Einen Chatbot zu trainieren heißt, ihm das richtige Wissen zu geben, klare Grenzen mitzugeben und seine Antworten anhand echter Gespräche laufend zu verbessern. Dafür müssen Sie kein Sprachmodell bauen oder programmieren. Die Arbeit steckt in den Informationen, die Sie liefern, und darin, wie oft Sie nachschauen, was der Chatbot sagt.

Im Folgenden lesen Sie, was Chatbot-Training heute bedeutet, womit Sie trainieren, wie Sie das in sechs Schritten angehen und wie Sie messen, ob es funktioniert.

Was bedeutet Chatbot-Training?

Chatbot-Training ist das Füllen und Nachjustieren des Wissens, der Anweisungen und der Grenzen, mit denen ein Chatbot antwortet. Bei einem modernen KI-Chatbot trainieren Sie nicht das Sprachmodell selbst, sondern alles drumherum: welche Informationen er nutzen darf, wie er antworten soll und wann er einen Menschen einschaltet.

Diese Arbeit besteht aus drei Schichten:

  • Wissen: die Informationen, aus denen der Chatbot seine Antworten holt, etwa Produktinformationen, Bedingungen, Lieferzeiten und häufige Fragen.
  • Anweisungen: der Ton, die Themen, über die er spricht und nicht spricht, und was er nie zusagen darf, etwa Preise oder Rabatte.
  • Feedback: das Nachlesen von Gesprächen, das Verbessern falscher oder vager Antworten und das Ergänzen fehlender Informationen.

Bei einem klassischen Chatbot mit festen Antworten sieht Training anders aus. Dort fügen Sie Fragen und Antworten zu einer festen Bibliothek hinzu. Wie diese beiden Arten von Chatbots funktionieren, lesen Sie in wie funktioniert ein Chatbot.

Womit trainieren Sie einen Chatbot?

Sie trainieren einen Chatbot mit vier Quellen: Ihren eigenen Informationen, den Fragen, die Kunden wirklich stellen, Gesprächen, die schon geführt wurden, und Vereinbarungen darüber, wann ein Mensch übernimmt. Je vollständiger und aktueller diese Quellen, desto besser die Antworten.

  • Ihre Website und Dokumente. Produktseiten, Bedingungen, Preislisten und Anleitungen bilden die Basis der Wissensbasis Ihres Chatbots. Sorgen Sie dafür, dass die Informationen stimmen, bevor Sie sie liefern, denn der Chatbot wiederholt Fehler wörtlich.
  • Beispielfragen. Sammeln Sie die Fragen, die Ihr Team jede Woche beantwortet, aus Ihrem Postfach, Telefonnotizen und Kontaktformularen. Notieren Sie auch die Varianten: „Was kostet das?“ und „Passt das in mein Budget?“ verlangen dieselbe Antwort.
  • Gesprächsprotokolle. Haben Sie schon Live-Chat oder WhatsApp, stecken darin die echten Fragen, in den Worten Ihrer Kunden. Das ist das beste Trainingsmaterial, das es gibt.
  • Übergaberegeln. Halten Sie fest, bei welchen Fragen der Chatbot einen Mitarbeiter einschaltet: Zweifel, eine Beschwerde, eine konkrete Kaufanfrage oder eine Frage, auf die keine Antwort bereitliegt.
Sechs Schritte für das Chatbot-Training, vom Fragen sammeln bis zum Nachjustieren nach dem Livegang

Einen Chatbot in sechs Schritten trainieren

Einen Chatbot zu trainieren beginnt bei den Fragen, die Kunden stellen, und endet nie: Nach dem Livegang justieren Sie weiter nach. Diese sechs Schritte gelten für einen einfachen Chatbot und für einen KI-Chatbot.

