Live-Chat steigert die Conversion Ihrer Website, wenn Sie Besucher im Moment des Zögerns ansprechen, schnell antworten und nach einem nächsten Schritt fragen. Ein Chat-Button, der nur wartet, bis jemand klickt, lässt die meisten Chancen liegen. Wollen Sie zuerst wissen, was Chat allgemein bringt, lesen Sie über die Vorteile von Live-Chat.
Der Unterschied liegt in drei Dingen: wann Sie jemanden ansprechen, was Sie sagen und was Sie danach tun.
Warum Live-Chat die Conversion steigert
Live-Chat steigert die Conversion, weil er die Hürde zum Kontakt in dem Moment wegnimmt, in dem ein Besucher zögert.
- Die Hürde verschwindet. Eine Frage zu tippen ist einfacher als anzurufen oder ein Formular auszufüllen.
- Zweifel werden sofort ausgeräumt. Ist dieses Auto noch verfügbar, passt dieses Fenster, wie lang ist die Lieferzeit? Eine Antwort innerhalb von Sekunden hält den Besucher auf Ihrer Website.
- Das Gespräch macht den nächsten Schritt. Ein guter Chat fragt nach einer Probefahrt, einem Angebot oder einem Termin in der Ausstellung.
Proaktiv chatten: Besucher im richtigen Moment ansprechen
Proaktiv chatten bedeutet, dass der Chat selbst eine Einladung zeigt, auf Basis dessen, was der Besucher tut. So beginnen Sie Gespräche mit Menschen, die sonst nie auf den Button gedrückt hätten.
Live-Chat-Software zeigt, auf welcher Seite ein Besucher ist, wie lange er schon dort ist, woher er kommt und ob er schon einmal auf Ihrer Website war. Auf dieser Basis stellen Sie Auslöser ein. Eine Chatfunktion, die Besucher proaktiv anspricht, nutzt diese Signale, um im richtigen Moment eine Einladung zu zeigen.
Auslöser, die oft gut funktionieren:
- Mehrere Modellseiten oder Planungen angesehen. Der Besucher vergleicht und hat wahrscheinlich eine Frage.
- Lange auf einer Seite mit technischen Daten oder Preisen. Hier gibt es oft Zweifel an einem Detail oder an den Kosten.
- Wieder auf der Website. Wer zurückkommt, informiert sich ernsthaft.
Auslöser, die oft nerven: eine Einladung nach wenigen Sekunden auf der Startseite oder ein Pop-up, das immer wiederkommt, nachdem jemand es weggeklickt hat. KI kann dabei helfen: KI-Chatbots erkennen Muster und können Standardfragen sofort beantworten.
Eine Einladung, die zur Seite passt
Eine Einladung funktioniert besser, wenn sie an das anschließt, was der Besucher gerade ansieht. Ein allgemeines „Kann ich Ihnen helfen?“ sagt nichts darüber, wobei Sie helfen können. Die Nielsen Norman Group stellte fest, dass Nutzer nicht selbst herausfinden, was ein Chatbot für sie tun kann, und empfiehlt konkrete Eröffnungsnachrichten an der richtigen Stelle.
Beispiele für Eröffnungssätze pro Seite:
- Modellseite eines Autos: „Sie schwanken zwischen zwei Ausstattungen? Ich stelle Ihnen die Unterschiede zusammen.“
- Küchenplanung: „Möchten Sie wissen, was diese Planung in Ihren Maßen kostet?“
- Preisseite: „Soll ich Ihnen bei einem Angebot nach Maß helfen?“
- Kontaktseite: „Kann ich Ihre Frage gleich hier beantworten, damit Sie nicht anrufen müssen?“
Halten Sie den Satz kurz, konkret und freundlich. Eine Frage reicht.
Schnell reagieren und nachfragen
Eine Einladung bringt nur etwas, wenn danach schnell und gut geantwortet wird. Je länger ein Besucher wartet, desto größer die Chance, dass er schon weg ist.
Nach der Antwort kommt der Schritt, der oft übersprungen wird: nachfragen. „Gibt es dieses Auto auch als Hybrid?“ ist eine Chance, nach einer Probefahrt, einem Auto zur Inzahlungnahme oder der gewünschten Lieferzeit zu fragen. So wird aus einer Frage eine Anfrage. Wie das Schritt für Schritt geht, lesen Sie unter Leads über den Chat gewinnen.
