Ein Chatbot kann Ihren Kunden schnell helfen, aber er kann sie auch frustrieren. Fast jeder Nachteil eines Chatbots läuft auf dasselbe hinaus: Er bekommt eine Frage, die er nicht bewältigt, und niemand übernimmt. Im Folgenden stehen die Chatbot-Nachteile ehrlich auf einen Blick, mit dem, was Sie jeweils dagegen tun können.

Was sind die Nachteile von Chatbots?

Die wichtigsten Chatbot-Nachteile sind falsche Antworten, das Hängenbleiben bei spezifischen Fragen, Schwierigkeiten mit Sprache und Emotion, Unklarheit darüber, ob man mit einem Menschen spricht, und die Pflege, die ein Chatbot verlangt. Auf einen Blick:

  • Falsche oder erfundene Antworten
  • Hängenbleiben bei spezifischen Fragen
  • Schwierigkeiten mit Rechtschreibung, Sprache und Dialekt
  • Keine Emotion, kein Einfühlungsvermögen
  • Unklar, ob man mit einem Menschen spricht
  • Laufende Pflege

Wie groß diese Nachteile sind, hängt von der Einrichtung ab. Der Rest dieses Artikels geht sie der Reihe nach durch.

Sechs Nachteile von Chatbots und wie Sie sie auffangen

1. Falsche oder erfundene Antworten

Ein Chatbot kann mit großer Sicherheit eine falsche Antwort geben. Bei einem KI-Chatbot passiert das vor allem, wenn die Wissensquelle eine Lücke hat: Dann füllt das Sprachmodell selbst etwas ein, das logisch klingt, aber nicht stimmt, etwa eine Lieferzeit oder eine Bedingung, die es nicht gibt.

Sie verhindern das, indem Sie den Chatbot nur aus Ihren eigenen, geprüften Informationen antworten lassen und ihn übergeben lassen, sobald die Antwort dort nicht steht. Sie bleiben verantwortlich für das, was er sagt.

2. Hängenbleiben bei spezifischen Fragen

Ein Chatbot hilft gut bei Fragen, die oft wiederkommen, bleibt aber bei Ausnahmen hängen: ein zusammengesetztes Angebot, eine Beschwerde mit Vorgeschichte, eine Frage zu einer bestimmten Situation. Der Besucher bekommt dann eine Standardantwort oder eine Wiederholung seiner eigenen Frage.

Genau dieser Moment entscheidet, ob ein Chatbot funktioniert. Ein Chatbot, der erkennt, dass er nicht weiterkommt, und das Gespräch an einen Mitarbeiter übergibt, liefert trotzdem einen Kunden, dem geholfen wurde.

3. Schwierigkeiten mit Rechtschreibung, Sprache und Dialekt

Ein Chatbot mit festen Buttons oder Stichwörtern erkennt eine Frage nicht, wenn sie anders formuliert ist, voller Tippfehler steckt oder in einer anderen Sprache gestellt wird. Ein KI-Chatbot kommt damit viel besser zurecht, weil er die Bedeutung einer Frage liest statt einzelner Wörter. Wie das funktioniert, lesen Sie in wie funktioniert ein Chatbot.

Sprache bleibt trotzdem ein Thema. Fachbegriffe, Abkürzungen aus Ihrer Branche und mehrsprachige Besucher verlangen einen Chatbot, der darauf getestet wurde.

4. Keine Emotion, kein Einfühlungsvermögen

Ein Chatbot kann einen freundlichen Ton anschlagen, aber er fühlt nicht mit. Bei einer Beschwerde, einer Enttäuschung oder Sarkasmus greift eine automatische Antwort zu kurz, und ein Besucher, der sich nicht gehört fühlt, ist schneller verärgert.

Da gehört ein Mensch dazu. Vereinbaren Sie vorab, bei welchen Signalen der Chatbot übergibt, etwa bei einer Beschwerde, bei wütenden Worten oder bei derselben Frage zum zweiten Mal.

5. Unklar, ob man mit einem Menschen spricht

Ein Chatbot mit Namen und Foto sieht schnell wie ein Mitarbeiter aus. Merkt ein Besucher auf halbem Weg, dass er mit einem Programm spricht, fühlt er sich getäuscht.

