WhatsApp für Unternehmen: Konto, Einsatzbereiche und WhatsApp im B2C

WhatsApp für Unternehmen heißt: Kunden schreiben mit Ihrem Unternehmen über ein eigenes geschäftliches Konto, nicht über das private WhatsApp des Inhabers oder eines Kollegen. Dieses Konto richten Sie in der kostenlosen WhatsApp Business App ein, oder Sie binden Ihre Nummer an die WhatsApp Business API an, wenn Sie mit einem Team oder anderen Systemen arbeiten. Hier lesen Sie, wie Sie starten, wofür Unternehmen WhatsApp einsetzen, warum es vor allem bei Privatkunden funktioniert und worauf Sie beim Datenschutz achten.

Einen Überblick über alles rund um WhatsApp für Unternehmen finden Sie in unserem Leitfaden zu WhatsApp Business.

Was bedeutet WhatsApp für Unternehmen?

WhatsApp für Unternehmen bedeutet, WhatsApp für den Kontakt mit Kunden zu nutzen, über ein Konto, das dem Unternehmen gehört. Dabei wählen Sie zwischen zwei Formen:

• Die WhatsApp Business App. Eine eigene App für Unternehmen, mit Unternehmensprofil und Werkzeugen wie Schnellantworten und automatischen Nachrichten. Geeignet, wenn Sie mit einem oder wenigen Kollegen antworten.
• Die WhatsApp Business API. Keine App, sondern eine Anbindung, mit der Sie WhatsApp in Software wie einem gemeinsamen Posteingang oder Ihrem CRM nutzen. Geeignet für Teams und größere Mengen. Wie das funktioniert, lesen Sie im Artikel über die WhatsApp Business API.

Was WhatsApp Business genau ist und welche Vorteile die App gegenüber dem normalen WhatsApp hat, lesen Sie im Artikel Was ist WhatsApp Business?

So richten Sie ein geschäftliches WhatsApp-Konto ein

Ein geschäftliches WhatsApp-Konto ist in wenigen Minuten eingerichtet:

• Wählen Sie eine eigene Nummer für Ihr Unternehmen. Am besten eine Nummer, die dem Unternehmen gehört und bleibt, nicht die private Nummer eines Mitarbeiters.
• Laden Sie die WhatsApp Business App herunter und registrieren Sie diese Nummer.
• Füllen Sie Ihr Unternehmensprofil aus. Kunden sehen dort auf einen Blick Ihren Namen, eine Beschreibung und Ihre Kontaktdaten (WhatsApp Business).
• Legen Sie die Grundlagen an. Eine Begrüßung, eine Abwesenheitsnachricht mit Ihren Erreichbarkeitszeiten und Schnellantworten auf die häufigsten Fragen (WhatsApp Business).
• Teilen Sie Ihren Kurzlink. Die App erstellt automatisch einen Kurzlink, mit dem Kunden direkt einen Chat starten (WhatsApp Help Center). Setzen Sie ihn auf Ihre Website, in Ihre E-Mail-Signatur und auf Drucksachen.

Wofür Unternehmen WhatsApp einsetzen

Unternehmen setzen WhatsApp für vier Dinge ein. Die meisten beginnen mit einer Anwendung und bauen danach aus.

• Marketing und Leads. Anzeigen, QR-Codes und Links, die ein Gespräch starten, und Marketingnachrichten an Kunden, die zugestimmt haben. Mehr dazu im Artikel über WhatsApp Marketing.
• Kundenservice. Fragen zu Status, Terminen und Lieferung, oft mit einem Foto. Mehr dazu im Artikel über WhatsApp im Kundenservice.
• Auf Ihrer Website. Ein WhatsApp-Button oder Link neben Ihrem Chat, damit Besucher auch nach ihrem Besuch weiterschreiben können. Mehr dazu im Artikel WhatsApp auf der Website einbinden.
• Mit Ihrem Team. Mehrere Kollegen beantworten dieselbe Nummer, in der App oder über einen gemeinsamen Posteingang. Mehr dazu im Artikel über WhatsApp Business auf mehreren Geräten.

WhatsApp im B2C

WhatsApp funktioniert für Unternehmen, die an Privatkunden verkaufen, besonders gut, weil diese es ohnehin täglich nutzen. Ein Kunde muss kein Formular ausfüllen oder zu Bürozeiten anrufen, sondern schreibt, wenn es ihm passt.

