Ein Klickbot ist ein Chatbot, bei dem der Besucher nicht tippt, sondern aus festen Buttons wählt. Jeder Klick führt zu einem nächsten Schritt, bis der Besucher seine Antwort hat, einen Termin vereinbart hat oder an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Ein Klickbot ist dadurch vorhersehbar und schnell eingerichtet, bleibt aber hängen, sobald eine Frage nicht im Menü steht.

Im Folgenden lesen Sie, wie ein Klickbot funktioniert, welche Beispiele es gibt und wann Sie besser einen KI-Chatbot oder eine Kombination aus beidem wählen.

Was ist ein Klickbot genau?

Ein Klickbot, auch Menü-Chatbot oder Button-Chatbot genannt, ist ein Chatbot, der mit einem vorab gezeichneten Entscheidungsbaum aus Buttons arbeitet. Der Besucher wählt jeweils aus wenigen Optionen, und der Klickbot zeigt bei jeder Wahl die passende Antwort oder die nächste Frage.

Ein Gespräch mit einem Klickbot sieht zum Beispiel so aus:

  • Klickbot: Womit kann ich Ihnen helfen? [Probefahrt vereinbaren] [Öffnungszeiten] [Etwas anderes]
  • Besucher klickt auf Probefahrt vereinbaren.
  • Klickbot: Welches Modell möchten Sie ausprobieren? [Modell A] [Modell B] [Weiß ich noch nicht]
  • Besucher klickt auf Modell B.
  • Klickbot: Welcher Tag passt Ihnen? [Diese Woche] [Nächste Woche], danach fragt der Klickbot nach Name und Telefonnummer.

Dahinter steckt kein Sprachverständnis: Der Klickbot erkennt keine freien Fragen, er folgt nur dem Pfad, den der Besucher anklickt. Was ein Chatbot im Allgemeinen ist und welche anderen Arten es gibt, lesen Sie in was ist ein Chatbot.

Klickbot oder Click Bot: ein Begriff, zwei Bedeutungen

Im Kundenkontakt bedeuten Klickbot und Click Bot dasselbe: ein Chatbot mit Buttons. Sie sehen beide Schreibweisen nebeneinander, ebenso wie Menü-Chatbot oder Chatbot mit Buttons.

In der IT-Sicherheit hat „Click Bot“ allerdings eine ganz andere Bedeutung: Software, die menschliche Klicks auf Anzeigen und Links nachahmt, meist für Anzeigenbetrug. Suchen Sie Informationen zu Klickbots für den Kundenkontakt, haben Sie mit dieser Art von Bots nichts zu tun. In diesem Artikel geht es nur um den Chatbot mit Buttons.

Wie funktioniert ein Klickbot?

Ein Klickbot arbeitet mit einem Entscheidungsbaum: einem vorab gezeichneten Schema aus Fragen, Buttons und Antworten. Jeder Button ist ein Zweig, und jeder Zweig endet bei einer Antwort, einem Formular oder einer Übergabe an einen Mitarbeiter.

Der Aufbau erfolgt in drei Schritten:

  • Themen wählen. Legen Sie fest, welche Fragen oder Aufgaben der Klickbot erledigt, etwa Öffnungszeiten, einen Termin vereinbaren oder den Status einer Bestellung.
  • Pfade ausarbeiten. Schreiben Sie pro Thema die Fragen und Buttons aus, bis jeder Pfad ein klares Ende hat.
  • Ausgang regeln. Sorgen Sie dafür, dass es immer einen Button wie Etwas anderes oder Mitarbeiter sprechen gibt, damit ein Besucher nicht hängen bleibt.

Buttons funktionieren auf einer Website, aber auch in Messenger-Apps. WhatsApp unterstützt zum Beispiel Nachrichten mit wenigen Antwort-Buttons und kurzen Beschriftungen. Diese Beschränkung zwingt Sie, Auswahlmöglichkeiten kurz und klar zu halten, und genau darin ist ein Klickbot stark.

Wie sich ein Klickbot von Chatbots unterscheidet, die Freitext verstehen, lesen Sie in wie funktioniert ein Chatbot.

Beispiele für einen Klickbot

Klickbots sehen Sie vor allem bei Aufgaben mit festem Ablauf, bei denen der Besucher aus einer begrenzten Zahl von Optionen wählt.

