Wie kann ein externer Chat-Mitarbeiter Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten?

Ein externer Chat-Mitarbeiter beantwortet Fragen zu Ihrem Unternehmen auf Basis von drei Dingen: Ihren Zielen für den Chat, einer ausführlichen Wissensdatenbank und einer Schulung zu Ihrer Website und Ihrem Angebot. Damit kann er schnell Fragen beantworten und auch Leads gewinnen. Die Frage, die sich viele Unternehmen stellen, ist also nicht, ob das geht, sondern wie es vorbereitet wird.

Im Folgenden lesen Sie, in welchen drei Schritten ein externer Chat-Mitarbeiter für Ihr Unternehmen startklar gemacht wird und was passiert, wenn er eine Antwort nicht weiß.

Schritt 1: Was ist Ihr Ziel für den Chat?

Alles beginnt mit der Frage, was Sie mit dem Chat erreichen wollen. Möchten Sie Besucher vor allem so vollständig wie möglich über Ihr Angebot informieren? Oder wollen Sie möglichst schnell Leads gewinnen und an Ihren Vertrieb weitergeben?

Das Ziel bestimmt, wie der Chat-Mitarbeiter das Gespräch führt. Bei einem Servicechat liegt der Schwerpunkt auf einer schnellen, vollständigen Antwort. Bei einem Verkaufschat fragt er nach Wünschen, Zeitpunkt und Kontaktdaten, damit Ihr Vertrieb direkt weitermachen kann.

Schritt 2: eine Wissensdatenbank für den externen Chat-Mitarbeiter

Damit der Chat-Mitarbeiter alle Informationen hat, wird eine interne Wissensdatenbank für Ihr Unternehmen aufgebaut. Sie ist der Leitfaden für jedes Gespräch. Darin stehen neben Informationen über Ihr Unternehmen und Ihr Angebot auch die Situationen, die im Chat vorkommen können, mit der passenden Antwort.

Zu diesen Informationen gehört ein fester Ablauf. Für jede Situation gibt es ein Vorgehen mit Beispielsätzen. Mit diesen Beispielsätzen antwortet der Chat-Mitarbeiter schnell auf häufige Fragen. Gleichzeitig legen Wissensdatenbank und Beispielsätze den Ton Ihres Unternehmens fest, etwa ob Sie Besucher siezen oder duzen.

Kurz gesagt: Die Wissensdatenbank sorgt dafür, dass der externe Chat-Mitarbeiter in jeder Situation schnell den Weg zur Antwort findet.

Schritt 3: Schulung zu Ihrer Website und Ihrem Angebot

Eine gute Wissensdatenbank allein reicht nicht. Genauso wichtig ist, dass der Chat-Mitarbeiter weiß, wie er damit arbeitet. Deshalb wird jeder externe Chat-Mitarbeiter geschult, bevor er mit dem Chatten beginnt. In der Schulung geht es um Ihre Website und die Wissensdatenbank, aber auch darum, wofür Ihr Unternehmen steht, welche Wünsche und Ziele Sie für den Chat haben und worauf auf Ihrer Website zu achten ist.

Neben dem Wissen über Ihr Unternehmen ist auch die Gesprächsführung Teil der Schulung. Wie sagen Sie einem Besucher freundlich Nein? Wie fragen Sie nach, ohne aufdringlich zu wirken? Und wie bringen Sie ein zögerndes Gespräch doch noch zu einem nächsten Schritt? So kann der externe Chat-Mitarbeiter Fragen zu Ihrem Unternehmen beantworten, genau so, wie Sie es sich wünschen.

Wie viele Fragen kann ein externer Chat-Mitarbeiter beantworten?

Nach unserer Erfahrung lässt sich der allergrößte Teil der Besucherfragen aus der Wissensdatenbank oder der Website beantworten. Warum dann einen Chat-Mitarbeiter einsetzen, wenn die Information ohnehin auf der Website steht? Weil Besucher sich oft nicht die Zeit nehmen, auf Ihrer Website zu suchen. Der Chat-Mitarbeiter weiß genau, wo die Information steht, und hat zusätzliches Wissen aus der Wissensdatenbank. So bekommt der Besucher sofort eine Antwort, statt die Seite zu verlassen.

Heute arbeitet der Chat-Mitarbeiter dabei oft mit KI zusammen. Die KI beantwortet die vorhersehbaren Fragen direkt und schlägt während des Gesprächs Antworten vor. Der Mensch übernimmt, sobald Beratung oder eine Verkaufschance im Gespräch steckt. Wie das zusammenspielt, lesen Sie in der Erklärung, was Live-Chat ist und wie er funktioniert.

Was tut ein Chat-Mitarbeiter, wenn er die Antwort nicht weiß?

Manchmal ist eine Frage so spezifisch, dass der Chat-Mitarbeiter sie nicht beantworten kann, oder die Antwort steht noch nicht fest. Dann wird das Gespräch an Sie zurückgegeben. Der Besucher wird an einen Verkaufsmitarbeiter weitergeleitet, damit er trotzdem eine Antwort bekommt. So verlieren Sie keinen Besucher, auch nicht, wenn der Chat-Mitarbeiter selbst nicht weiterhelfen kann.

Auch Beratungsfragen werden am besten schnell an den Fachmann in Ihrem Unternehmen weitergeleitet. Der Vorteil: Ihr Mitarbeiter weiß dann schon, was der Lead möchte, weil das ganze Gespräch mitkommt, und kann direkt darauf eingehen.

Vom anonymen Besucher zum Lead

Durch die Schulung und die Wissensdatenbank kann der Chat-Mitarbeiter das Gespräch in die richtige Richtung lenken. An erster Stelle will er dem Besucher schnell helfen, indem er gezielt seine Fragen beantwortet. Daneben hinterlässt er einen guten ersten Eindruck von Ihrem Unternehmen, weil er persönlich auf den Besucher eingeht.

Außerdem ist der Chat-Mitarbeiter darin geschult, qualifizierte Leads zu gewinnen. So wird ein anonymer Besucher auf Ihrer Website schnell zu einer Person mit Namen, die Sie selbst kontaktieren können. Wie Bconnect das für Unternehmen umsetzt, lesen Sie auf der Seite über Leadgenerierung mit Chat und KI.

Ein externer Chat-Mitarbeiter für Service und Leads

Ein externer Chat-Mitarbeiter beantwortet Fragen zu Ihrem Unternehmen, weil er gut vorbereitet ist: mit einem klaren Ziel, einer gefüllten Wissensdatenbank und einer Schulung zu Ihrer Website und Ihrem Ton. Weiß er etwas nicht, geht das Gespräch mit dem ganzen Kontext an Ihr Team. So hilft er Ihren Kunden und filtert gleichzeitig die Anfragen heraus, die für Ihren Vertrieb zählen. Wollen Sie wissen, wie das für Ihr Unternehmen aussieht, lesen Sie mehr darüber, wie Sie den Live-Chat auslagern.

Häufige Fragen zum externen Chat-Mitarbeiter