Drei Situationen, in denen WhatsApp im B2C den Unterschied macht:

• Größere Käufe mit langer Orientierung. Bei einem Auto, einer Küche oder neuen Fenstern stellt ein Kunde über Wochen Fragen. Auf WhatsApp bleibt dieses Gespräch beisammen.
• Fragen mit Bild. Ein Foto des Raums, des alten Autos oder eines beschädigten Produkts sagt mehr als eine Beschreibung.
• Termine und Erinnerungen. Eine Probefahrt, ein Ausstellungsbesuch oder ein Aufmaß ist in wenigen Nachrichten vereinbart, und die Erinnerung kommt dort an, wo der Kunde ohnehin hinschaut.

Auch im B2B funktioniert WhatsApp, vor allem mit Bestandskunden und beim Nachfassen nach einem ersten Gespräch. Für Kaltakquise eignet es sich weniger, weil Sie für Marketingnachrichten vorab eine Einwilligung brauchen.

Privates WhatsApp oder geschäftlich: worauf Sie achten

Viele Unternehmen beginnen mit WhatsApp auf dem privaten Telefon des Inhabers oder eines Verkäufers. Das funktioniert, bis sich etwas ändert, und dann stecken darin drei Risiken.

• Kundengespräche liegen auf einem privaten Telefon. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, gehen Gespräche und Nummer mit. Kunden schreiben danach an jemanden, der nicht mehr bei Ihnen arbeitet.
• Kundendaten liegen außerhalb Ihrer Systeme. Namen, Fotos und Termine stehen in einer App, auf die Sie als Unternehmen keinen Zugriff haben. Nach der DSGVO bleiben Sie für die Kundendaten verantwortlich, die Sie verarbeiten, also auch für das, was auf diesem Telefon liegt.
• Niemand sonst kann mitlesen. Ist der Mitarbeiter krank oder im Urlaub, bleiben Anfragen liegen.

Eine eigene Geschäftsnummer, mit der WhatsApp Business App oder der API, löst das erste und das letzte Risiko. Beim zweiten hilft es, festzulegen, welche Daten Sie per WhatsApp abfragen, und Gespräche in Ihren eigenen Systemen festzuhalten.

Was wir sehen, wenn Unternehmen WhatsApp geschäftlich nutzen

Viele Unternehmen, die zu uns kommen, haben mit WhatsApp auf einem Telefon begonnen. Bei Bconnect sehen wir diesen Weg im Autohandel und in der Einrichtungsbranche immer gleich verlaufen.

• Es beginnt klein. Der Inhaber oder ein Verkäufer stellt seine Nummer auf die Website. Kunden schreiben, und er antwortet zwischendurch.
• Es wächst schneller als erwartet. WhatsApp wird ein wichtiger Kanal, aber nur diese eine Person hat Zugriff. Abends und am Wochenende bleiben Anfragen liegen.
• Dann kommt der Wunsch nach Überblick. Das Unternehmen will, dass Kollegen mitlesen, dass Leads an den richtigen Standort gehen und dass WhatsApp nicht getrennt von Chat und E-Mail läuft.

Bei diesem dritten Schritt hilft es, WhatsApp als festen Kanal neben Chat und E-Mail einzurichten. Bei uns kommen alle Kanäle in einem Posteingang an, beantwortet von Chatspezialisten und KI, und ein Lead geht mit dem ganzen Gespräch an das Verkaufsteam.

WhatsApp für Unternehmen beginnt mit einem eigenen Konto

WhatsApp für Unternehmen beginnt mit einem eigenen geschäftlichen Konto statt einer privaten Nummer. Die WhatsApp Business App ist für die meisten Unternehmen der logische Start: Unternehmensprofil, Schnellantworten und Kurzlink sind schnell eingerichtet. Wählen Sie danach, wofür Sie WhatsApp einsetzen, ob Marketing, Kundenservice oder Ihre Website. Arbeiten Sie vor allem mit Privatkunden, passt WhatsApp gut zu der Art, wie diese ohnehin kommunizieren. Und wächst der Kanal, sorgen Sie dafür, dass Ihr Team Zugriff hat und die Gespräche am selben Ort liegen wie der Rest Ihres Kundenkontakts.

Häufige Fragen zu WhatsApp für Unternehmen