Bestellen in einer Messenger-App. Zu den frühen bekannten Klickbots gehörten Bestell-Bots von Lieferketten im Messenger: Kunden starteten eine Bestellung mit ein paar Buttons wie Erneut bestellen oder Bestellung verfolgen, und der Bot führte sie durch die Schritte. Freitext verstanden diese Bots kaum: genau das Kennzeichen eines Klickbots.

Termine vereinbaren. Eine Probefahrt im Autohaus oder ein Showroom-Termin in der Wohnbranche folgt fast immer denselben Schritten: welches Modell oder welche Produktgruppe, welche Filiale, welcher Tag. Ein Klickbot führt den Besucher in wenigen Klicks hindurch.

Bestellstatus und Retouren. Bei Onlineshops wählt der Besucher zwischen Wo ist meine Bestellung?, Retoure anmelden und Etwas anderes. Der Klickbot fragt nach der Bestellnummer und zeigt den Status oder das Retourenformular.

Wegweiser. Viele Unternehmen nutzen einen Klickbot nur als Wegweiser: Der Besucher wählt ein Thema und landet auf der richtigen Seite, beim richtigen Formular oder bei der richtigen Abteilung.

Mehr Beispiele für Chatbots, auch mit KI, finden Sie bei den Chatbot-Beispielen.

Vor- und Nachteile eines Klickbots

Ein Klickbot ist vorhersehbar und günstig in der Pflege, aber begrenzt, sobald Besucher etwas fragen, was Sie nicht vorhergesehen haben.

Vorteile:

  • Vorhersehbar. Der Klickbot sagt nie etwas, was Sie nicht selbst hineingeschrieben haben. Es gibt kein Risiko einer erfundenen Antwort.
  • Schnell eingerichtet. Für eine Handvoll fester Aufgaben ist ein Klickbot schnell live.
  • Klar für den Besucher. Buttons zeigen, was möglich ist. Der Besucher muss nicht überlegen, wie er seine Frage formuliert.
  • Gut messbar. Sie sehen genau, welche Buttons angeklickt werden und wo Besucher abspringen.

Nachteile:

  • Keine freien Fragen. Steht eine Frage nicht im Menü, kommt der Besucher nicht weiter.
  • Lange Pfade. Je mehr Themen, desto tiefer der Entscheidungsbaum und desto mehr Klicks braucht ein Besucher.
  • Manuelle Pflege. Jedes neue Thema oder jede geänderte Antwort müssen Sie selbst im Entscheidungsbaum anpassen.
  • Weniger persönlich. Ein Gespräch nur mit Buttons fühlt sich wie ein Formular an, nicht wie ein Gespräch.
Vergleich zwischen einem Klickbot mit Buttons und einem KI-Chatbot, der freie Fragen versteht

Klickbot oder KI-Chatbot: Was passt zu Ihrer Website?

Wählen Sie einen Klickbot, wenn Ihre Besucher ein paar feste Aufgaben erledigen wollen, und einen KI-Chatbot, wenn sie freie Fragen stellen, die Sie nicht alle vorhersehen können. Für die meisten Unternehmen mit einem beratungsintensiven Produkt funktioniert eine Kombination am besten.

Eine einfache Entscheidungsregel:

  • Klickbot: Die meisten Gespräche drehen sich um weniger als zehn Themen mit festem Ablauf, etwa Termine, Bestellstatus oder Öffnungszeiten.
  • KI-Chatbot: Besucher stellen Fragen in eigenen Worten, zu bestimmten Produkten, Ausführungen oder Situationen.
  • Kombination: Sie möchten Besuchern mit Buttons schnell weiterhelfen, aber auch freie Fragen beantworten und bei Bedarf einen Menschen übernehmen lassen.

Diese Kombination sieht man immer öfter. Der Klickbot eröffnet das Gespräch mit ein paar Buttons für die beliebtesten Aufgaben, ein KI-Chatbot beantwortet freie Fragen, und ein Mitarbeiter übernimmt bei Zweifel oder einer Kaufanfrage. Was zum Training eines solchen Chatbots gehört, lesen Sie in Chatbot trainieren.

Wie wir Buttons, KI und Menschen kombinieren

Bei Bconnect sehen wir, dass Besucher Buttons zum Einstieg mögen, aber selten nur mit Buttons fertig sind. Vor allem bei einem Auto, einer Küche oder Fenstern nach Maß wollen sie nach dem ersten Klick etwas Bestimmtes wissen.

