Es gibt kein bestes Chatprogramm für alle. Die beste Live-Chat-Software ist die Lösung, die dazu passt, wer bei Ihnen antwortet, welche Kanäle Sie nutzen und wohin die Gespräche gehen müssen. Ein Autohaus, das Probefahrten planen will, wählt etwas anderes als ein Onlineshop mit Fragen zu Lieferzeiten.
Vergleichslisten stellen zehn Tools nach Funktionen und Preis pro Nutzer nebeneinander. Das ist ein Schritt zu früh. Zuerst entscheiden Sie, welche Art von Lösung Sie suchen, und erst danach, welchen Anbieter. Wissen Sie noch nicht genau, was Live-Chat-Software ist, beginnen Sie dort.
Drei Arten von Chatlösungen
Chatlösungen unterscheiden sich vor allem darin, wer das Gespräch führt: Ihr eigenes Team, eine KI oder Menschen, die der Anbieter stellt.
1. Software, die Sie selbst besetzen
Sie bekommen ein Chatfenster, einen Posteingang und Anbindungen. Ihre eigenen Mitarbeiter beantworten die Chats. Das passt, wenn Ihr Team Zeit dafür hat und Sie den Chat vor allem zu Geschäftszeiten offen haben wollen. Einrichtung, Antworten und Dienstplan regeln Sie selbst.
2. Software mit KI, die selbst antwortet
Ein KI-Chatbot beantwortet Fragen auf Basis Ihrer Website und einer Wissensdatenbank. Das funktioniert gut bei vorhersehbaren Fragen, etwa zu Öffnungszeiten, Lieferzeiten oder dem Stand eines Termins. Sie richten die KI selbst ein und halten sie aktuell. Bei Beratung oder Maßarbeit brauchen Sie trotzdem jemanden, der übernimmt.
3. Software, KI und Besetzung aus einer Hand
Bei dieser Form stellt der Anbieter auch die Menschen. Eine Chatlösung mit Software und Besetzung verbindet KI für Standardfragen mit Chatspezialisten, die nachfragen und übernehmen. Das passt, wenn Sie den Chat auch abends und am Wochenende besetzt haben wollen, ohne zusätzliches Personal, und Sie den Live-Chat auslagern möchten.
Wonach Sie Live-Chat-Software vergleichen
Vergleichen Sie Chatsoftware danach, was passiert, nachdem ein Besucher etwas tippt, nicht nach der Länge der Funktionsliste. Diese sechs Punkte machen den Unterschied.
Alle Kanäle in einem Posteingang
Besucher wechseln den Kanal: Sie beginnen im Chat und antworten später per WhatsApp oder E-Mail. Wählen Sie Software, die Website-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail in einem Posteingang zusammenführt, mit dem Gesprächsverlauf dabei.
KI mit Übergabe an einen Menschen
Fragen Sie, wie die KI mit einer Frage umgeht, die sie nicht beantworten kann. Gute Software kündigt die Übergabe an und gibt dem Mitarbeiter das ganze Gespräch mit. Seit dem 2. August 2026 müssen Besucher außerdem nach Artikel 50 der KI-Verordnung erfahren, dass sie mit einer KI sprechen.
Anbindungen an Ihre Systeme
Ein Lead, der nur im Chat-Posteingang steht, geht verloren. Prüfen Sie, ob Gespräche und Kontaktdaten automatisch in Ihr CRM, Ihren Kalender oder Ihren Helpdesk kommen, etwa in HubSpot oder Salesforce, oder über einen Webhook oder Zapier.
Berichte
Sie wollen sehen, wie viele Gespräche ankommen, wie schnell reagiert wird und wie viele Gespräche einen Lead bringen. Welche Zahlen zählen, lesen Sie im Artikel Live-Chat messen.
Datenschutz und Speicherort
Ein Chat-Anbieter verarbeitet personenbezogene Daten in Ihrem Auftrag. Dann schließen Sie mit ihm einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Artikel 28 der DSGVO. Fragen Sie auch, wo die Gespräche gespeichert werden: Innerhalb der EU gelten dieselben Regeln, eine Übermittlung in Drittländer ist nur unter den Bedingungen der DSGVO erlaubt.
