Live-Chat passt zu einem Unternehmen, wenn Besucher vor dem Kauf Fragen haben, wenn genügend Traffic auf die Website kommt und wenn schnell jemand antwortet. Fehlt einer dieser drei Punkte, bringt ein Chat weniger, als Sie hoffen. Das heißt nicht, dass Chat dann nichts für Sie ist, wohl aber, dass eine andere Form besser passt.
Mit vier Fragen prüfen Sie selbst, ob Live-Chat zu Ihrem Unternehmen passt, und welche Form.
Vier Fragen, die entscheiden, ob Live-Chat zu Ihnen passt
Live-Chat passt zu Ihnen, wenn Sie diese vier Fragen überwiegend mit Ja beantworten.
- Kommen genügend Besucher auf Ihre Website? Ein Chat lebt von Gesprächen. Bei wenig Traffic bleibt es still, und dann ist ein besetzter Chat schwer rentabel.
- Haben Ihre Besucher vor dem Kauf Fragen? Je länger sich jemand informiert und je höher der Auftragswert, desto mehr Fragen gibt es. Denken Sie an ein Auto, eine Küche oder neue Fenster.
- Kann schnell jemand antworten, auch abends und am Wochenende? Ein Chat, der nicht reagiert, wirkt sich negativ aus. Gerade außerhalb der Geschäftszeiten informieren sich viele Menschen.
- Fasst jemand die Anfragen nach? Ein Chat bringt Anfragen. Die haben erst Wert, wenn Ihr Vertrieb sie schnell aufgreift.
Beantworten Sie die ersten beiden Fragen mit Ja, ist Live-Chat grundsätzlich sinnvoll. Die letzten beiden bestimmen vor allem, welche Form Sie wählen.
Für welche Unternehmen Live-Chat am meisten bringt
Live-Chat bringt am meisten bei Unternehmen, bei denen Kunden erst vergleichen, Fragen stellen und Beratung wollen, bevor sie kaufen. Das sind oft B2C-Unternehmen mit hohem Auftragswert, aber auch B2B-Unternehmen mit einem Beratungsprozess.
Bei Autohäusern und Händlergruppen dreht sich Live-Chat für Autohäuser um Probefahrten, Angebote und Termine im Autohaus. Besucher fragen nach Ausstattungen, Bestand und Inzahlungnahme, und diese Fragen sind der Beginn eines Kaufs.
Für Küchenstudios, Fensterbauer und Badstudios funktioniert Chat für Küchenstudios und Ausstellungen auf dieselbe Weise. Fragen zu Maßanfertigung, Materialien und Lieferzeit führen zu einem Angebot, einem Planungsgespräch oder einem Aufmaßtermin.
Auch darüber hinaus funktioniert der Ansatz in Märkten mit langer Orientierung, etwa bei Booten und Wassersport, Motorrädern, Pools und Outdoor, Kliniken mit Erstgesprächen sowie Optikern und Hörakustikern.
Wann ein besetzter Chat weniger bringt und KI passt
Ein besetzter Live-Chat bringt weniger bei wenig Traffic, bei reinen Standardfragen und wenn niemand Zeit zum Antworten hat. In diesen Situationen ist KI oft der bessere Start.
- Wenig Traffic. Bei wenigen Besuchern gibt es zu wenige Gespräche, um Menschen einzuplanen. KI braucht keine Besetzung und ist Tag und Nacht verfügbar.
- Nur Standardfragen. Ein Onlineshop mit Fragen zu Lieferzeit, Rücksendung und Bestellstatus hat wenig vom Nachfragen. Dort passt ein KI-Chatbot für Standardfragen besser als ein besetzter Chat.
- Keine Zeit zum Antworten. Wer einen Chat aufstellt, ohne dass jemand reagiert, beginnt besser mit KI als mit einem Button, der unbeantwortet bleibt.
KI ist aber keine Lösung für alles. Ein Chatbot muss ein konkretes Problem Ihrer Besucher lösen: Die Nielsen Norman Group stellte fest, dass Nutzer nicht selbst herausfinden, was ein Chatbot für sie tun kann. Auch für KI brauchen Sie eine gefüllte Wissensdatenbank. Und Besucher müssen nach Artikel 50 der KI-Verordnung erfahren, dass sie mit einer KI sprechen.
Selbst machen, KI oder besetzen lassen
Welche Form passt, hängt vor allem davon ab, wer die Gespräche führen kann. Es gibt drei Wege:
- Selbst machen. Ihr Team beantwortet den Chat zu Geschäftszeiten. Sie wählen Software und behalten alles in der Hand.
- KI. Ein KI-Chatbot fängt Standardfragen auf, Tag und Nacht, und übergibt an einen Menschen, wenn es nötig ist.
- Besetzen lassen. Ein Anbieter liefert Software, KI und Chatspezialisten aus einer Hand, auch abends und am Wochenende.
Eine Chatfunktion für Unternehmenswebsites kombiniert diese Wege oft: KI für die Standardfragen, Menschen für Beratung und Anfragen. Wer die Besetzung ganz abgeben will, kann den Live-Chat auslagern.
Wählen Sie selbst Software, lesen Sie zuerst über die Funktionen von Live-Chat-Software. Wie Sie Anbieter vergleichen, steht unter Live-Chat-Software vergleichen.
Kennen Chatspezialisten Ihre Branche?
