Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Software, die automatisch Gespräche mit Menschen führt, meist über ein Chatfenster auf einer Website oder in einer Messenger-App wie WhatsApp. Sie stellen eine Frage in normaler Sprache, und der Chatbot antwortet sofort, verweist Sie weiter oder stößt einen nächsten Schritt an. Das Wort ist eine Zusammenziehung aus „Chat“ und „Robot“.

Unter diesem einen Namen verbergen sich allerdings sehr unterschiedliche Systeme. Ein Auswahlmenü mit festen Buttons ist ein Chatbot, und ein KI-System, das freie Fragen versteht, ist es auch. Für ein Unternehmen macht dieser Unterschied alles aus. Er bestimmt, was der Chatbot kann, was er kostet und wo er an seine Grenzen stößt.

Was ist ein Chatbot genau?

Ein Chatbot ist ein Computerprogramm, das ein menschliches Gespräch nachbildet, um Fragen zu beantworten und Nutzer durch einen Prozess zu führen. Das geschieht per Text, manchmal per Sprache, in dem Moment, in dem die Frage gestellt wird.

In der Praxis läuft das, was ein Chatbot tut, auf drei Aufgaben hinaus:

• Antworten geben auf Fragen, die immer wiederkommen, etwa zu Öffnungszeiten, Lieferzeiten oder Garantiebedingungen.

• Weiterleiten zur richtigen Seite, zum richtigen Formular oder zum richtigen Mitarbeiter.

• Daten erfassen, etwa einen Namen, eine Telefonnummer oder den Wunsch hinter einer Frage, damit jemand anderes nachfassen kann.

Die Idee ist älter als das Internet. ELIZA, das Programm, das Joseph Weizenbaum 1966 am MIT vorstellte, führte bereits Gespräche auf Basis eines Regelskripts. Wie die Open University beschreibt, blieben Nutzer tief im Gespräch, selbst wenn sie wussten, wie das Programm funktionierte. Dieser Effekt wirkt bis heute: Ein Chatbot wirkt oft klüger, als er ist.

Welche Arten von Chatbots gibt es?

Es gibt drei Arten von Chatbots: regelbasierte Chatbots, KI-Chatbots und hybride Chatbots, bei denen ein Mensch das Gespräch übernehmen kann. Der Unterschied liegt darin, wie sie eine Frage verarbeiten und was passiert, wenn sie die Antwort nicht kennen.

Regelbasierter Chatbot

Ein regelbasierter Chatbot folgt einem vorab gezeichneten Entscheidungsbaum. Der Besucher wählt aus Buttons oder tippt ein Stichwort, und der Bot gibt die Antwort, die zu dieser Auswahl gehört. Ein Klickbot ist die bekannteste Form: nur Buttons, kein Freitext. Vorhersehbar und günstig, aber eine Frage, die nicht im Menü steht, läuft ins Leere.

KI-Chatbot

Ein KI-Chatbot versteht Freitext. Er erkennt, was jemand meint, auch bei einem Tippfehler, in Umgangssprache oder bei einer Frage, die über drei Nachrichten verteilt ist. Dadurch fühlt sich das Gespräch natürlich an. Das Risiko: Er gibt mit großer Sicherheit eine falsche Antwort, wenn seine Wissensquelle nicht ausreicht.

Hybrider Chatbot

Ein hybrider Chatbot kombiniert automatische Antworten mit einem Menschen, der übernimmt. Der Chatbot erledigt, was er sicher weiß, und reicht den Rest an einen Mitarbeiter weiter, mit dem bisherigen Gespräch. Für einen Besucher mit einer Beschwerde oder einer komplexen Frage ist diese Übergabe der Unterschied zwischen Hilfe und Frust.

Was ist der Unterschied zwischen einem Chatbot und ChatGPT?

ChatGPT ist ein Chatbot, aber ein allgemeiner: Er weiß viel über fast alles und nichts über Ihr Unternehmen. Ein Chatbot auf einer Unternehmenswebsite funktioniert umgekehrt. Er weiß wenig über die Welt, aber alles über Ihr Angebot, Ihre Bedingungen und Ihre Arbeitsweise.

Dieser Unterschied zeigt sich an drei Punkten:

• Wissen. ChatGPT schöpft aus einem breiten Sprachmodell. Ein Unternehmens-Chatbot schöpft aus den Informationen, die das Unternehmen selbst liefert und prüft.

• Grenzen. Ein Unternehmens-Chatbot spricht nur über vereinbarte Themen und übergibt, wenn eine Frage außerhalb liegt.

• Nachverfolgung. Ein Unternehmens-Chatbot ist mit Systemen wie einem CRM oder Kalender verbunden, sodass ein Gespräch in einem Termin oder einem Lead endet.

Viele KI-Chatbots für Unternehmen laufen auf derselben Art von Sprachmodellen wie ChatGPT. Der Unterschied liegt in der Einrichtung drumherum.

Wofür nutzen Unternehmen einen Chatbot?

Unternehmen nutzen einen Chatbot vor allem, um Fragen sofort zu beantworten, Besuchern bei der Auswahl zu helfen und Verkaufschancen festzuhalten, bevor der Besucher wieder weg ist. KI ist in der deutschen Wirtschaft angekommen: Laut Bitkom setzt im September 2026 erstmals die Mehrheit der Unternehmen ab 20 Beschäftigten, 57 Prozent, Künstliche Intelligenz ein.

Einen Chatbot zu nutzen heißt in der Praxis, wiederkehrende Arbeit zu automatisieren. Bei der Chatbot-Automatisierung geht es vor allem um diese Aufgaben:

• Kundenfragen beantworten, etwa zum Status einer Bestellung oder zu einer Lieferzeit, auch außerhalb der Öffnungszeiten.