Hilfe bei der Einrichtung
Software zu installieren geht schnell. Eine Wissensdatenbank zu füllen, Chatskripte zu schreiben und festzulegen, was ein guter Lead ist, kostet mehr Zeit. Fragen Sie deshalb, wer das übernimmt: Sie oder der Anbieter.
Was kostet Live-Chat-Software?
Der Preis von Live-Chat-Software hängt vom Preismodell ab und davon, was dazugehört. Diese Modelle begegnen Ihnen am häufigsten:
- Pro Nutzer. Sie zahlen pro Mitarbeiter, der im Posteingang arbeitet. Das ist mit einem kleinen Team günstig, aber die Stunden dieses Teams kommen noch dazu.
- Pro Gespräch oder pro erledigtem Gespräch. Das sehen Sie oft bei KI: Sie zahlen nach Nutzung.
- Inklusive Besetzung. Sie zahlen für Software, KI und die Menschen, die chatten. Das Verhältnis zwischen KI und Menschen bestimmt dann den größten Teil des Preises.
Vergleichen Sie deshalb die Gesamtkosten, nicht nur die Lizenz: Software plus die Stunden, die Sie oder Ihr Team hineinstecken. Wie diese Rechnung bei einem besetzten Chat funktioniert, steht im Artikel über die Kosten, wenn Sie den Live-Chat auslagern.
Selbst besetzen oder besetzen lassen?
Selbst besetzen passt, wenn Ihr Team den Chat zu allen Stoßzeiten besetzen kann. Besetzen lassen passt, wenn das nicht gelingt. Drei Fragen helfen bei der Wahl:
- Wie viele Stunden pro Woche können Sie den Chat besetzen? Ein Chat, der nur von neun bis fünf offen ist, verpasst die Besucher, die sich abends umsehen.
- Wie viel Beratung fragen Ihre Besucher nach? Standardfragen kann eine KI auffangen. Bei einem Auto, einer Küche oder Fenstern will ein Besucher jemanden, der mitdenkt und nachfragt.
- Wer hält die Antworten aktuell? Preise, Bestand und Aktionen ändern sich. Jemand muss die Wissensdatenbank pflegen.
Eine Zwischenform geht auch. Sie können den Chat ganz oder teilweise auslagern, zum Beispiel nur abends und am Wochenende.
Wo die Wahl der Chatsoftware schiefgeht
Die Wahl der Chatsoftware geht in der Praxis selten an der Software selbst schief, sondern an dem, was drumherum fehlt. Bei Bconnect sehen wir drei Muster immer wieder.
- Software ohne Besetzung. Der Chat-Button ist auf der Website, aber niemand hat Zeit zu antworten. Ein Chat, der nicht reagiert, wirkt sich negativ aus.
- Nur KI für Leads. Eine KI beantwortet häufige Fragen gut. Um wirklich mehr Anfragen zu bekommen, brauchen Sie Menschen, die nachfragen und das Gespräch zu einem Termin oder Angebot führen. Für die Leadgenerierung empfehlen wir deshalb Operator Assisted AI oder AI First + Human Handoff, bei denen ein Chatspezialist dort übernimmt, wo die KI aufhört.
- Eine leere Wissensdatenbank. Viele Programme erwarten, dass Sie alle Antworten selbst liefern. Wir holen diese Informationen gemeinsam mit dem Kunden ab und machen daraus Antworten, Skripte und Qualifizierungsfragen.
Die erste Wahl muss auch nicht die letzte sein. Wir arbeiten mit drei Modellen: Operator Assisted AI, AI First + Human Handoff und AI Only. Wer mit viel menschlichem Einsatz beginnt, kann später zu mehr KI wechseln, ohne neu anzufangen.
So wählen Sie in fünf Schritten
Eine gute Wahl beginnt bei Ihrem Ziel und endet mit einem Test mit echten Fragen. Erst danach vergleichen Sie Anbieter.
- Legen Sie Ihr Ziel fest. Wollen Sie mehr Anfragen, weniger Druck auf Ihren Kundenservice oder beides? Prüfen Sie zuerst, ob es sinnvoll ist, Live-Chat einzusetzen.
