Was ist Live-Chat-Software und welche Funktionen brauchen Sie?

Live-Chat-Software ist die Technik hinter dem Chat auf Ihrer Website: ein Fenster, in dem Besucher Fragen stellen, und ein Posteingang, in dem Ihr Team oder eine KI antwortet. Sie finden sie auch unter Begriffen wie Livechat-Software oder Chatsoftware. Wollen Sie zuerst wissen, was Live-Chat ist als Kanal, beginnen Sie dort.

Software ist das Werkzeug, nicht das Gespräch. Welche Software gut ist, hängt davon ab, was nach der ersten Frage passieren muss: wer antwortet, wohin der Lead geht und welche Kanäle dazugehören.

Zwei Seiten von Live-Chat-Software

Live-Chat-Software besteht aus zwei Teilen: dem Widget, das der Besucher sieht, und dem Posteingang, in dem Ihr Team arbeitet.

• Das Widget ist das Chatfenster auf Ihrer Website. Darin tippt der Besucher seine Frage und liest die Antwort.
• Der Posteingang ist das Dashboard hinter den Kulissen. Dort kommen alle Gespräche an, Sie sehen, wer auf Ihrer Website ist, und beantworten die Chats, selbst oder mit Hilfe einer KI.

Beide Hälften müssen stimmen. Ein schönes Widget ohne guten Posteingang führt zu verpassten Chats. Ein starker Posteingang hinter einem unauffälligen Widget bringt wenige Gespräche.

Was ist ein Chat-Widget?

Ein Chat-Widget ist das Chatfenster, das über ein kleines Skript auf Ihrer Website erscheint, meist als Button unten rechts. Sie bestimmen selbst, wie es aussieht und wann es erscheint.

Ein gutes Widget leistet vier Dinge:

• Es passt zu Ihrem Design, mit Ihren Farben und einem erkennbaren Absender.
• Es lädt im richtigen Moment ein, zum Beispiel wenn jemand lange auf einer Modell- oder Angebotsseite bleibt.
• Es zeigt, wann der Chat besetzt ist. Die Nielsen Norman Group empfiehlt, die Öffnungszeiten des Chats anzuzeigen, wenn er nicht immer offen ist.
• Es fängt Fragen außerhalb der Öffnungszeiten auf, mit einer KI oder einem kurzen Formular.

Das Skript bauen Sie einmal ein, im Code Ihrer Website oder über den Google Tag Manager. Wie das funktioniert, lesen Sie im Artikel Live-Chat einbinden.

Die Funktionen, die Sie wirklich brauchen

Die wichtigsten Funktionen von Live-Chat-Software drehen sich darum, was mit einem Gespräch passiert, nicht darum, wie das Widget aussieht.

Grundlagen

• Ein Posteingang für alle Kanäle. Website-Chat, WhatsApp, Messenger, SMS und E-Mail an einem Ort. Bei WhatsApp gelten eigene Regeln: Nach der letzten Nachricht des Kunden haben Sie 24 Stunden, um frei zu antworten, danach nur mit genehmigten Vorlagen.
• Übergeben und wiederfinden. Ein Gespräch an einen Kollegen weiterleiten, mit dem ganzen Verlauf.
• Proaktive Nachrichten pro Seite. Eine andere Einladung auf einer Produktseite als auf Ihrer Kontaktseite.
• Anbindungen. Gespräche und Kontaktdaten gehen automatisch in Ihr CRM, Ihren Kalender oder Ihren Helpdesk.
• Transkript. Eine Kopie des Gesprächs für den Besucher und für Ihre eigenen Unterlagen.
• Berichte. Die Zahl der Gespräche, die Reaktionszeit und wie viele Gespräche einen Lead bringen.

Schön zu haben

• KI-Vorschläge, die Ihrem Mitarbeiter während des Gesprächs eine Antwort vorschlagen.
• Weiterleitung nach Absicht, sodass eine Kauffrage beim Vertrieb und eine Beschwerde beim Service landet.
• Automatische Zusammenfassungen jedes Gesprächs in Ihrem CRM.

Setzen Sie eine KI ein, die selbst antwortet, muss der Besucher wissen, dass er mit einer KI spricht. Das verlangt seit dem 2. August 2026 Artikel 50 der KI-Verordnung.

Live-Chat-App: vom Smartphone aus chatten

Eine Live-Chat-App ist der Posteingang Ihrer Chatsoftware auf dem Smartphone oder Tablet. Ihre Mitarbeiter beantworten damit Chats, wenn sie nicht am Computer sitzen.

Eine App ist praktisch für ein kleines Team, das den Chat neben anderer Arbeit betreut, etwa für einen Inhaber, der abends noch kurz mitschaut. Der Nachteil ist ebenso klar: Wer den Chat auf dem Smartphone beantwortet, tut das zwischen anderen Dingen. Eine ausführliche Frage zu einem bestimmten Auto oder einer Küche beantworten Sie meist besser am Bildschirm, mit der Website daneben.

Mit Live-Chat-App sind manchmal auch Apps gemeint, in denen Verbraucher miteinander chatten. Das ist etwas anderes als geschäftliche Chatsoftware auf Ihrer Website.

Software mit oder ohne Besetzung

Nur Live-Chat-Software heißt, dass Sie die Chats selbst beantworten. Bei einer Komplettlösung liefert der Anbieter auch KI und Menschen, die antworten.

Software ohne Besetzung passt, wenn Ihr Team Zeit hat und Sie den Chat vor allem zu Geschäftszeiten offen haben wollen. Wählen Sie einen Website-Chat mit KI und Chatspezialisten, bekommen Sie Software, Einrichtung und Besetzung aus einer Hand. Wie Sie diese Optionen nebeneinanderstellen, lesen Sie unter Live-Chat-Software vergleichen.

Was Software nicht für Sie erledigt

Software regelt das Fenster und den Posteingang, aber nicht das Gespräch. Bei Bconnect sehen wir, dass der Unterschied in drei Dingen liegt, die keine Software von selbst tut.

• Die Wissensdatenbank füllen. Die Software weiß nichts über Ihre Modelle, Ihre Maßanfertigung oder Ihre Lieferzeiten. Wir holen diese Informationen gemeinsam mit dem Kunden ab und machen daraus Antworten und Skripte.
• Die richtigen Auslöser setzen. Eine Einladung auf der falschen Seite oder im falschen Moment bringt wenig. Welche Seiten und Momente funktionieren, stimmen wir pro Website ab und passen es nach dem Start an.
• Nachfragen. „Gibt es diese Küche auch in einer anderen Farbe?“ ist eine Chance, nach Maßen, Budget und einem Termin in der Ausstellung zu fragen. Das tun unsere Chatspezialisten, nicht die Software.

Unsere Chatspezialisten arbeiten in ChatRocket, unserer eigenen Plattform. Darin finden sie frühere Chats wieder, geben Feedback und aktualisieren die Antworten. Leads gehen mit dem vollständigen Transkript in das CRM, das Postfach oder das Supportsystem des Kunden, über mehr als 2.000 Integrationen.

Gute Software beginnt bei dem, was nach der ersten Frage passiert

Live-Chat-Software ist das Widget auf Ihrer Website und der Posteingang dahinter. Wählen Sie nach dem, was zählt: ein Posteingang für alle Kanäle, Übergabe mit Kontext, Anbindungen an Ihre Systeme und Berichte. Regeln Sie außerdem vorab, wer die Chats beantwortet, denn das entscheidet mehr als jede Funktion. Weitere Themen finden Sie im Leitfaden alles über Live-Chat.

Häufige Fragen zu Live-Chat-Software