Ein Chatbot antwortet sofort und immer, bleibt aber hängen, sobald eine Frage abweicht. Ein Live-Chat mit Menschen versteht jede Frage, ist aber nicht Tag und Nacht besetzt. Die meisten Unternehmen, die zwischen beidem schwanken, stellen die falsche Frage. Es geht nicht um Chatbot oder Live-Chat, sondern darum, wer welchen Teil des Gesprächs führt.
Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und einem Live-Chat?
Beim Chatbot gibt eine Software die Antwort, beim Live-Chat ein Mensch. Das Chatfenster auf Ihrer Website sieht in beiden Fällen gleich aus; der Unterschied liegt darin, wer dahinter sitzt.
Ein Chatbot arbeitet mit festen Antworten oder mit KI und ist Tag und Nacht verfügbar. Was ein Chatbot genau ist und welche Arten es gibt, lesen Sie in was ist ein Chatbot. Beim Live-Chat tippt ein Mitarbeiter oder Chat-Spezialist in Echtzeit mit, mit dem ganzen Wissen und Urteilsvermögen eines Menschen.
Chatbot vs. Live-Chat: Vergleich in sechs Punkten
Ein Chatbot gewinnt bei Schnelligkeit, Verfügbarkeit und Kosten pro Gespräch; der Live-Chat gewinnt bei komplexen Fragen und Verkaufsgesprächen. Ein hybrider Aufbau holt das Beste aus beidem heraus.
Wann wählen Sie einen Chatbot?
Wählen Sie einen Chatbot, wenn die meisten Fragen vorhersehbar sind und eine kurze, sachliche Antwort haben. Denken Sie an Öffnungszeiten, Lieferzeiten, den Status einer Bestellung oder die Bedingungen einer Garantie.
Ein Chatbot passt auch, wenn Sie vor allem außerhalb der Bürozeiten erreichbar sein möchten und das Volumen zu hoch ist, um alles von Menschen beantworten zu lassen. Was das bringt, steht bei den Chatbot-Vorteilen. Wo es schiefgeht, lesen Sie bei den Chatbot-Nachteilen: vor allem bei Fragen, die von dem abweichen, was er kennt.
Wann wählen Sie einen Live-Chat mit Menschen?
Wählen Sie einen Live-Chat mit Menschen, wenn Ihre Besucher vor dem Kauf Beratung brauchen oder wenn eine falsche Antwort Sie einen Kunden kostet. Bei einem Auto, einer Küche oder Fenstern nach Maß stellt ein Besucher Fragen, die eben nicht dem Standard entsprechen.
Ein Mensch hört den Zweifel hinter einer Frage, fragt nach und weiß, wann ein Terminvorschlag angebracht ist. Das lässt sich schwer automatisieren. Möchten Sie diese Gespräche nicht mit Ihrem eigenen Team führen, können Sie mit externen Chat-Spezialisten für Ihren Live-Chat arbeiten. Geht es Ihnen vor allem um Erreichbarkeit für bestehende Kunden, passt Kundenservice per Chat besser zu Ihrer Frage.
KI oder menschlicher Kundenservice: Was erwarten Kunden?
Kunden akzeptieren einen Chatbot für einfache Fragen, wollen aber einen Menschen, sobald es kompliziert wird. Sie schätzen die Schnelligkeit eines Chatbots bei einer kurzen Sachfrage und verlieren die Geduld, wenn der Chatbot sie in einer Schleife hält.
Zwei Dinge wiegen dabei schwer. Kunden wollen wissen, ob sie mit einem Chatbot oder einem Menschen sprechen, und sie wollen leicht zu einem Mitarbeiter wechseln können. Der erste Punkt ist gesetzlich vorgeschrieben: Die Europäische Kommission erläutert, dass Menschen nach der KI-Verordnung von Beginn an darüber informiert werden müssen, dass sie mit einem KI-System interagieren. Ein Chatbot ohne Ausweg zu einem Menschen ist deshalb keine Ersparnis, sondern ein Risiko.
Die dritte Option: ein Chatbot, der an einen Menschen übergibt
Für die meisten Unternehmen ist die beste Wahl keine Wahl: ein Chatbot, der das Gespräch beginnt, und ein Mensch, der übernimmt, sobald es nötig ist. So ein Aufbau heißt hybrider Chat.
Er funktioniert in drei Schritten:
- Die KI fängt auf: Sie beantwortet die Standardfragen sofort, auch abends und am Wochenende.
- Die KI erkennt ihre Grenze: Bei Zweifel, einer Beschwerde, einer Ausnahme oder einer konkreten Kaufanfrage kündigt sie eine Übergabe an.
- Ein Mensch übernimmt: mit dem vollständigen Gespräch, sodass der Besucher nichts wiederholen muss.
Der Unterschied zu einem einzelnen Chatbot liegt in Schritt 2. Ein Chatbot, der nicht weiß, wann er aufhören muss, liefert genau den Frust, den Kunden melden. Bei einem Chatbot, der an einen Menschen übergibt, ist diese Grenze vorab festgelegt.