• Besucher qualifizieren, indem nach Budget, Zeitpunkt oder gewünschter Ausführung gefragt wird, bevor der Vertrieb anruft.

• Termine vereinbaren, etwa eine Probefahrt, einen Showroom-Besuch oder einen Aufmaßtermin.

• Weiterleiten zur richtigen Seite oder Filiale.

Welche Aufgabe am meisten bringt, ist von Unternehmen zu Unternehmen verschieden. Die Chatbot-Vorteile sind dort am größten, wo viele gleiche Fragen eingehen. Es gibt auch Chatbot-Nachteile, vor allem bei Fragen, die Maßarbeit oder Einfühlungsvermögen verlangen. Anwendungen nach Branche zeigen die Chatbot-Beispiele.

Was ist ein KI-Chatbot?

Ein KI-Chatbot ist ein Chatbot, der mit Künstlicher Intelligenz die Bedeutung einer Frage erkennt und selbst eine Antwort formuliert, statt ein festes Skript abzuarbeiten. Er arbeitet mit einem Sprachmodell und mit dem Wissen, das Sie ihm mitgeben.

Zwei Dinge machen einen KI-Chatbot nützlich oder riskant. Erstens die Wissensquelle: Je besser und aktueller die Informationen, desto besser die Antworten. Zweitens die Vereinbarung, wann er aufhört. Ein KI-Chatbot, der nicht weiß, wann er übergeben muss, fängt an zu raten. Was technisch passiert, lesen Sie in wie funktioniert ein Chatbot.

Es gilt auch eine gesetzliche Spielregel. Die KI-Verordnung verlangt, dass Menschen darüber informiert werden, dass sie mit einem KI-System interagieren: Die Europäische Kommission erläutert, dass Chatbots das von Beginn des Gesprächs an deutlich machen müssen, es sei denn, es ist ohnehin offensichtlich. Ein Chatbot, der sich als Mitarbeiter ausgibt, ist also keine Option.

Wie fangen Sie mit einem Chatbot an?

Beginnen Sie bei den Fragen, die jetzt eingehen, nicht bei der Software. Sammeln Sie, welche Fragen Ihr Team jede Woche aufs Neue beantwortet und welche davon ohne Menschen auskommen. Das wird die erste Aufgabe Ihres Chatbots.

Danach folgen drei Entscheidungen:

• Welcher Typ zu Ihren Fragen passt: ein festes Menü, ein KI-Chatbot oder ein hybrider Aufbau mit einem Menschen in Reserve.

• Wer ihn baut und betreut: Ihr eigenes Team oder ein externer Partner. Die Abwägung steht in Chatbot selbst erstellen oder erstellen lassen.

• Wo das Ergebnis landet: in Ihrem CRM, Ihrem Kalender oder im Postfach Ihrer Verkäufer.

Unterschätzen Sie die Pflege nicht. Ein Chatbot ist mit dem Livegang nicht fertig. Produkte, Preise und Bedingungen ändern sich, und jede Änderung muss auch im Chatbot ankommen. Wenn Sie diese Arbeit nicht selbst machen möchten, können Sie einen Chatbot erstellen und betreuen lassen.

Wie wir Chatbots bei Autohäusern und in Home & Living einsetzen

Bei Bconnect sehen wir, dass ein Chatbot erst dann etwas bringt, wenn vorab feststeht, was er selbst erledigt und wann ein Mensch übernimmt. Diese Grenze bestimmt, wie sich das Gespräch für den Besucher anfühlt.

Wir arbeiten deshalb mit drei Modellen. Bei Operator Assisted AI führen unsere Chat-Spezialisten das Gespräch, und die KI unterstützt sie. Bei AI First + Human Handoff führt die KI das Gespräch, und ein Spezialist oder Ihr eigenes Team übernimmt, wo nötig. Bei AI Only erledigt die KI alles eigenständig, Tag und Nacht.

Ein Beispiel aus dem Automotive-Bereich: Ein Besucher fragt abends, ob er am Samstag eine Probefahrt machen kann. Die KI beantwortet seine Fragen zum Fahrzeug, fragt nach einem Wunschtag und leitet die Anfrage mit dem gesamten Gespräch an die richtige Filiale weiter. Ist er bei Inzahlungnahme oder Finanzierung unsicher, kündigt die KI eine Übergabe an, und ein Spezialist übernimmt, mit dem vollständigen Gespräch. In Home & Living funktioniert es genauso: Fragen zu Maßen und Lieferzeiten beantwortet die KI, ein Besucher, der einen Showroom- oder Aufmaßtermin möchte, geht mit seinen Wünschen an das Verkaufsteam.

Dieselben Gespräche laufen bei uns über Website-Chat, WhatsApp, E-Mail und SMS, für Websites ab 5.000 Besuchern pro Monat.

Ein Chatbot ist so gut wie die Vereinbarungen drumherum

Ein Chatbot ist eine Software, die Gespräche führt, aber der Wert liegt in den Entscheidungen drumherum: welche Fragen er bekommt, welches Wissen er nutzt und wann er einen Menschen einschaltet. Für eine Handvoll fester Fragen reicht ein einfacher Menü-Bot. Sobald Besucher freie Fragen stellen oder einen Kauf erwägen, brauchen Sie einen KI-Chatbot mit einer klaren Übergabe an einen Menschen. Alle Themen rund um diesen Bereich finden Sie in der Übersicht zu Chatbots.

Häufige Fragen zu Chatbots