck von der Telefonleitung.
- Das Marketing sieht in den Gesprächen, welche Fragen Besucher haben und welche Seiten Fragen aufwerfen.
Wann die Vorteile ausbleiben
Die Vorteile von Live-Chat bleiben aus, wenn der Chat nicht gut eingerichtet ist. Diese vier Ursachen sehen wir am häufigsten:
- Der Chat ist nicht besetzt. Ein Chat-Button, der abends keine Antwort gibt, wirkt sich negativ aus. Der Besucher wartet und geht.
- Der Chat wartet nur ab. Ohne Einladung im richtigen Moment beginnt fast niemand ein Gespräch.
- Es gibt keine Wissensdatenbank. Wer die Antworten nicht hat, muss ständig weiterverweisen oder zurückrufen.
- Niemand fasst nach. Eine Anfrage aus dem Chat, die tagelang liegen bleibt, bringt nichts.
Ob Live-Chat zu Ihrer Situation passt, lesen Sie im Artikel Live-Chat einsetzen.
Tipps, um mehr aus Live-Chat zu holen
Mit sechs Tipps holen Sie mehr aus Live-Chat, egal ob Sie gerade starten oder schon länger chatten.
- Beginnen Sie auf den Seiten mit den meisten Kauffragen. Denken Sie an Modellseiten, Preisseiten und Seiten mit Maßanfertigung.
- Laden Sie mit Kontext ein. Eine Einladung, die zur Seite passt, funktioniert besser als ein allgemeines „Kann ich Ihnen helfen?“.
- Reagieren Sie innerhalb von Sekunden. Je länger ein Besucher wartet, desto größer die Chance, dass er weg ist.
- Fragen Sie nach. Hinter einer technischen Frage steckt oft eine Kaufabsicht. Fragen Sie nach dem nächsten Schritt.
- Schicken Sie das Transkript mit. Lassen Sie jede Anfrage mit dem ganzen Gespräch bei Ihrem Vertrieb ankommen. Die Nielsen Norman Group empfiehlt außerdem, Besuchern ein Transkript des Gesprächs anzubieten.
- Lesen Sie die Gespräche nach. Schauen Sie jede Woche, welche Fragen wiederkommen, und ergänzen Sie Ihre Website und Ihre Antworten.
Wollen Sie vor allem mehr Besucher ins Gespräch bringen, lesen Sie mehr über Conversion mit Live-Chat.
Was Chatgespräche über Ihre Website verraten
Chatgespräche zeigen, was Ihre Website nicht sagt. Bei Bconnect holen wir aus den Gesprächen Erkenntnisse für die Bedienbarkeit der Website, für den Einkauf und für Trends in Kundenfragen.
Ein Beispiel: Kommt dieselbe Frage zur Lieferzeit oder zu einer technischen Angabe immer wieder, steht diese Information nicht deutlich auf der Seite. Das melden wir an den Kunden zurück, damit die Seite besser wird und der Chat Raum für die Fragen behält, die wirklich ein Gespräch brauchen. In unserem eigenen Dashboard sieht der Kunde, wie viele Gespräche, Leads und Übergaben es gibt und welche Seiten gut konvertieren.
Das funktioniert auch umgekehrt. Seiten, auf denen viele Gespräche zu einer Anfrage werden, verdienen mehr Traffic. Im Durchschnitt sehen unsere Kunden 25 % mehr Conversion aus ihrem bestehenden Website-Traffic; das ist eine eigene Bconnect-Zahl.
Live-Chat bringt etwas, wenn das Gespräch gut eingerichtet ist
Die Vorteile von Live-Chat sind klar: eine Antwort im Moment des Zögerns, mehr Anfragen, Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten und Einblick in das, was Kunden wollen. Sie entstehen aber nur, wenn jemand schnell antwortet, nachfragt und nachfasst. Ein Chat auf Ihrer Website mit KI und Menschen verbindet die Geschwindigkeit der KI mit Menschen, die das Gespräch zu einem Termin führen.
Häufige Fragen zu den Vorteilen von Live-Chat
Was sind die Vorteile von Live-Chat?
Live-Chat gibt Besuchern sofort eine Antwort in dem Moment, in dem sie zögern. Das bringt mehr Anfragen aus demselben Traffic, Erreichbarkeit außerhalb der Geschäftszeiten, weniger Druck auf Ihr Team und Einblick in das, was Kunden wollen.
Was sind die Nachteile von Live-Chat?
Live-Chat verlangt Besetzung und Einrichtung. Ein Chat, der nicht beantwortet wird, wirkt sich negativ aus, und ohne Wissensdatenbank und Nachfassen bringt er wenig. Wer das nicht selbst regeln kann, kann eine KI einsetzen oder den Chat besetzen lassen.
Bringt Live-Chat mehr Umsatz?
Live-Chat kann mehr Umsatz bringen, wenn Gespräche in Anfragen enden, die Ihr Vertrieb schnell nachfasst. Der Chat selbst verkauft nicht, er sorgt dafür, dass mehr Besucher einen Termin, ein Angebot oder eine Probefahrt anfragen.
Ist Live-Chat besser als ein Kontaktformular?
Für Fragen während des Besuchs schon. Ein Formular wartet, bis der Besucher selbst eine Anfrage stellt, während der Chat die Frage auffängt, die davor kommt. Für ausführliche Anfragen mit Anhängen bleibt ein Formular oder eine E-Mail praktisch.
Was sind die Vorteile von Live-Chat im Kundenservice?
Ein Mitarbeiter kann mehrere Chats gleichzeitig führen, die KI fängt Standardfragen ab und jedes Gespräch liegt als Text vor. Das bedeutet weniger Anrufe, kürzere Wartezeiten und einen klaren Überblick über wiederkehrende Fragen.
Was kostet Live-Chat?
Das hängt von der Form ab. Software, die Sie selbst besetzen, kostet eine Lizenz und die Stunden Ihres Teams. Bei einem besetzten oder ausgelagerten Chat bestimmen das Verhältnis zwischen KI und Menschen, die Zahl der Gespräche, die Kanäle und die Anbindungen den Preis.
Wie schnell merken Sie die Vorteile von Live-Chat?
Meist innerhalb weniger Wochen. Beginnen Sie auf den Seiten mit den meisten Kauffragen und schauen Sie auf die Zahl der Gespräche, den Anteil, der zu einer Anfrage wird, und auf die Fragen, die immer wiederkommen.