Ein Chatbot bringt erst dann etwas, wenn er ein Problem löst, das Sie jetzt schon haben: Fragen, die liegen bleiben, Besucher, die abspringen, oder ein Team, das jeden Tag dieselben Antworten tippt. Im Folgenden stehen die sieben Vorteile, die in der Praxis den Unterschied machen, jeweils mit dem, was sie konkret für Ihre Anfragen und Ihren Service bedeuten.
Was sind die Vorteile eines Chatbots?
Warum ein Chatbot? Die wichtigsten Chatbot-Vorteile sind Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Entlastung Ihres Teams, und dadurch mehr Anfragen aus demselben Website-Traffic. Die Stärke eines Chatbots liegt in dieser Kombination. Auf einen Blick:
- Immer eine erste Antwort, auch abends und am Wochenende
- Mehr Anfragen aus bestehendem Traffic
- Weniger Wiederholungsfragen für Ihr Team
- Konsistente Antworten auf jedem Kanal
- Termine direkt vereinbart
- Einblick, was Besucher fragen
- Skalierbar ohne zusätzliche Mitarbeiter
Was ein Chatbot genau ist und welche Arten es gibt, lesen Sie in was ist ein Chatbot.
1. Immer eine erste Antwort
Ein Chatbot antwortet sofort, zu jeder Tageszeit. Gerade außerhalb der Bürozeiten informieren sich viele Besucher, und ohne Antwort schauen sie bei einem anderen Anbieter weiter.
Besucher schätzen diese Schnelligkeit vor allem bei einfachen Fragen. Eine Lieferzeit, eine Öffnungszeit oder eine Garantiefrage muss nicht bis morgen warten.
2. Mehr Anfragen aus bestehendem Traffic
Ein Chatbot verwandelt Fragen in Anfragen, während der Besucher noch auf Ihrer Seite ist. Er beantwortet die Frage, fragt nach dem Wunsch dahinter und hält Kontaktdaten fest. So steigern Sie die Conversion mit einem Chatbot, ohne dass mehr Besucher nötig sind.
Schnelligkeit macht dabei den Unterschied. Eine Untersuchung in der Harvard Business Review zeigte schon 2011, dass die meisten Unternehmen viel zu langsam auf Online-Anfragen reagieren, während diese schnell abkühlen. Ein Chatbot nimmt diese Wartezeit weg. Mehr zu diesem Ansatz lesen Sie auf unserer Seite zu Leads per Chat generieren.
3. Weniger Wiederholungsfragen für Ihr Team
Ein Chatbot übernimmt die Fragen, die Ihr Team jeden Tag aufs Neue beantwortet. Dadurch bleibt den Mitarbeitern Zeit für Gespräche, in denen sie wirklich etwas beitragen: Beratung, eine Beschwerde, ein zögernder Käufer.
Dieser Vorteil ist dort am größten, wo viele gleiche Fragen eingehen, etwa zu Lieferung, Lieferzeiten und Öffnungszeiten. Welche Fragen ein Chatbot besser Menschen überlässt, steht bei den Chatbot-Nachteilen.
4. Konsistente Antworten auf jedem Kanal
Ein Chatbot gibt dieselbe Antwort, egal ob die Frage per Website-Chat, WhatsApp, E-Mail oder SMS eingeht. Er arbeitet aus einer Wissensquelle, sodass eine geänderte Lieferzeit nur an einer Stelle angepasst werden muss.
Bei Mitarbeitern unterscheidet sich die Antwort oft je nach Person und Tag. Ein Chatbot nimmt dieses Rauschen heraus.
5. Termine direkt vereinbart
Ein Chatbot kann einen Termin sofort festhalten, verbunden mit Ihrem Kalender oder CRM. Denken Sie an eine Probefahrt im Autohaus oder einen Showroom- oder Aufmaßtermin in Home & Living.
So endet ein Gespräch nicht bei „wir rufen Sie zurück“, sondern bei einem konkreten Termin im Kalender Ihres Verkäufers.
6. Einblick, was Besucher fragen
Jeder Chat ist eine Frage, die Sie sonst nie gesehen hätten. Wer die Gespräche nachliest, sieht, woran Besucher hängen bleiben, welche Informationen auf der Website fehlen und welche Produkte häufig Fragen aufwerfen.
Dieser Einblick hilft Ihnen, Ihre Website, Ihr Angebot und Ihren Chatbot selbst zu verbessern.
7. Skalierbar ohne zusätzliche Mitarbeiter
Ein Chatbot führt Dutzende Gespräche gleichzeitig, ohne Warteschlange. Eine starke Kampagne oder ein saisonaler Höhepunkt verlangt dadurch keine zusätzliche Besetzung.