Deshalb kombinieren wir die drei. Ein paar Buttons helfen dem Besucher schnell weiter, etwa zu einer Probefahrt, einem Showroom-Termin oder einem Angebot. Stellt der Besucher danach eine eigene Frage, beantwortet die KI sie aus der Wissensbasis, die wir gemeinsam mit dem Kunden aufbauen. Und bei Zweifel, einer Beschwerde oder einer konkreten Kaufanfrage kündigt die KI eine Übergabe an, und einer unserer Chat-Spezialisten übernimmt das Gespräch, mit allem, was schon besprochen wurde.

Welches Verhältnis passt, ist von Kunde zu Kunde verschieden: von Operator Assisted AI, bei dem unsere Chat-Spezialisten das Gespräch führen, bis AI Only für vorhersehbare Fragen. Möchten Sie so einen Aufbau nicht selbst bauen, können Sie den Schritt vom Klickbot zum KI-Chatbot machen, der für Sie eingerichtet und betreut wird.

Ein Klickbot ist ein guter Anfang, selten der Endpunkt

Ein Klickbot ist ein Chatbot mit Buttons, der Besucher über feste Pfade zu einer Antwort oder einem Termin führt. Er ist vorhersehbar, schnell eingerichtet und gut messbar, und damit ideal für Aufgaben mit festem Ablauf. Sobald Besucher Fragen in ihren eigenen Worten stellen, brauchen Sie mehr: einen KI-Chatbot, der freie Fragen versteht, und einen Menschen, der übernimmt, wenn es darauf ankommt. Alle Artikel zu diesem Thema finden Sie in der Übersicht zu Chatbots.

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Häufige Fragen zu Klickbots

Was ist ein Klickbot?

Ein Klickbot ist ein Chatbot, bei dem der Besucher aus festen Buttons wählt, statt selbst zu tippen. Jede Wahl führt zu einem nächsten Schritt, bis der Besucher seine Antwort hat, einen Termin vereinbart hat oder bei einem Mitarbeiter landet.

Was ist der Unterschied zwischen einem Klickbot und einem KI-Chatbot?

Ein Klickbot arbeitet nur mit Buttons und festen Pfaden und versteht keinen Freitext. Ein KI-Chatbot versteht Fragen in eigenen Worten und formuliert selbst eine Antwort aus dem Wissen des Unternehmens. Ein Klickbot ist vorhersehbarer, ein KI-Chatbot flexibler.

Ist ein Click Bot dasselbe wie ein Klickbot?

Im Kundenkontakt ja: Beide Namen beschreiben einen Chatbot mit Buttons, ebenso wie Menü-Chatbot. In der IT-Sicherheit wird „Click Bot“ auch für Software verwendet, die gefälschte Klicks auf Anzeigen erzeugt, aber das hat nichts mit Kundenkontakt zu tun.

Kann man einen Klickbot um KI erweitern?

Ja. Viele Unternehmen behalten die Buttons für die beliebtesten Aufgaben und ergänzen einen KI-Chatbot für freie Fragen. So behält der Besucher den Komfort der Buttons und bleibt nicht hängen, wenn seine Frage nicht im Menü steht.

Wann wählt man einen Klickbot?

Wenn sich die meisten Gespräche um eine begrenzte Zahl von Themen mit festem Ablauf drehen, etwa einen Termin vereinbaren, den Status einer Bestellung oder Öffnungszeiten. Für Beratungsfragen zu bestimmten Produkten ist ein Klickbot allein meist zu begrenzt.

Was kostet ein Klickbot?

Ein einfacher Klickbot ist günstiger einzurichten als ein KI-Chatbot, weil keine Wissensbasis und kein Sprachmodell nötig sind. Die Kosten stecken vor allem im Ausarbeiten und Pflegen des Entscheidungsbaums. Je mehr Themen, desto mehr Pflege.

Kann ein Klickbot ein Gespräch an einen Mitarbeiter übergeben?

Ja, wenn Sie das so einrichten. Geben Sie jedem Klickbot einen Button wie „Mitarbeiter sprechen“ oder „Etwas anderes“, damit ein Besucher immer einen Ausweg hat. Sorgen Sie dafür, dass der Mitarbeiter sieht, welche Auswahl der Besucher schon getroffen hat.