- Erfassen Sie Kanäle und Volumen. Wie viele Besucher haben Sie, zu welchen Zeiten, und über welche Kanäle nehmen sie Kontakt auf?
- Wählen Sie, wer antwortet. Ihr eigenes Team, eine KI, ein Anbieter mit Chatspezialisten oder eine Mischung.
- Stellen Sie jedem Anbieter dieselben Fragen. Wie funktioniert die Übergabe von KI an Mensch? Mit welchen Systemen ist die Software verbunden? Wo liegen die Daten? Wer richtet die Wissensdatenbank ein?
- Testen Sie mit echten Fragen. Lassen Sie die Lösung zehn Fragen beantworten, die Ihre Besucher wirklich stellen. Danach ist es meist der kleinste Teil der Arbeit, Live-Chat einzubinden.
Die beste Wahl beginnt bei der Frage, wer antwortet
Live-Chat-Software nach Funktionen zu vergleichen ist einfach. Zu wählen, was funktioniert, verlangt eine andere Reihenfolge: zuerst festlegen, wer die Gespräche führt und wann, dann die Art der Lösung und erst danach den Anbieter. Das beste Chatprogramm ist das, in dem jede Frage rechtzeitig eine gute Antwort bekommt und jeder Lead bei Ihrem Vertrieb ankommt.
Häufige Fragen zur Wahl von Live-Chat-Software
Was ist das beste Chatprogramm?
Es gibt kein Chatprogramm, das für jedes Unternehmen das beste ist. Die beste Wahl hängt davon ab, wer den Chat besetzt, welche Kanäle Sie nutzen, welche Systeme Sie anbinden wollen und wie viel Beratung Ihre Besucher brauchen. Legen Sie das zuerst fest und vergleichen Sie danach Anbieter.
Was ist der Unterschied zwischen einem Chatprogramm und einem besetzten Chat?
Ein Chatprogramm ist Software: Sie bekommen das Chatfenster und den Posteingang und beantworten die Chats selbst. Bei einem besetzten Chat stellt der Anbieter auch die Menschen, die den Chat besetzen, oft ergänzt durch KI.
Gibt es kostenlose Live-Chat-Software?
Ja, viele Anbieter haben eine kostenlose Version mit eingeschränkten Funktionen. Meist fehlen dann Anbindungen, Berichte oder KI, und Sie besetzen den Chat immer selbst. Für einen ersten Test kann das reichen, für einen Chat, der Leads bringen soll, meist nicht.
Ist Chat sicher für sensible Informationen?
Chat kann sicher sein, wenn der Anbieter die Daten geschützt speichert, einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit Ihnen schließt und die Daten in der EU hält oder außerhalb nur mit den nötigen Garantien arbeitet. Fragen Sie Besucher im Chat nicht nach Daten, die Sie nicht brauchen.
Welche Chatsoftware passt zu einem Autohaus oder Küchenstudio?
Bei einem Produkt, über das Kunden nachdenken und das sie vergleichen, etwa ein Auto, eine Küche oder Fenster, passt eine Lösung, in der Menschen mitdenken und nachfragen. Achten Sie auf Anbindungen an Ihr CRM oder Bestandssystem und auf Erreichbarkeit abends und am Wochenende.
Wie lange dauert es, Live-Chat-Software einzurichten?
Das Skript einzubauen kostet wenig Zeit. Wissensdatenbank, Skripte und Anbindungen bestimmen die Dauer. Bei Bconnect ist ein KI-Sales-Agent typischerweise innerhalb von zwei bis drei Wochen live, eine Lösung mit Chatspezialisten innerhalb einer Woche bis eines Monats, je nach Umfang.
Kann man später die Chatlösung wechseln?
Ja. Wechseln Sie die Software, planen Sie Gesprächsverlauf, Wissensdatenbank und Anbindungen mit ein. Bei Bconnect können Sie auch innerhalb derselben Lösung das Modell wechseln, zum Beispiel von mehr menschlichem Einsatz zu mehr KI.