Live chat outsourcing, of live chat uitbesteden, is een vorm van dienstverlening waarbij bedrijven ervoor kiezen om hun live chat service volledig of gedeeltelijk uit handen te geven aan een externe partner. Deze externe partij – vaak een gespecialiseerde dienstverlener – beheert het chatkanaal op de website en is verantwoordelijk voor het beantwoorden van binnenkomende vragen van klanten en prospects.
De chatoperators zorgen voor direct contact met bezoekers via het chatvenster en bieden antwoorden op vragen over producten, diensten of algemene informatie. Dit verlaagt de druk op het interne klantenserviceteam en verhoogt de klanttevredenheid doordat er snel gereageerd wordt. Denk bijvoorbeeld aan een autobedrijf dat veel vragen krijgt over levertijden of proefritten – met live chat outsourcing kunnen deze vragen direct worden afgehandeld, zonder dat interne medewerkers telkens worden gestoord.
Live chat is een laagdrempelig kanaal dat klanten in staat stelt om zonder te hoeven bellen of e-mailen snel contact te leggen. Door het gebruik van een chatfunctie kunnen bedrijven de bereikbaarheid vergroten, de interactie verbeteren en efficiënter communiceren met hun doelgroep.
Live chat outsourcing is een strategische keuze voor bedrijven die hun online klantenservice willen verbeteren zonder zelf te investeren in extra personeel of training. Het biedt een oplossing voor bedrijven die geconfronteerd worden met een toenemend aantal klantvragen, maar onvoldoende capaciteit of expertise hebben om deze professioneel op te vangen.
Een externe partner neemt het volledige beheer van de live chat over. Dit betekent dat zij verantwoordelijk zijn voor het beantwoorden van vragen, het voeren van gesprekken, het herkennen van klantbehoeften en het verzamelen van waardevolle inzichten via klantinteractie. Live chat outsourcing helpt bij het snel en kosteneffectief klanten helpen door automatische antwoorden op veelgestelde vragen te bieden, waardoor klanten zichzelf kunnen helpen en een betere klantervaring krijgen. Daarnaast kunnen ze rapportages aanleveren die helpen bij het verbeteren van dienstverlening en klanttevredenheid.
Een live chat service functioneert via een chatfunctie op de website, waar klanten direct hun vragen kunnen stellen. Dit gebeurt vaak via een chatvenster dat automatisch opent of door de bezoeker wordt aangeklikt. Getrainde operators bieden snel antwoord en zorgen dat de bezoeker geholpen wordt – of het nu gaat om productinformatie, het plannen van een afspraak of het oplossen van een probleem. Deze directe interactie draagt bij aan een hogere conversie, doordat twijfels in het aankoopproces snel kunnen worden weggenomen.
Er zijn meerdere redenen waarom bedrijven ervoor kiezen om hun live chat uit te besteden:
Een makelaarskantoor krijgt veel vragen van woningzoekers over bezichtigingen en beschikbaarheid. Met een externe chatpartner kunnen deze vragen direct worden beantwoord, zonder dat de makelaar zelf elke keer hoeft te reageren. Dit verhoogt de bereikbaarheid, klanttevredenheid én de conversie van bezichtigingsaanvragen.
Live chat outsourcing biedt concrete voordelen voor bedrijven die hun online klantcontact willen optimaliseren:
Daarnaast zorgt het gebruik van een live chat service ervoor dat bedrijven waardevolle inzichten verzamelen over klantwensen en terugkerende vragen. Deze informatie kan weer gebruikt worden om processen en communicatie te verbeteren.
Om live chat outsourcing succesvol te implementeren, is een duidelijke strategie essentieel. Hier zijn de belangrijkste stappen:
Vergelijk verschillende aanbieders. Let op hun ervaring binnen jouw branche, welke systemen ze gebruiken en hoe ze rapporteren over prestaties.
De meest geschikte partner begrijpt jouw sector en spreekt de taal van jouw doelgroep. Vraag ook naar referenties of praktijkvoorbeelden.