Für die Gespräche, die doch einen Menschen brauchen, übergibt er an Ihr Team. So wächst Ihre Erreichbarkeit mit, ohne dass Ihre Personalkosten mitwachsen.
Wann wiegen die Vorteile nicht auf?
Die Vorteile wiegen nicht auf, wenn ein Chatbot Fragen bekommt, die er nicht bewältigt, und kein Mensch da ist, um zu übernehmen. Dann liefert er Frust statt Anfragen.
Dieses Risiko ist bei Maßarbeit, Beschwerden und Fragen, die sich je nach Kunde unterscheiden, am größten. Wo es schiefgehen kann, lesen Sie bei den Chatbot-Nachteilen. Sind Sie unsicher, ob Sie ihn selbst bauen oder erstellen lassen, lesen Sie Chatbot selbst erstellen oder erstellen lassen.
Was diese Vorteile in der Praxis bringen
Bei Bconnect sehen wir, dass die Vorteile erst gemeinsam zur Geltung kommen: eine schnelle erste Antwort, Nachfragen, ein Termin oder Lead, und ein Mensch, der übernimmt, wo nötig.
Nehmen Sie ein Küchenstudio. Abends fragt ein Besucher nach der Lieferzeit einer Küche und ob die Montage inbegriffen ist. Die KI beantwortet das sofort, fragt nach den Maßen des Raums und schlägt einen Showroom-Termin vor. Möchte der Besucher Beratung zu einer Maßlösung, übernimmt einer unserer Chat-Spezialisten das Gespräch, mit allem, was schon besprochen wurde.
Termin und Gespräch landen direkt beim Verkaufsteam. Wenn Sie so einen Chatbot nicht selbst einrichten und pflegen möchten, können Sie einen betreuten KI-Chatbot erstellen und betreiben lassen. Mehr Beispiele nach Branche finden Sie bei den Chatbot-Beispielen.
Vorteile, die Sie erst merken, wenn ein Mensch übernimmt
Ein Chatbot bringt Schnelligkeit, Erreichbarkeit und Entlastung, und dadurch mehr Anfragen aus demselben Traffic. Diese Vorteile halten nur, wenn der Chatbot weiß, wann er an einen Menschen übergeben muss. Wer das gut regelt, holt das Meiste aus beidem heraus. Alle Artikel zu diesem Thema finden Sie in der Übersicht zu Chatbots.
Häufige Fragen zu den Vorteilen eines Chatbots
Was sind die wichtigsten Vorteile eines Chatbots?
Ein Chatbot gibt immer sofort eine erste Antwort, verwandelt Fragen in Anfragen, entlastet Ihr Team von Wiederholungsfragen, gibt konsistente Antworten auf jedem Kanal, vereinbart Termine, zeigt, was Besucher fragen, und skaliert ohne zusätzliche Mitarbeiter.
Was sind die Vorteile eines KI-Chatbots gegenüber einem normalen Chatbot?
Ein KI-Chatbot versteht freie Fragen, auch mit Tippfehlern oder in Umgangssprache, und muss nicht aus einem festen Menü wählen. Dadurch hilft er bei mehr Fragen als ein Chatbot mit Buttons. Er verlangt aber eine gute Wissensquelle und klare Vereinbarungen darüber, wann er übergibt.
Warum sollte ein Unternehmen einen Chatbot einsetzen?
Um Besucher sofort zu helfen, auch außerhalb der Bürozeiten, und um mehr Anfragen aus dem bestehenden Website-Traffic zu holen. Außerdem bleibt dem Team Zeit für Gespräche, in denen ein Mensch den Unterschied macht.
Was sind die Nachteile eines Chatbots?
Ein Chatbot kommt bei Fragen außerhalb seines Wissens nicht weiter und braucht laufende Pflege. Ohne Übergabe an einen Menschen werden Besucher dann frustriert.
Bringt ein Chatbot mehr Leads?
Ein Chatbot kann mehr Anfragen bringen, weil er sofort reagiert und nachfragt, während der Besucher noch auf Ihrer Seite ist. Wie viel das bringt, hängt von Ihren Besucherzahlen, Ihrem Angebot und der Einrichtung des Chatbots ab.
Ist ein Chatbot für kleine Unternehmen geeignet?
Ein einfacher Chatbot kann für jedes Unternehmen nützlich sein, wenn viele gleiche Fragen eingehen. Ein Chatbot mit Betreuung und Übergabe an einen Menschen lohnt sich vor allem bei genug Besuchern auf Ihrer Website.
Ersetzt ein Chatbot meinen Kundenservice?
Nein. Ein Chatbot übernimmt die einfachen Fragen, aber für Beschwerden, Ausnahmen und Beratung bleibt ein Mensch nötig. Die besten Ergebnisse kommen aus einer Kombination von beidem.