Es ist auch keine freie Entscheidung. Die Europäische Kommission erläutert, dass die KI-Verordnung von einem Chatbot verlangt, von Beginn des Gesprächs an deutlich zu machen, dass die Person mit einem KI-System interagiert. Seien Sie deshalb ab der ersten Nachricht eindeutig.

6. Laufende Pflege

Ein Chatbot ist nie fertig. Preise, Lieferzeiten, Bedingungen und Angebot ändern sich, und jede Änderung muss auch in den Chatbot. Außerdem kommen ständig neue Fragen hinzu, die er noch nicht kennt.

Wer diese Arbeit unterschätzt, sieht die Qualität langsam sinken. Planen Sie feste Zeit ein, um Gespräche nachzulesen und Antworten zu aktualisieren. Wie Sie das angehen, lesen Sie in Chatbot trainieren.

Wie gut ist die Qualität von Chatbot-Antworten?

Die Qualität eines Chatbots hängt weniger von der Software ab als von drei anderen Dingen: der Wissensquelle, aus der er antwortet, den Grenzen, die Sie ihm mitgeben, und der Häufigkeit, mit der jemand seine Gespräche prüft. Ein moderner Chatbot mit guter Wissensquelle gibt auf häufige Fragen verlässliche, natürliche Antworten.

Eine Antwort eines Bots ist so gut wie die Information dahinter. Fehlt diese Information, bekommen Sie eine vage Antwort, eine falsche Antwort oder eine Weiterleitung. Testen Sie einen Chatbot deshalb mit den Fragen, die Kunden wirklich stellen, nicht mit den Fragen, die Sie sich selbst ausdenken.

Deshalb dreht sich Qualität am Ende um Pflege: Wer die Wissensquelle aktuell hält und Gespräche nachliest, sieht die Antworten besser werden.

Herausforderungen von Chat-KI für Unternehmen

Neben den Nachteilen für den Besucher gibt es Herausforderungen für das Unternehmen selbst. Die drei wichtigsten:

  • Datenschutz: Chatgespräche enthalten oft personenbezogene Daten. Halten Sie fest, welche Daten der Chatbot abfragt, wo sie gespeichert werden und wer darauf zugreifen kann. Betreibt ein Dienstleister den Chatbot für Sie, ist nach Art. 28 DSGVO ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung Pflicht, wie das Kurzpapier der Datenschutzkonferenz erläutert.
  • Verantwortung: Sie bleiben verantwortlich für die Informationen, die ein Chatbot gibt. Behalten Sie die Kontrolle über seine Wissensquelle und sorgen Sie dafür, dass es immer einen Weg zu menschlichem Kontakt gibt.
  • Anbindungen: Ein Chatbot, der nicht mit Ihrem CRM oder Kalender verbunden ist, lässt Leads und Termine liegen.

Wer zwischen Selbstbauen und Auslagern wählt, wiegt diese Herausforderungen mit ab. Die Abwägung steht in Chatbot selbst erstellen oder erstellen lassen.

Wann ist ein Chatbot keine gute Idee?

Ein Chatbot allein ist keine gute Idee, wenn fast jede Frage Maßarbeit ist, wenn Gespräche oft emotional sind oder wenn niemand Zeit hat, ihn zu pflegen. Auch bei wenig Website-Traffic bringt ein umfangreicher Chatbot wenig.

In diesen Fällen funktioniert menschlicher Chatkontakt besser, oder eine Kombination, bei der ein Mensch den größten Teil übernimmt. Die Unterschiede sehen Sie in Chatbot vs. Live-Chat.

Wie gehen Sie mit den Nachteilen eines Chatbots um?

Die meisten Nachteile eines Chatbots lassen sich mit vier Vereinbarungen auffangen:

  • Eine geprüfte Wissensquelle: Der Chatbot antwortet nur aus Informationen, die Sie freigegeben haben.
  • Klare Grenzen: Halten Sie fest, welche Fragen der Chatbot selbst erledigt und welche direkt an einen Menschen gehen.
  • Übergabe mit dem Gespräch: Der Mitarbeiter sieht, was schon besprochen wurde, sodass der Kunde nichts wiederholen muss.
  • Feste Pflege: Lesen Sie jede Woche Gespräche nach und aktualisieren Sie Antworten.

Mit diesen vier Vereinbarungen bleiben vor allem die Chatbot-Vorteile übrig: Schnelligkeit, Erreichbarkeit und weniger Wiederholungsfragen.