Dort liegt auch die Zukunft des Live-Chats: nicht KI oder Menschen, sondern KI, die den ersten Teil des Gesprächs führt, und ein Mensch, der übernimmt, wo es darauf ankommt. Wie ein KI-Chatbot dafür aufgebaut ist, lesen Sie im Artikel wie funktioniert ein Chatbot.
Wie wir die Wahl zwischen Mensch und KI einrichten
Bei Bconnect legen wir die Wahl zwischen Chatbot und Live-Chat nicht beim Besucher ab, sondern in der Einrichtung. Wir arbeiten mit drei Modellen. Bei Operator Assisted AI steht der Mensch im Vordergrund: Unsere Chat-Spezialisten führen das Gespräch, und die KI unterstützt sie. Bei AI First + Human Handoff steht die KI im Vordergrund, und ein Spezialist oder das eigene Team übernimmt, wo nötig. Bei AI Only erledigt die KI alles selbst.
Ein Beispiel aus dem Automotive-Bereich. Ein Besucher fragt abends nach der Reichweite eines Elektroautos. Die KI beantwortet das sofort aus der Wissensbasis des Händlers. Danach fragt der Besucher, ob sein aktuelles Auto in Zahlung genommen werden kann und ob er am Samstag eine Probefahrt machen kann. Das ist der Moment, in dem ein Spezialist übernimmt: Er fragt nach dem Fahrzeug zur Inzahlungnahme, hält die Probefahrt fest und leitet die Anfrage mit dem ganzen Gespräch an die richtige Filiale weiter.
Schickt der Besucher später eine Frage per WhatsApp oder E-Mail, landet sie in derselben Inbox, mit dem früheren Chat. Wie das über mehrere Kanäle funktioniert, lesen Sie auf unserer Seite zu Omnikanal.
Die Frage ist nicht ob, sondern wann
Ein Chatbot ist schnell, immer verfügbar und günstig pro Gespräch, bleibt aber bei abweichenden Fragen hängen. Ein Live-Chat mit Menschen ist stark in Beratung und Verkauf, aber nicht Tag und Nacht besetzt. Wer beides kombiniert und vorab festlegt, wann der Chatbot einen Menschen einschaltet, muss sich nicht entscheiden. Mehr zu Chatbots und ihrem Einsatz finden Sie in der Übersicht zu Chatbots.
Häufige Fragen zu Chatbot vs. Live-Chat
Was ist besser: ein Chatbot oder ein Live-Chat?
Das hängt von Ihren Fragen ab. Für vorhersehbare Fragen mit kurzer Antwort ist ein Chatbot schneller und günstiger. Für Beratung, Verkauf und Ausnahmen ist ein Live-Chat mit Menschen stärker. Für die meisten Unternehmen funktioniert eine Kombination am besten.
Kann ein Chatbot den Live-Chat ersetzen?
Für einfache Fragen ja, für komplexe Fragen und Verkaufsgespräche nein. Kunden wollen einen Mitarbeiter erreichen können, wenn der Chatbot ihnen nicht hilft, und ein Chatbot ohne diesen Weg zu einem Menschen wird schnell zum Risiko.
Wann sollte ein Chatbot an einen Menschen übergeben?
Bei Zweifel an der Antwort, bei einer Beschwerde, bei einer Frage, die vom Standard abweicht, und bei einer konkreten Kaufanfrage wie einer Probefahrt oder einem Angebot. Fragt der Besucher selbst nach einem Mitarbeiter, sollte der Chatbot ebenfalls sofort übergeben.
Was kostet ein Live-Chat im Vergleich zu einem Chatbot?
Ein Chatbot ist pro Gespräch günstiger, weil kein Mensch beteiligt ist. Der Live-Chat kostet wegen der Besetzung mehr, bringt bei Beratungsgesprächen aber oft mehr. Ein hybrider Aufbau setzt Menschen nur dort ein, wo sie etwas beitragen.
Kann man einen Chatbot und einen Live-Chat kombinieren?
Ja. In einem hybriden Aufbau beantwortet der Chatbot die Standardfragen, und ein Mensch übernimmt das Gespräch, sobald es nötig ist, mit dem vollständigen Verlauf. Der Besucher nutzt dafür einfach dasselbe Chatfenster.
Merken Kunden, dass sie mit einem Chatbot sprechen?
Das sollten sie. Ein Chatbot muss deutlich machen, dass der Besucher mit einem KI-System spricht. Kunden schätzen diese Klarheit, solange sie leicht zu einem Menschen wechseln können.
Was ist hybrider Chat?
Hybrider Chat ist ein Aufbau, bei dem ein Chatbot und Menschen im selben Chatfenster zusammenarbeiten. Der Chatbot fängt die ersten Fragen auf und übergibt das Gespräch an einen Mitarbeiter, sobald eine Frage Wissen, Beratung oder Urteilsvermögen verlangt.