Bei Live-Chat messen Sie drei Dinge: wie erreichbar Sie sind, wie gut die Gespräche laufen und was sie bringen. Dazu verraten Ihnen die Gespräche selbst etwas, das kein Dashboard zeigt: wo Besucher hängen bleiben und was sie auf Ihrer Website vermissen. Wer nur die Zahl der Chats pro Monat festhält, sieht also nur einen kleinen Teil des Bildes.
Was können Sie bei Live-Chat messen?
Live-Chat messen bedeutet, dass Sie Kennzahlen auf drei Ebenen sammeln: Erreichbarkeit, Gespräch und Ergebnis. Jede Ebene beantwortet eine andere Frage. Sind Sie da, wenn ein Besucher etwas fragt? Bekommt er eine gute Antwort? Und führt das Gespräch zu einer Anfrage, einem Termin oder einem Verkauf?
Neben diesen Zahlen gibt es eine vierte Quelle: den Inhalt der Gespräche. Er zeigt Ihnen, welche Fragen immer wiederkommen, welche Informationen auf Ihrer Website fehlen und welche Produkte Menschen suchen. Das sind qualitative Informationen, aber oft die nützlichsten.
Was Live-Chat ist und wie er funktioniert, lesen Sie in einem eigenen Artikel. Hier geht es um die Frage, ob Ihr Chat etwas bringt und wie Sie das belegen.
Erreichbarkeit: Sind Sie da, wenn jemand fragt?
Die erste Ebene misst, ob Ihr Chat hält, was er verspricht: sofort antworten. Ein Chatfenster, das erst nach zehn Minuten reagiert, ist für den Besucher nicht anders als ein Kontaktformular.
Die wichtigsten Kennzahlen dieser Ebene:
- Reaktionszeit: wie lange es dauert, bis ein Besucher die erste Antwort bekommt.
- Wartezeit: wie lange Besucher zu Stoßzeiten in der Warteschlange stehen.
- Verpasste Chats: Gespräche, die gestartet, aber nie beantwortet wurden, etwa abends oder am Wochenende.
- Chats pro Tag und pro Stunde: wann Besucher am meisten fragen, damit Ihre Besetzung dazu passt.
Achten Sie vor allem auf die Verteilung über die Woche. Viele Unternehmen entdecken erst durch das Messen, wie viele Fragen außerhalb der Geschäftszeiten ankommen. Genau dort gehen Chancen verloren, weil niemand antwortet.
Das Gespräch: Bekommt der Besucher eine gute Antwort?
Die zweite Ebene misst die Qualität der Gespräche. Schnell zu reagieren hilft wenig, wenn die Antwort nicht stimmt oder der Besucher mittendrin abbricht.
- Kundenzufriedenheit: eine kurze Bewertung am Ende des Gesprächs.
- Gelöste Fragen: der Anteil der Gespräche, die im Chat selbst abgeschlossen werden.
- Übergaben: wie oft ein Gespräch weitergeleitet wird, von der KI an einen Chatspezialisten oder an Ihr eigenes Team.
- Abbrüche: Gespräche, in denen der Besucher aufhört, bevor seine Frage beantwortet ist.
Lesen Sie diese Zahlen immer zusammen. Viele gelöste Fragen sind nur gut, wenn die Zufriedenheit mitsteigt. Und eine Übergabe ist kein Misserfolg: Bei einer komplexen Frage ist die Weiterleitung mit dem richtigen Kontext genau das, was passieren muss.
Setzen Sie KI im Chat ein, kommen eigene Kennzahlen hinzu, etwa wie viele Fragen die KI selbstständig erledigt. Mehr dazu lesen Sie unter KPIs für Conversational AI.
Ergebnis: Was bringen die Gespräche?
Die dritte Ebene zeigt, ob der Chat zum Umsatz beiträgt. Danach fragen Marketing- und Vertriebsleiter, und genau diese Ebene fehlt in Berichten am häufigsten.
- Anfragen und Leads: wie viele Gespräche in einer Angebotsanfrage, einem Termin oder einer Probefahrt enden.
- Conversion aus dem Chat: der Anteil der Chatgespräche, der zu einem Lead wird.