Bespreek van tevoren zaken zoals gewenste reactietijd, tone of voice, rapportages, escalatieprocessen en de inhoudelijke afhandeling van specifieke onderwerpen. Wees hierbij zo concreet mogelijk.
Maak samen met je outsourcing partner een plan van aanpak: van de integratie van de chatfunctie op je website tot het trainen van operators in je productaanbod.
Een goede live chat service combineert menselijke interactie met slimme automatisering. Denk aan een chatbot die veelgestelde vragen beantwoordt of automatisch leads verzamelt buiten kantooruren.
De integratie van kunstmatige intelligentie (AI) binnen live chat services biedt enorme kansen voor bedrijven die hun klantinteractie willen opschalen. AI-chatbots kunnen eenvoudige vragen zelfstandig beantwoorden, gesprekken categoriseren en zelfs klantintenties herkennen. Dit maakt het mogelijk om menselijke operators in te zetten voor complexere gesprekken waar empathie en nuance vereist zijn.
Bijvoorbeeld: een klant vraagt via de chat om openingstijden – de AI-chatbot geeft direct het juiste antwoord. Maar wanneer diezelfde klant aangeeft ontevreden te zijn over een levering, wordt automatisch een menselijke operator ingeschakeld. Door deze slimme verdeling ontstaat er een efficiënte, hybride vorm van klantcommunicatie.
AI helpt ook bij het verbeteren van reactietijden, het voorspellen van klantbehoeften en het analyseren van veelvoorkomende vragen. Dit maakt de live chat service niet alleen efficiënter, maar ook waardevoller voor strategische inzichten en optimalisatie van je dienstverlening.
Bij het kiezen van een Live Chat Outsourcing Bedrijf is het cruciaal om te controleren of de partner de juiste kwaliteit kan leveren die je verwacht. De partner moet in staat zijn om jouw bedrijfsbehoeften te ondersteunen en jouw klanten te helpen met hun vragen en problemen. Het is essentieel om een partner te kiezen die niet alleen jouw bedrijfsdoelen begrijpt, maar ook een toegevoegde waarde biedt aan jouw klanten. Kijk naar hun ervaring binnen jouw sector, de systemen die ze gebruiken, en hoe ze rapporteren over prestaties. Vraag ook naar referenties of praktijkvoorbeelden om een goed beeld te krijgen van hun capaciteiten. Een goede partner zorgt ervoor dat jouw live chat service naadloos aansluit bij de rest van je dienstverlening en bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid.
Bij Bconnect geloven we dat live chat outsourcing veel meer is dan het simpelweg beantwoorden van klantvragen. Het is een strategische tool om klantrelaties te versterken, meer leads te genereren en betere service te bieden allemaal op een manier die past bij jouw organisatie.
Onze live chat service is ontworpen voor bedrijven in de makelaardij, automotive, maatwerksectoren zoals trap- of kozijnproducenten, maar ook de Retail. We zorgen voor:
We werken met duidelijke rapportages, bieden ondersteuning op maat en zorgen ervoor dat elke chat bijdraagt aan jouw bedrijfsdoelstellingen.
Benieuwd wat live chat outsourcing voor jouw organisatie kan betekenen? Neem gerust contact met ons op. Wij denken graag met je mee over de meest geschikte aanpak voor jouw bedrijf!
Live chat uitbesteden zorgt ervoor dat je klanten sneller geholpen worden, zonder dat je intern extra capaciteit hoeft in te zetten. Het verhoogt de klanttevredenheid, verlaagt de reactietijd en vermindert operationele kosten doordat je geen nieuw personeel hoeft te trainen.
De voordelen van het utibesteden van jouw live chat zijn:
Ja. Een professionele partij zoals Bconnect werkt volledig AVG-conform en zorgt dat klantgegevens veilig worden verwerkt. Alle chats worden opgeslagen en verwerkt volgens de Europese privacywetgeving.