  • Fragen sammeln. Beginnen Sie mit den zwanzig bis dreißig Fragen, die am häufigsten eingehen. Das reicht für eine erste Version, die den größten Teil der Gespräche bewältigt.
  • Wissensbasis aufbauen. Legen Sie zu jeder Frage die Information bereit, die die Antwort enthält. Lieber kurze, einzelne Stücke pro Thema als ein langes Dokument.
  • Grenzen festlegen. Schreiben Sie auf, worüber der Chatbot nicht spricht und was er nicht zusagt. Ein Chatbot, der über Preise oder Zusagen verhandeln darf, macht dabei früher oder später Fehler, wie die Chatbot-Beispiele von Air Canada zeigen.
  • Übergabe regeln. Legen Sie fest, wann ein Mitarbeiter übernimmt, und sorgen Sie dafür, dass er das ganze Gespräch sieht, damit der Kunde nichts wiederholen muss.
  • Mit echten Fragen testen. Lassen Sie Kollegen dem Chatbot Fragen stellen, wie Kunden es tun, mit Tippfehlern, halben Sätzen und Fragen neben dem Thema. Nicht mit den Fragen, die Sie selbst im Kopf hatten.
  • Nach dem Livegang nachjustieren. Lesen Sie in den ersten Wochen jedes Gespräch nach. Dort sehen Sie, welche Fragen Sie nicht vorhergesehen haben und wo Informationen fehlen.

Wie trainieren Sie einen Chatbot ohne viele Gespräche?

Ohne viele Gespräche trainieren Sie einen Chatbot mit den Fragen, die Sie schon kennen: aus Ihrem Postfach, Ihrem Telefon und den Gesprächen Ihrer Verkäufer. Sie brauchen keine Tausende Chats, um anzufangen, wohl aber ein gutes Bild davon, was Kunden wissen wollen.

Drei Wege, um dieses Bild zu bekommen:

  • Fragen Sie Ihr Team. Mitarbeiter am Telefon oder im Showroom wissen genau, welche Fragen jeden Tag wiederkommen. Eine halbe Stunde mit ihnen bringt oft mehr als ein Monat Chatprotokolle.
  • Schauen Sie auf Ihre Website. Die meistbesuchten Seiten und die Suchanfragen in der Suchleiste Ihrer Seite zeigen, wonach Besucher suchen.
  • Fangen Sie schmal an. Lassen Sie den Chatbot zuerst eine Aufgabe gut erledigen, etwa Fragen zu Lieferzeiten oder das Vereinbaren eines Termins, und erweitern Sie, wenn diese Aufgabe läuft.

Ein kleiner Start hat noch einen Vorteil. Mit wenigen Themen ist jedes Gespräch leicht nachzulesen, sodass Sie schnell sehen, wo der Chatbot hängen bleibt.

Wie messen Sie, ob das Training funktioniert?

Ob das Training funktioniert, sehen Sie an den Antworten, die der Chatbot gibt, nicht an der Zahl der Gespräche. Ein Chatbot, der viel redet, aber oft weiterverweist oder Fehler macht, ist noch nicht gut trainiert.

Diese Signale sagen Ihnen schon viel:

  • Übergaben ohne Grund. Reicht der Chatbot Gespräche weiter, die er selbst hätte erledigen können, fehlen Informationen in der Wissensbasis.
  • Wiederholte Fragen. Stellt ein Besucher dieselbe Frage zweimal, war die erste Antwort nicht klar.
  • Abgebrochene Gespräche. Springt ein Besucher nach einer Antwort ab, prüfen Sie, ob diese Antwort stimmte und ob sie die Frage wirklich beantwortete.
  • Fehler. Jede falsche Antwort ist ein Signal, dass die Quelle veraltet ist. Im Fall Moffatt gegen Air Canada hielt ein kanadisches Schiedsgericht die Fluggesellschaft für eine falsche Antwort ihres Chatbots haftbar, wie die American Bar Association beschreibt: Was Ihr Chatbot sagt, sagen Sie.

Nachjustieren ist deshalb eine feste Aufgabe, kein Nebenjob. Wo es schiefgeht, wenn niemand diese Rolle übernimmt, lesen Sie bei den Chatbot-Nachteilen.

Wie wir Chatbots an echten Gesprächen trainieren

Bei Bconnect sehen wir, dass der größte Gewinn nicht in der ersten Einrichtung liegt, sondern in den Wochen danach, wenn die echten Fragen eingehen. Deshalb trainieren wir den Chatbot nicht einmal, sondern justieren ihn laufend nach.