Die Frage, die in unseren Beratungsgesprächen am häufigsten kommt, ist, ob ein externes Chatteam die Branche gut genug kennt. Bei Bconnect beantworten wir diese Frage mit unserer Arbeitsweise.
- Spezialisierung. Wir konzentrieren uns auf Automotive und Home & Living, mit 16 Jahren Erfahrung im Kundenkontakt per Chat.
- Schulung pro Branche. Unsere Chatspezialisten werden auf die Branche des Kunden, auf Leadgenerierung und auf die Hilfe für Besucher geschult, mit wöchentlichem Coaching.
- Eine Wissensdatenbank, die wir gemeinsam aufbauen. Wir holen die Produkt- und Prozessinformationen beim Kunden ab und machen daraus Antworten, Skripte und Qualifizierungsfragen.
- Suchen auf der Website des Kunden. So beantworten Chatspezialisten auch Fragen zu bestimmten Modellen, Beständen oder Ausstattungen.
- Nichts erfinden. Was ein Chatspezialist oder die KI nicht weiß, geht mit dem vollständigen Kontext an das Team des Kunden.
Wenn Unternehmen zu uns kommen, gibt es oft einen klaren Anlass. Es gibt mehr Werbebudget, aber die Conversion bleibt zurück. Das eigene Team kann den Chat nicht mehr besetzen, vor allem abends und am Wochenende. Es kommt ein neuer Standort oder eine neue Website dazu. Oder Leads werden zu langsam nachgefasst, und das ist im Umsatz sichtbar.
So starten Sie ohne großes Risiko
Beginnen Sie klein: Setzen Sie den Chat zuerst auf die Seiten, auf denen die meisten Kauffragen entstehen, messen Sie ein paar Wochen und bauen Sie dann aus. Für ein Autohaus sind das etwa die Modellseiten, für ein Küchenstudio die Seiten mit Planungen und Preisen.
Schauen Sie nach diesen ersten Wochen auf die Zahl der Gespräche, den Anteil, der zu einer Anfrage wird, und darauf, was mit diesen Anfragen passiert. Was Sie darüber hinaus erwarten können, lesen Sie im Artikel über die Vorteile von Live-Chat. Die Technik ist meist der kleinste Teil: siehe Live-Chat einbinden.
Live-Chat passt dort, wo Kunden erst etwas fragen wollen
Live-Chat ist kein Standardbestandteil jeder Website, sondern ein Kanal für Unternehmen, bei denen Kunden vor dem Kauf Fragen haben. Mit genügend Traffic, jemandem, der schnell antwortet, und einem Team, das nachfasst, bringt ein besetzter Chat mehr Anfragen. Fehlt das, ist KI für die Standardfragen oft der bessere erste Schritt.
Häufige Fragen dazu, wann sich Live-Chat lohnt
Ist Live-Chat für jedes Unternehmen geeignet?
Nein, nicht jede Form passt zu jedem Unternehmen. Ein besetzter Live-Chat funktioniert am besten bei Unternehmen, deren Kunden vor dem Kauf Fragen haben und die genügend Traffic haben. Bei wenig Traffic oder reinen Standardfragen passt ein KI-Chatbot oft besser.
Ab wie vielen Website-Besuchern ist Live-Chat sinnvoll?
Das hängt von der Form ab. Ein KI-Chatbot kann schon bei wenig Traffic sinnvoll sein. Ein besetzter Chat braucht mehr Gespräche, um rentabel zu sein. Bei Bconnect lohnt sich Auslagern ab etwa 5.000 Website-Besuchern pro Monat.
Eignet sich Live-Chat auch für B2B?
Ja, wenn Ihre Kunden vor einer Entscheidung Beratung wollen, etwa bei Maßanfertigung oder einem längeren Verkaufsprozess. Der Chat hilft dann, Fragen zu beantworten und Termine mit dem richtigen Ansprechpartner zu planen.
Funktioniert Live-Chat für ein kleines Unternehmen ohne eigenen Kundenservice?
Ja, sofern jemand den Chat beantwortet. Das kann eine KI für Standardfragen sein, ein externer Partner, der den Chat besetzt, oder eine Kombination. Einen Chat, den niemand beantwortet, schalten Sie besser nicht ein.
Geht Live-Chat auch außerhalb der Geschäftszeiten?
Ja. Eine KI kann Tag und Nacht antworten. Ein besetzter Chat ist erreichbar, solange Chatspezialisten eingeplant sind. Zeigen Sie außerhalb dieser Zeiten deutlich, wann der Chat wieder besetzt ist.
Passt Live-Chat zu einem Onlineshop?
Bei einem Onlineshop mit vielen Standardfragen zu Lieferzeit oder Rücksendung passt meist ein KI-Chatbot besser. Bei einem Shop mit Produkten, zu denen Kunden Beratung wollen, etwa Möbel nach Maß oder große Anschaffungen, kann ein besetzter Chat mehr Anfragen bringen.
Wie schnell sehen Sie, ob Live-Chat funktioniert?
Meist innerhalb weniger Wochen. Schauen Sie auf die Zahl der Gespräche, den Anteil, der zu einer Anfrage wird, und darauf, was Ihr Vertrieb mit diesen Anfragen macht. Beginnen Sie auf den Seiten mit den meisten Kauffragen und bauen Sie danach aus.