- Startseite des Chats: auf welchen Seiten Gespräche beginnen und welche Seiten die meisten Anfragen bringen.
- Nachfassen: wie schnell ein Lead zurückgerufen wird und wie viele Leads zu Kunden werden.
Der letzte Punkt liegt oft außerhalb der Chatzahlen, entscheidet aber über das Ergebnis. Ein guter Lead, der drei Tage liegen bleibt, bringt wenig. Deshalb lohnt es sich, Chat und Nachfassen zusammen zu betrachten, damit Sie mehr Rendite aus Ihren Chatgesprächen holen statt nur mehr Gespräche.
Wie Sie den Chat selbst einsetzen, um mehr Besucher zur Anfrage zu bringen, lesen Sie unter Conversion mit Live-Chat steigern. Wie Sie Gespräche in qualifizierte Anfragen verwandeln, steht unter Leads über den Chat gewinnen.
Was Chatgespräche über Ihre Website und Ihr Angebot verraten
Chatgespräche sind eine laufende Kundenbefragung. Besucher tippen wörtlich, was sie suchen, was sie nicht verstehen und warum sie zögern. Vier Arten von Erkenntnissen stechen heraus.
Wo Besucher hängen bleiben
Der Moment, in dem jemand einen Chat startet, sagt viel. Auf dieser Seite kommt der Besucher nicht weiter, oder er ist überzeugt und sucht eine Bestätigung. Wenn Sie Gespräche pro Seite kennzeichnen, sehen Sie, welches von beiden es ist und wo Ihre Website besser werden kann.
Welche Fragen immer wiederkommen
Fragen, die oft wiederkommen, stehen offenbar nicht oder nicht klar auf Ihrer Website. Nutzen Sie sie, um Ihre häufigen Fragen zu ergänzen oder eine Produktseite zu verbessern.
Was in Ihrem Angebot fehlt
Fragen Besucher immer wieder nach einer Ausführung, Größe oder Leistung, die Sie nicht haben? Dann ist das ein Signal für Einkauf oder Produktentwicklung. Auch Beschwerden und Komplimente geben eine Richtung vor.
Welche Kampagnen echte Gespräche bringen
Verbinden Sie den Chat mit Ihrer Webanalyse, sehen Sie, über welche Kampagne oder welchen Kanal Besucher kamen, bevor sie chatteten. So sehen Sie nicht nur Klicks, sondern auch, welche Kampagne zu einem Gespräch und einer Anfrage führt.
Live-Chat mit Google Analytics und Ihrem CRM verbinden
Einzelne Chatzahlen werden erst wirklich nützlich, wenn Sie sie mit dem Rest Ihrer Daten verbinden. Zwei Anbindungen machen den Unterschied.
Google Analytics 4. Senden Sie den Start eines Chats und das Hinterlassen von Kontaktdaten als Ereignis an GA4. Markieren Sie die Anfrage anschließend als Schlüsselereignis (Key Event). Dann sehen Sie, wie viele Besucher diese Aktion ausführen und über welche Kanäle sie kamen. So vergleichen Sie den Chat mit Ihren Formularen und sehen, welche Seiten und Kampagnen Gespräche bringen.
Ihr CRM oder Supportsystem. Lassen Sie jeden Lead mit dem vollständigen Gespräch ankommen. Dann sieht Ihr Vertrieb, was der Besucher schon erzählt hat, und Sie können später nachvollziehen, welche Chats zu Kunden geworden sind.
Achten Sie beim Messen auf die Datenschutzregeln. Nach § 25 TDDDG brauchen Sie für das Speichern und Auslesen von Informationen auf dem Gerät des Besuchers eine Einwilligung, wenn es nicht unbedingt erforderlich ist. Stimmen Sie die Einrichtung Ihrer Messungen auf Ihren Cookie-Banner ab.
Worauf wir bei Bconnect in Berichten schauen
Bei Bconnect schauen wir in Berichten immer auf Service und Ergebnis zugleich. Unsere Chatspezialisten nehmen ein Gespräch im Durchschnitt innerhalb von 20 Sekunden an, aber diese Zahl sagt erst etwas neben der Frage, wie viele dieser Gespräche zu einem Lead wurden.
