WhatsApp Chatbot und automatische Antwort: von der Abwesenheitsnachricht bis zur KI

Ein WhatsApp Chatbot beantwortet Kundenfragen automatisch in einem WhatsApp-Gespräch, auf Basis fester Regeln oder mit KI. Für viele Unternehmen beginnt Automatisierung kleiner: mit einer automatischen Antwort in WhatsApp Business, etwa einer Begrüßung oder einer Abwesenheitsnachricht. Hier lesen Sie, wie Sie das einrichten, wann ein Chatbot der nächste Schritt ist und was ein Chatbot kann und was nicht.

Mehr über WhatsApp für Unternehmen finden Sie in unserem Leitfaden zu WhatsApp Business.

Was ist ein WhatsApp Chatbot?

Ein WhatsApp Chatbot ist Software, die selbstständig Nachrichten in einem WhatsApp-Gespräch mit Ihrem Unternehmen beantwortet. Es gibt zwei Arten:

• Ein regelbasierter Chatbot. Arbeitet mit Auswahlmöglichkeiten und festen Antworten, etwa „Wählen Sie 1 für Öffnungszeiten, 2 für einen Termin“. Vorhersehbar, aber begrenzt.
• Ein KI-Chatbot. Versteht freien Text, sucht die Antwort in Ihren Informationen und kann nachfragen. Flexibler, muss aber gut eingerichtet und überwacht werden.

Einen echten Chatbot betreiben Sie nicht in der WhatsApp Business App, sondern über die WhatsApp Business API, verbunden mit Chatbot-Software. Was ein Chatbot allgemein ist, lesen Sie im Artikel Was ist ein Chatbot?

Eine automatische Antwort in WhatsApp Business einrichten

Mit der kostenlosen WhatsApp Business App richten Sie ohne Chatbot schon drei Arten automatischer Antworten ein (WhatsApp Business):

• Eine Begrüßungsnachricht. Geht automatisch an Kunden, die Ihnen zum ersten Mal oder nach längerer Zeit wieder schreiben. Sagen Sie, wer Sie sind und was der Kunde erwarten kann.
• Eine Abwesenheitsnachricht. Ihre Abwesenheitsnotiz für WhatsApp Business. Sie geht automatisch außerhalb der Zeiten raus, die Sie festlegen, oder immer, wenn Sie das wählen. Nennen Sie, wann Sie wieder antworten.
• Schnellantworten. Keine automatische Nachricht, sondern vorformulierte Antworten, die Sie mit einer Tastenkürzel-Funktion senden. Praktisch für Fragen, die jeden Tag wiederkommen.

Sie finden diese Einstellungen bei den Unternehmenstools in der App. Halten Sie die Texte kurz und ehrlich über Ihre Antwortzeit. Eine Abwesenheitsnachricht mit „Wir antworten morgen bis 10 Uhr“ wirkt besser als ein vages „Wir melden uns so schnell wie möglich“.

Automatische Antwort oder Chatbot: Was ist der Unterschied?

Eine automatische Antwort sendet immer dieselbe Nachricht, ein Chatbot führt ein Gespräch. Das ist der wichtigste Unterschied.

• Eine automatische Antwort sagt dem Kunden, dass seine Nachricht angekommen ist. Die Frage selbst bleibt liegen, bis jemand reagiert.
• Ein Chatbot beantwortet die Frage direkt, plant einen Termin oder fragt nach, was der Kunde sucht. Dem Kunden ist geholfen, bevor jemand aus Ihrem Team dazukommt.

Eine automatische Antwort reicht, solange es wenige Nachrichten gibt und Sie sie am selben Tag beantworten. Ein Chatbot wird interessant, wenn es viele wiederkehrende Fragen gibt oder Kunden abends und am Wochenende schreiben und dann auf eine Antwort warten.

Was ein WhatsApp Chatbot kann und was nicht

Ein WhatsApp Chatbot ist stark bei vorhersehbaren Fragen und festen Abläufen. Bei Ausnahmen und Entscheidungen brauchen Sie Menschen.

Was ein Chatbot gut kann:

• Häufige Fragen beantworten, etwa zu Öffnungszeiten, Lieferzeiten und Bedingungen.
• Termine planen, verschieben und bestätigen.
• Statusfragen beantworten, wenn er an Ihre Systeme angebunden ist.
• Einige Qualifizierungsfragen stellen und den Lead mit dem Gespräch an den Verkauf weitergeben. Mehr dazu lesen Sie im Artikel über WhatsApp Marketing.

