Live-Chat bringt einen Lead, wenn ein Gespräch mit Kontaktdaten und einem klaren nächsten Schritt endet. Ein Besucher fragt nach einem Auto, einer Küche oder Fenstern; wer dann gut antwortet und nachfragt, hat am Ende eine Probefahrt, eine Angebotsanfrage oder einen Aufmaßtermin. Das passiert mit dem Traffic, der schon auf Ihre Website kommt, ohne zusätzliches Werbebudget.
Es geht hier um Leads aus Gesprächen auf Ihrer eigenen Website. Sie kaufen keine Leads ein: Sie holen mehr Anfragen aus den Besuchern, die schon da sind.
Warum ein Chatgespräch einen starken Lead bringt
Ein Chatgespräch bringt einen starken Lead, weil der Kontakt in dem Moment entsteht, in dem jemand Interesse hat. Der Besucher ist auf Ihrer Website, schaut sich ein Produkt an und hat eine Frage. Genau in diesem Moment bleibt ein Kontaktformular oft liegen.
Ein Lead aus dem Chat hat außerdem Kontext. Im Transkript steht, was jemand gesucht hat, was er gefragt hat und was er schon wusste. Ein Verkäufer, der anruft, fängt dadurch nicht bei null an. Wie Live-Chat als Kanal funktioniert, lesen Sie in einem eigenen Artikel.
Von der Frage zum Lead in fünf Schritten
Ein Chatgespräch wird in fünf Schritten zum Lead: antworten, nachfragen, qualifizieren, Kontaktdaten erfragen und an den Vertrieb weitergeben.
- Sofort antworten. Der Besucher bekommt direkt eine Antwort auf seine Frage, auf Basis einer Wissensdatenbank mit Informationen zu Ihrem Angebot. Wer erst warten muss, springt ab.
- Die Frage hinter der Frage finden. „Wie viel PS hat dieses Auto?“ klingt nach einer technischen Frage, aber oft steckt eine Kaufabsicht dahinter. Ein guter Chat erkennt das und lenkt das Gespräch in diese Richtung.
- Durch Nachfragen qualifizieren. Mit ein paar gezielten Fragen wird klar, ob und wann jemand kaufen will. Welche Fragen das sind, lesen Sie weiter unten.
- Kontaktdaten erfragen. Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer, an einer natürlichen Stelle im Gespräch und nicht als erste Frage.
- Mit Transkript weitergeben. Der Lead geht an den Vertrieb: ins CRM, per E-Mail oder ins Supportsystem, mit dem ganzen Gespräch dabei.
Die Aufgabenteilung ist danach klar. Der Chat gewinnt und qualifiziert, der Verkäufer fasst nach und schließt ab.
Welche Fragen einen Lead qualifizieren
Ein Lead ist qualifiziert, wenn Sie wissen, wer es ist, was er will und wann. Welche Fragen dazugehören, hängt von Ihrer Branche ab und davon, was Ihr Vertrieb zum Nachfassen braucht.
Im Autohaus geht es oft um:
- das Modell oder die Ausstattung, die jemand sucht;
- ob es ein Auto zur Inzahlungnahme gibt;
- wann jemand fahren oder kaufen will;
- den nächstgelegenen Standort.
In der Einrichtungsbranche geht es oft um:
- das Produkt und die Maße, etwa eine Küche oder Fenster nach Maß;
- das Budget oder die gewünschte Preisklasse;
- die Planung des Umbaus;
- einen Termin in der Ausstellung, ein Planungsgespräch oder einen Aufmaßtermin.
Legen Sie diese Leadkriterien vorab mit Ihrem Vertrieb fest. Mindestens brauchen Sie Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Den Rest bestimmen Sie selbst: Je mehr der Verkäufer weiß, desto gezielter kann er nachfassen. Was einen Lead genau ausmacht, lesen Sie im Artikel Was ist ein Lead?.
Schnell nachfassen nach dem Chat
Ein Lead aus dem Chat ist in den Stunden direkt nach dem Gespräch am meisten wert. Danach sinkt das Interesse, und der Besucher schaut sich bei anderen um. Eine Untersuchung, die in der Harvard Business Review erschien, zeigte schon 2011, dass die meisten Unternehmen nicht schnell genug auf Online-Leads reagieren.
Das Transkript hilft dem Verkäufer, direkt gut einzusteigen. Er weiß, welches Modell oder Produkt jemand gesucht hat, welche Fragen schon beantwortet sind und was noch offen ist. Wie Sie diesen Prozess einrichten, steht im Artikel über Lead Management.
KI, Menschen oder beide für Leads
KI fängt Kauffragen Tag und Nacht auf, aber für mehr Leads brauchen Sie auch Menschen, die nachfragen. Ein KI-Sales-Agent spricht Besucher an, beantwortet Fragen und sammelt Kontaktdaten. Solche KI-gestützten Chats funktionieren gut bei vorhersehbaren Fragen und außerhalb der Geschäftszeiten.
Bei einem Produkt, über das Kunden nachdenken, will der Besucher jemanden, der mitdenkt. Ein Chatspezialist fragt nach dem Auto zur Inzahlungnahme, den Maßen oder der Planung und führt das Gespräch zu einem Termin.