Wie wir die Nachteile von Chatbots auffangen

Bei Bconnect sehen wir, dass die Nachteile erst dort sichtbar werden, wo der Chatbot allein dasteht. Deshalb arbeiten wir mit drei Modellen: Operator Assisted AI, AI First + Human Handoff und AI Only. In den ersten beiden übernimmt einer unserer Chat-Spezialisten das Gespräch, sobald die KI nicht weiterkommt.

Nehmen Sie ein Autohaus. Ein Besucher fragt abends, ob er sein Auto in Zahlung geben kann und was das ungefähr bringt. Die KI beantwortet die allgemeinen Fragen zur Inzahlungnahme und fragt nach Marke, Modell und Kilometerstand. Möchte der Besucher eine konkrete Einschätzung, übernimmt ein Chat-Spezialist und vereinbart einen Bewertungstermin, mit dem ganzen Gespräch.

Für jeden Kunden bauen wir eine eigene Wissensquelle auf, und unsere Chat-Spezialisten lesen nach dem Livegang mit, um Antworten nachzuschärfen. Möchten Sie so arbeiten, schauen Sie sich einen KI-Chatbot mit Übergabe an einen Menschen an.

Nachteile sind vor allem eine Frage der Einrichtung

Die Nachteile von Chatbots sind real: falsche Antworten, Hängenbleiben, keine Emotion und Pflege, die nie aufhört. Aber fast jeder Nachteil entsteht dort, wo ein Chatbot Fragen bekommt, die er nicht bewältigt, und kein Mensch da ist, um zu übernehmen. Mit einer geprüften Wissensquelle, klaren Grenzen und einer Übergabe an einen Mitarbeiter halten Sie die Nachteile klein. Was ein Chatbot genau ist, lesen Sie in was ist ein Chatbot. Alle Artikel zu diesem Thema finden Sie in der Übersicht zu Chatbots.

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Häufige Fragen zu den Nachteilen von Chatbots

Was sind die größten Nachteile eines Chatbots?

Ein Chatbot kann falsche Antworten geben, bleibt bei spezifischen Fragen hängen, tut sich mit Emotionen schwer und braucht laufende Pflege. Der größte Nachteil ist ein Chatbot ohne Ausweg zu einem Menschen: Dann bleibt der Kunde ohne Hilfe zurück.

Kann ein Chatbot falsche Antworten geben?

Ja. Vor allem ein KI-Chatbot kann eine Antwort erfinden, die logisch klingt, aber nicht stimmt, wenn die richtige Information fehlt. Lassen Sie den Chatbot deshalb nur aus Ihren eigenen, geprüften Informationen antworten und übergeben, wenn die Antwort dort nicht steht.

Finden Kunden Chatbots lästig?

Kunden akzeptieren einen Chatbot für einfache Fragen und schätzen die Schnelligkeit. Sie werden verärgert, wenn der Chatbot ihnen nicht weiterhilft und kein Mitarbeiter erreichbar ist.

Wann ist ein Chatbot keine gute Idee?

Wenn fast jede Frage Maßarbeit ist, wenn Gespräche oft emotional sind, wenn es wenig Website-Traffic gibt oder wenn niemand Zeit hat, den Chatbot zu pflegen. Dann funktioniert menschlicher Chatkontakt oder eine Kombination besser.

Wie verhindern Sie, dass ein Chatbot hängen bleibt?

Geben Sie dem Chatbot eine vollständige, aktuelle Wissensquelle, halten Sie fest, welche Fragen direkt an einen Menschen gehen, und sorgen Sie dafür, dass diese Übergabe auch außerhalb der Bürozeiten funktioniert. Lesen Sie Gespräche nach, um zu sehen, wo er hängen blieb.

Wie gut ist die Qualität eines Chatbots?

Das hängt vor allem von der Wissensquelle, den Grenzen und der Pflege ab. Mit guten Informationen gibt ein moderner Chatbot verlässliche Antworten auf häufige Fragen. Ohne Pflege nimmt die Qualität ab.

Was sind die Vorteile eines Chatbots?

Ein Chatbot gibt immer sofort eine erste Antwort, entlastet Ihr Team von Wiederholungsfragen und holt mehr Anfragen aus demselben Website-Traffic. Alle Vorteile auf einen Blick lesen Sie im Artikel zu den Chatbot-Vorteilen.