Was Sie keinem Chatbot überlassen:

• Angebote erstellen, Preise vereinbaren oder verhandeln.
• Ein technisches Urteil auf Basis eines Fotos abgeben.
• Beschwerden bearbeiten, die eine individuelle Lösung oder Entscheidung brauchen.

Meta stellt dabei eine klare Anforderung: Sie dürfen Automatisierung im 24-Stunden-Fenster nutzen, aber Kunden müssen schnell und deutlich einen Menschen erreichen können, etwa über eine Übergabe im Chat (WhatsApp Business Policy). Dazu kommt Artikel 50 der KI-Verordnung: Menschen müssen erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, wenn das nicht offensichtlich ist. Wie das mit dem Kundenservice zusammengeht, lesen Sie im Artikel über WhatsApp im Kundenservice.

So richten Sie einen WhatsApp Chatbot ein

Einen WhatsApp Chatbot einzurichten beginnt nicht bei der Technik, sondern bei der Frage, welche Gespräche er übernehmen soll:

• Wählen Sie ein Ziel. Zum Beispiel Termine planen oder häufige Fragen beantworten. Beginnen Sie klein und bauen Sie danach aus.
• Binden Sie Ihre Nummer an die WhatsApp Business API an und verbinden Sie dort eine Chatbot-Software.
• Bauen Sie eine Wissensdatenbank auf. Ein KI-Chatbot ist so gut wie die Informationen, die er bekommt: Ihr Angebot, Ihre Bedingungen und die Fragen, die Kunden wirklich stellen. Wie das geht, lesen Sie im Artikel über Chatbot-Training.
• Legen Sie die Übergabepunkte fest. Wann übernimmt ein Mitarbeiter, und wie weiß er, was schon gesagt wurde?
• Bereiten Sie Vorlagen vor. Nach 24 Stunden Stille dürfen Sie nur noch freigegebene Vorlagen senden, auch wenn ein Chatbot das Gespräch geführt hat.
• Testen und nachsteuern. Lesen Sie in den ersten Wochen mit und ergänzen Sie die Wissensdatenbank dort, wo der Chatbot die Antwort nicht wusste.

Wollen Sie das nicht selbst bauen und pflegen, können Sie einen WhatsApp-Chatbot einrichten und betreuen lassen, angebunden an Ihr CRM und mit Menschen dahinter für die Ausnahmen.

Was wir sehen, wenn ein Chatbot WhatsApp beantwortet

Ein Chatbot auf WhatsApp funktioniert am besten, wenn er weiß, wann er aufhören muss. Bei Bconnect setzen wir KI auf WhatsApp und im Website-Chat ein, oft als AI First mit Übergabe an einen Menschen. Dabei halten wir uns an drei Regeln.

• Die KI erfindet nichts. Weiß sie die Antwort nicht, sagt sie das und ein Mensch übernimmt. Eine falsche Antwort kostet mehr Vertrauen als eine Übergabe.
• Die Übergabe wird angekündigt. Der Kunde erfährt, dass ein Mitarbeiter dazukommt, und dieser bekommt das ganze Gespräch mit. Der Kunde muss nichts wiederholen.
• Der Kunde kann selbst nach einem Menschen fragen. Niemand muss sich durch ein Menü klicken, um einen echten Mitarbeiter zu sprechen.

Im Autohandel bedeutet das zum Beispiel, dass die KI einen Werkstatttermin plant oder an die Hauptuntersuchung erinnert und eine Inzahlungnahme-Anfrage mit Fotos an den Verkäufer weitergibt. In der Einrichtungsbranche beantwortet die KI Fragen zu Lieferzeiten und Öffnungszeiten der Ausstellung, und ein Chatspezialist übernimmt, sobald es um Maßanfertigung geht.

Ein WhatsApp Chatbot funktioniert, wenn Sie wissen, wann ein Mensch übernimmt

Beginnen Sie mit dem, was die WhatsApp Business App schon kann: eine Begrüßung, eine Abwesenheitsnachricht und Schnellantworten. Wächst die Zahl wiederkehrender Fragen oder schreiben Kunden vor allem außerhalb der Bürozeiten, ist ein WhatsApp Chatbot über die API der nächste Schritt. Wählen Sie ein Ziel, bauen Sie eine gute Wissensdatenbank auf und legen Sie fest, wann ein Mitarbeiter übernimmt. So hilft der Chatbot Ihren Kunden schneller, ohne dass jemand im Gespräch mit einem Bot festhängt.

Häufige Fragen zum WhatsApp Chatbot und zur automatischen Antwort