Welche Auslöser und welches Timing wir funktionieren sehen
Auslöser funktionieren am besten, wenn sie auf die Website und das Angebot abgestimmt sind. Bei Bconnect startet die KI deshalb nur Gespräche auf abgestimmte Auslöser, etwa wenn jemand mehrere Modellseiten ansieht oder lange bei den technischen Daten bleibt.
Die KI gibt zuerst Antwort und Rat und drängt nicht direkt auf einen Termin. Erst bei deutlichem Interesse fragt sie nach oder ein Chatspezialist übernimmt. Diese Spezialisten reagieren im Durchschnitt innerhalb von 20 Sekunden.
Nach dem Start passen wir die Auslöser an das an, was funktioniert. Seiten, auf denen Einladungen wenige Gespräche bringen, bekommen ein anderes Timing oder einen anderen Satz. Seiten, auf denen viele Gespräche zu einer Anfrage werden, bekommen mehr Aufmerksamkeit.
Messen und verbessern
Conversion mit Live-Chat zu steigern heißt testen und nachsteuern. Messen Sie pro Seite, welcher Anteil der Besucher ein Gespräch startet und welcher Anteil dieser Gespräche zu einer Anfrage wird. Welche Zahlen Sie außerdem verfolgen, lesen Sie unter Live-Chat messen.
Testen Sie danach eine Sache auf einmal: einen anderen Auslöser, einen anderen Eröffnungssatz oder eine andere Position des Buttons. So sehen Sie, was den Unterschied macht. Schauen Sie breiter darauf, wie Sie online mehr Leads generieren, ist der Chat einer der Bausteine. Die Technik ist meist der kleinste Teil, siehe Live-Chat einbinden.
Conversion beginnt bei der Einladung
Live-Chat steigert die Conversion, wenn die Einladung im richtigen Moment kommt, zur Seite passt und von einer schnellen Antwort und einer guten Nachfrage gefolgt wird. Das verlangt abgestimmte Auslöser und Menschen, die das Gespräch zu einem nächsten Schritt führen. Wer das nicht selbst besetzen kann, kann den Live-Chat auslagern.
Häufige Fragen zu mehr Conversion mit Live-Chat
Steigert Live-Chat die Conversion einer Website?
Ja, wenn der Chat gut eingerichtet ist. Live-Chat nimmt die Hürde zum Kontakt weg, räumt Zweifel sofort aus und führt das Gespräch zu einem nächsten Schritt, etwa einem Angebot oder Termin. Ein Chat, der nicht reagiert, bringt dagegen weniger.
Was ist proaktiver Chat?
Proaktiver Chat ist ein Chat, der selbst eine Einladung zeigt, auf Basis dessen, was ein Besucher tut. Zum Beispiel, wenn jemand lange auf einer Preisseite bleibt oder mehrere Modelle vergleicht. So beginnen Sie Gespräche mit Besuchern, die selbst nicht auf den Chat-Button gedrückt hätten.
Wann sprechen Sie einen Website-Besucher im Chat an?
In dem Moment, in dem wahrscheinlich eine Frage da ist: nach dem Vergleich mehrerer Produkte, nach einiger Zeit auf einer Seite mit technischen Daten oder Preisen oder wenn jemand auf die Website zurückkommt. Nicht nach wenigen Sekunden auf der Startseite.
Ist eine proaktive Chat-Einladung nicht aufdringlich?
Nicht, wenn sie zur Seite passt und nicht ständig wiederkommt. Eine kurze, konkrete Frage, die an das anschließt, was der Besucher ansieht, wirkt wie Hilfe. Ein allgemeines Pop-up, das sofort erscheint und nach dem Wegklicken wiederkommt, wirkt aufdringlich.
Was sehen Sie in Live-Chat-Software von einem Besucher?
Meist die Seite, auf der er ist, wie lange er schon dort ist, woher er kommt und ob er schon einmal auf Ihrer Website war. Welche Daten Sie nutzen dürfen, hängt von Ihren Cookie-Einstellungen und der Einwilligung des Besuchers ab.
Wie schnell müssen Sie im Chat reagieren?
So schnell wie möglich, am besten innerhalb weniger Sekunden. Ein Besucher, der auf Ihrer Website eine Frage stellt, erwartet eine sofortige Antwort. Gelingt das nicht immer, lassen Sie eine KI die ersten Fragen auffangen oder den Chat besetzen.
Funktioniert proaktiver Chat auch mit KI?
Ja. Eine KI kann Einladungen auf abgestimmte Auslöser zeigen, Standardfragen sofort beantworten und das Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben, wenn Beratung nötig ist. Der Besucher muss aber wissen, dass er mit einer KI spricht.