In Bconnect Analytics sieht ein Kunde pro Zeitraum die Gespräche, die qualifizierten Leads, die Übergaben und die Termine. Er sieht auch, welche Seiten gut konvertieren und wie viele Fragen automatisch erledigt wurden. Jeder Lead kommt mit dem Transkript an, per E-Mail, im Supportsystem oder im CRM, sodass der Vertrieb weiß, worum es im Gespräch ging.
Was wir in der Praxis oft sehen: Kunden schauen zuerst auf die Zahl der Chats und erst später auf den Inhalt. Dabei liegt genau dort der Gewinn. Mit einer Analyse der Themen in den Gesprächen holen wir Erkenntnisse für die Website, das Angebot und wiederkehrende Kundenfragen. Unsere Accountmanager nutzen sie, um Skripte, Leadkriterien und den Einsatz von Mensch und KI anzupassen.
Messen, um nachzusteuern
Live-Chat zu messen ist keine Schulnote, sondern ein Steuer. Beginnen Sie mit den drei Ebenen: Sind Sie erreichbar, laufen die Gespräche gut und bringen sie etwas? Verbinden Sie den Chat danach mit GA4 und Ihrem CRM, damit Sie sehen, welche Gespräche zu Kunden werden. Und lesen Sie regelmäßig die Gespräche selbst, denn darin steht, was Besucher auf Ihrer Website vermissen.
Häufige Fragen zum Messen von Live-Chat
Was können Sie bei Live-Chat messen?
Sie messen die Erreichbarkeit (Reaktionszeit, Wartezeit, verpasste Chats), die Qualität des Gesprächs (Zufriedenheit, gelöste Fragen, Übergaben) und das Ergebnis (Anfragen, Conversion und die Seite, auf der der Chat startet). Dazu lernen Sie aus den Gesprächen, was Besucher auf Ihrer Website vermissen.
Welche Live-Chat-KPIs sind am wichtigsten?
Das hängt von Ihrem Ziel ab. Wollen Sie mehr Leads, schauen Sie vor allem auf die Zahl der Anfragen und die Conversion aus dem Chat. Geht es um Service, sind Reaktionszeit, gelöste Fragen und Zufriedenheit wichtiger. Betrachten Sie die Zahlen immer im Zusammenhang.
Kann man Live-Chat mit Google Analytics verbinden?
Ja. Sie senden zum Beispiel den Start eines Chats und das Hinterlassen von Kontaktdaten als Ereignis an Google Analytics 4. Markieren Sie die Anfrage als Schlüsselereignis, dann sehen Sie, über welche Kanäle und Seiten Chats zu Anfragen führen.
Was ist eine gute Reaktionszeit im Chat?
Je schneller, desto besser: Ein Besucher erwartet im Chat eine sofortige Antwort. Schauen Sie neben dem Durchschnitt auch auf die Stoßzeiten und auf Abende und Wochenenden, denn dort steigen die Wartezeiten am häufigsten.
Wie messen Sie, ob Live-Chat Leads bringt?
Zählen Sie, wie viele Gespräche in einer Anfrage, einem Termin oder einer Probefahrt enden, und teilen Sie das durch die Gesamtzahl der Chats. Verfolgen Sie danach in Ihrem CRM, wie viele dieser Anfragen zu Kunden werden. Erst dann sehen Sie, was der Chat wirklich bringt.
Wie holen Sie Verbesserungen aus Chatgesprächen?
Kennzeichnen Sie Gespräche nach Thema und nach der Seite, auf der sie starten. Fragen, die oft wiederkommen, deuten auf fehlende Informationen hin. Seiten mit vielen Chats und wenigen Anfragen zeigen eine Stelle, an der Besucher hängen bleiben.
Wie oft sollten Sie die Chatzahlen ansehen?
Schauen Sie in den ersten Monaten nach dem Start jede Woche, damit Sie schnell nachsteuern können. Läuft der Chat stabil, reicht meist ein monatlicher Bericht. Lesen Sie dazu regelmäßig einige Gespräche nach.