Die Wissensbasis bauen wir gemeinsam mit dem Kunden auf. Wir holen die Produktinformationen, Bedingungen und Lead-Kriterien ein und setzen sie in Antworten um. Danach lesen unsere Chat-Spezialisten die Gespräche mit. Sieht ein Spezialist, dass die KI eine Frage nicht gut beantwortet, ergänzen wir die Wissensbasis oder passen die Anweisungen an, damit der nächste Besucher mit derselben Frage gut bedient wird.

Ein Beispiel aus Home & Living: In den ersten Wochen bei einem Fensterbauer kommen Fragen zu Sondermaßen und Montage herein, die nicht in den gelieferten Informationen standen. Die KI kündigt bei diesen Fragen eine Übergabe an, ein Spezialist übernimmt das Gespräch, und die Antwort wandert danach in die Wissensbasis. So wird die Zahl der Übergaben pro Thema kleiner. Wer diese Arbeit nicht selbst machen möchte, kann den Chatbot von Bconnect trainieren und pflegen lassen. Die Abwägung zwischen selbst machen und auslagern steht in Chatbot selbst erstellen oder erstellen lassen.

Training hört beim Livegang nicht auf

Einen Chatbot zu trainieren ist keine einmalige Aufgabe, sondern eine feste Routine: gutes Wissen liefern, klare Grenzen setzen und Gespräche weiter nachlesen. Sie brauchen kein großes Volumen, um anzufangen, wohl aber ein gutes Bild der Fragen Ihrer Kunden und jemanden, der sich Zeit zum Nachjustieren nimmt. Wer das durchhält, hat nach ein paar Wochen einen Chatbot, der die meisten Fragen gut beantwortet und den Rest sauber an einen Menschen übergibt. Alle Artikel zu diesem Thema finden Sie in der Übersicht zu Chatbots.

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Häufige Fragen zum Chatbot-Training

Wie lange dauert das Training eines Chatbots?

Eine erste Version mit den wichtigsten Fragen steht oft innerhalb weniger Wochen. Danach beginnt das eigentliche Training: In den ersten Wochen nach dem Livegang lesen Sie Gespräche nach und ergänzen die Wissensbasis. Dieses Nachjustieren bleibt danach eine feste Aufgabe.

Lernt ein Chatbot von selbst dazu?

Nein. Ein Chatbot wird nicht von selbst besser, indem er mehr Gespräche führt. Jemand muss die Gespräche nachlesen, falsche Antworten korrigieren und fehlende Informationen ergänzen. Erst dann gibt der Chatbot auf dieselbe Frage eine bessere Antwort.

Was ist eine Wissensbasis für einen Chatbot?

Eine Wissensbasis ist die Sammlung von Informationen, aus denen der Chatbot seine Antworten holt, etwa Produktinformationen, Bedingungen, Lieferzeiten und häufige Fragen. Je besser und aktueller diese Wissensbasis, desto besser die Antworten des Chatbots.

Kann ich einen Chatbot mit meiner Website trainieren?

Ja, Ihre Website ist eine gute Basis für die Wissensbasis eines KI-Chatbots. Prüfen Sie aber zuerst, ob die Informationen stimmen und vollständig sind. Fragen, die nirgends auf Ihrer Seite beantwortet werden, müssen Sie gesondert liefern.

Wie oft sollte man einen Chatbot aktualisieren?

Sobald sich etwas an Ihrem Angebot, Ihren Preisen, Lieferzeiten oder Bedingungen ändert. Lesen Sie außerdem in den ersten Wochen täglich Gespräche nach und danach mindestens wöchentlich, damit Sie neue Fragen rechtzeitig sehen.

Wer trainiert den Chatbot, wenn Sie auslagern?

Beim Auslagern übernimmt der Spezialist das Training und Nachjustieren. Sie liefern die Informationen zu Ihrem Angebot und geben Änderungen weiter. Vereinbaren Sie vorab, wie oft Gespräche nachgelesen werden und wie Sie über Verbesserungen informiert werden.

Was ist der Unterschied zwischen Chatbot-Training und dem Training eines KI-Modells?

Ein KI-Modell trainieren große Technologieunternehmen mit enormen Datenmengen. Einen Chatbot zu trainieren bedeutet etwas anderes: das Wissen, die Anweisungen und die Grenzen, mit denen ein bestehendes Sprachmodell Fragen zu Ihrem Unternehmen beantwortet. Dafür brauchen Sie keine technischen KI-Kenntnisse.