Deshalb funktioniert eine Kombination meist am besten: Die KI nimmt die Standardfragen auf, und ein Mensch übernimmt, wo das Gespräch wertvoll wird. Wer das nicht selbst besetzen will, wählt Leadgenerierung mit einem besetzten Chat oder kann den Live-Chat auslagern.
Wie Sie mit einem externen Chatteam mehr Leads aus Ihrer Website holen, lesen Sie im Artikel Leadgenerierung mit Live-Chat.
Was Leadgespräche in der Praxis bringen
Leadgespräche bringen am meisten, wo die Customer Journey lang und der Auftragswert hoch ist. Bei Bconnect führen wir diese Gespräche vor allem für Autohäuser und Unternehmen aus Home & Living, und dort sehen wir, was ein gut eingerichteter Chat leistet.
Bei Jaguar Land Rover wurden bis zu 33,41 % der Chatgespräche zu einem Lead. In Home & Living sehen wir im Durchschnitt mindestens 30 % Conversion aus Chatgesprächen. Über alle unsere Kunden hinweg sehen wir im Durchschnitt 25 % mehr Conversion aus bestehendem Website-Traffic; das ist eine eigene Bconnect-Zahl.
Der Unterschied liegt in der Arbeitsweise. Unsere Chatspezialisten arbeiten mit den Leadkriterien des Kunden, fragen nach, bis es einen konkreten nächsten Schritt gibt, und geben den Lead mit Transkript weiter. Der Kunde kennt sein Produkt und schließt den Verkauf ab. Wir sorgen dafür, dass mehr und bessere Anfragen ankommen.
So sehen Sie, ob Ihr Chat Leads bringt
Sie sehen, ob Ihr Chat Leads bringt, wenn Sie festhalten, welcher Anteil der Gespräche zum Lead wird und von welchen Seiten diese Leads kommen. So sehen Sie, welche Seiten funktionieren und wo Besucher abspringen.
Schauen Sie außerdem darauf, was mit den Leads passiert: Wie viele werden zu einem Termin, einem Angebot oder einem Verkauf? Welche Zahlen Sie dafür brauchen, lesen Sie im Artikel Live-Chat messen. Wollen Sie zuerst mehr Besucher ins Gespräch bringen? Dann ist Conversion mit Live-Chat steigern der nächste Schritt.
Ein Lead beginnt mit einem guten Gespräch
Live-Chat bringt Leads, wenn das Gespräch über die Antwort hinausgeht. Wer nachfragt, nach festen Kriterien qualifiziert und den Lead mit Transkript weitergibt, holt mehr Anfragen aus dem Traffic, der schon da ist. Wie schnell danach nachgefasst wird, bestimmt, wie viele dieser Leads zu Kunden werden.
Häufige Fragen zur Leadgewinnung mit Live-Chat
Wie gewinnen Sie Leads mit Live-Chat?
Sie beantworten die Frage eines Besuchers sofort, suchen die Kaufabsicht dahinter, stellen ein paar Qualifizierungsfragen und fragen an einer natürlichen Stelle nach Kontaktdaten. Danach geben Sie den Lead mit dem Transkript an Ihren Vertrieb weiter.
Was ist der Unterschied zwischen einem Chatgespräch und einem Lead?
Ein Chatgespräch ist jeder Kontakt über den Chat, auch eine kurze Frage zu Öffnungszeiten. Ein Lead ist ein Gespräch, das mit Kontaktdaten und einer klaren Kauf- oder Terminabsicht endet, sodass Ihr Vertrieb nachfassen kann.
Welche Daten erfragen Sie im Chat, damit ein Lead vollständig ist?
Mindestens Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Je nach Branche fragen Sie außerdem nach dem gewünschten Produkt oder Modell, einem Auto zur Inzahlungnahme, Maßen, Budget oder Planung. Legen Sie diese Kriterien vorab mit Ihrem Vertrieb fest.
Kann ein KI-Chatbot selbst Leads qualifizieren?
Ja, ein KI-Chatbot kann Standardfragen zur Qualifizierung stellen und Kontaktdaten sammeln. Bei Produkten, über die Kunden nachdenken oder zu denen sie Beratung wollen, bringt ein Chatspezialist, der nachfragt, meist mehr und bessere Leads.
Wie kommt ein Lead aus dem Chat in mein CRM?
Über eine Anbindung zwischen Chatsoftware und CRM, oder über einen Webhook oder Zapier. Ohne Anbindung kommt der Lead per E-Mail oder im Supportsystem an, mit dem Transkript dabei.
Funktioniert die Leadgewinnung über Chat auch außerhalb der Geschäftszeiten?
Ja, wenn der Chat dann besetzt ist. Eine KI kann Tag und Nacht antworten und Daten sammeln. Mit Chatspezialisten hängt es von der Besetzung ab; bei Bconnect sind sie sieben Tage die Woche von früh bis spät erreichbar.
Kauft man bei Bconnect Leads?
Nein. Bconnect verkauft keine Leads. Die Leads kommen aus Gesprächen mit Besuchern auf Ihrer eigenen Website, die wir beantworten, qualifizieren und an Ihren Vertrieb weitergeben.