WhatsApp Business auf mehreren Geräten geht, aber in der App teilen sich alle Kollegen ein Konto auf einer begrenzten Zahl verknüpfter Geräte. Für ein kleines Team reicht das. Arbeiten Sie mit mehr Personen, mehreren Standorten oder neben WhatsApp auch mit Chat und E-Mail, stößt die App an ihre Grenzen. Hier lesen Sie, was die App erlaubt, wie Sie Geräte verknüpfen und wann ein gemeinsamer Posteingang besser funktioniert.
Wollen Sie sich zuerst einen Überblick verschaffen, was die App selbst kann, beginnen Sie bei unserem Leitfaden zu WhatsApp Business.
Kann man WhatsApp Business mit mehreren Nutzern verwenden?
Ja: Mit der Funktion Multi-Agent verknüpfen Sie bis zu vier Geräte mit einem WhatsApp-Business-Konto, sodass Kollegen von ihrem eigenen Telefon oder Computer aus antworten (WhatsApp Help Center). Alle arbeiten dabei im selben Konto, mit derselben Nummer und denselben Chats.
Innerhalb von Multi-Agent können Sie Chats einem Kollegen zuweisen und intern sehen, welcher Kollege eine Nachricht gesendet hat. Der Kunde sieht das nicht: Für ihn antwortet einfach Ihr Unternehmen.
Mit einem kostenpflichtigen Meta-Verified-Abo steigt die Grenze auf zehn Geräte. Meta weist darauf hin, dass diese erweiterte Version noch nicht für alle verfügbar ist.
WhatsApp Business auf mehreren Geräten: so verknüpfen Sie sie
Ein weiteres Telefon oder einen Computer verknüpfen Sie aus der WhatsApp Business App auf Ihrem Haupttelefon:
- Öffnen Sie WhatsApp Business auf dem Haupttelefon, auf dem die Nummer registriert ist.
- Gehen Sie zu Verknüpfte Geräte und wählen Sie Gerät hinzufügen.
- Scannen Sie mit dem Haupttelefon den QR-Code auf dem neuen Gerät oder verknüpfen Sie es über die Telefonnummer.
- Wiederholen Sie das für jeden Kollegen, bis zum Maximum Ihres Kontos.
Seit April 2023 kann ein Konto auch auf weiteren Telefonen laufen statt nur auf WhatsApp Web oder Desktop. WhatsApp nannte dabei genau das Beispiel von Mitarbeitern, die Kunden von ihrem eigenen Telefon aus antworten (WhatsApp Blog).
Achten Sie auf einige Einschränkungen. Tablets werden als verknüpftes Gerät nicht unterstützt, und Broadcast-Listen erstellen oder sehen Sie nicht auf einem verknüpften Gerät. Nutzen Sie das Haupttelefon etwa zwei Wochen nicht, werden alle verknüpften Geräte getrennt.
Wo die App aufhört, wenn Sie im Team arbeiten
Die App ist für einen Unternehmer mit einigen Kollegen gebaut, nicht für ein Team, das den ganzen Tag Gespräche verteilt. Das merken Sie an vier Punkten.
- Das Konto bleibt geteilt. Es gibt keine eigenen Logins, Rollen oder Rechte pro Mitarbeiter. Wer ein verknüpftes Gerät hat, sieht alle Chats.
- Die Zahl der Plätze ist klein. Bei vier Geräten müssen Sie wählen, wer mitlesen darf. Kommt ein fünfter Kollege dazu, trennen Sie jemand anderen.
- Alles hängt am Haupttelefon. Geht es kaputt, verloren oder mit in den Urlaub, steht das ganze Team still.
- Es bleibt nur WhatsApp. Fragen über Ihren Website-Chat, Messenger oder per E-Mail liegen woanders, ohne gemeinsame Kundenhistorie und ohne Anbindung an Ihr CRM.
Das Zuweisen in der App hilft, löst aber das Überblicksproblem nicht. Bei viel Betrieb beantworten trotzdem zwei Kollegen dieselbe Nachricht, oder eine Frage bleibt liegen, weil jeder denkt, ein anderer kümmert sich.
Steht ein WhatsApp-Button auf Ihrer Website, kommen auch Nachrichten von Website-Besuchern dazu. Wie Sie WhatsApp auf der Website einbinden und neben Ihrem Chat nutzen, lesen Sie in einem eigenen Artikel.
Mehrere Nutzer über die WhatsApp Business API
Ein gemeinsamer Posteingang gibt jedem Kollegen ein eigenes Login auf derselben WhatsApp-Nummer, ohne Grenze bei der Zahl der Geräte. Dafür binden Sie die Nummer an die WhatsApp Business API an, die geschäftliche Schnittstelle von Meta, die mit Software statt mit einem Telefon arbeitet.
In so einem Posteingang arbeitet ein Team anders als in der App:
- Gespräche kommen in einer Liste an und werden einem Kollegen, einer Abteilung oder einem Standort zugewiesen.
- Ein Kollege übergibt ein Gespräch mit dem vollständigen Verlauf, sodass der Kunde seine Frage nicht wiederholen muss.
- Sie sehen pro Gespräch, wer es übernimmt, was schon gesagt wurde und was noch offen ist.
- WhatsApp steht neben Ihren anderen Kanälen wie Website-Chat, Messenger und E-Mail.
So beantworten Sie WhatsApp mit Ihrem ganzen Team aus einem Posteingang, mit derselben Kundenhistorie wie in Ihren anderen Kanälen.
Der Schritt zur API bedeutet nicht, dass Sie die App verlieren. Mit Coexistence nutzen Sie App und Cloud API auf derselben Nummer, und Nachrichten werden zwischen beiden gespiegelt (Meta for Developers). Einige Funktionen wie Broadcast-Listen und Gruppenchats entfallen in dieser Kombination.
Welche Lösung passt zu Ihrem Team?
Die richtige Wahl hängt weniger von der Zahl der Kollegen ab als davon, wie Sie Gespräche verteilen und nachfassen:
- Eine Person, wenige Chats: die WhatsApp Business App auf einem Telefon reicht.
- Zwei bis vier Kollegen, ein Standort: die App mit verknüpften Geräten und Zuweisung funktioniert.
- Größeres Team, mehrere Standorte oder mehrere Kanäle: ein gemeinsamer Posteingang über die API.
Schwanken Sie zwischen den letzten beiden? Schauen Sie, was passiert, wenn jemand krank oder im Urlaub ist. Muss ein Kollege dann in das Telefon eines anderen schauen, um einem Kunden weiterzuhelfen, ist die App zu klein geworden.
Was wir sehen, wenn ein ganzes Team eine WhatsApp-Nummer teilt
Eine geteilte Nummer wird meist erst dann zum Problem, wenn WhatsApp erfolgreich wird. Bei Bconnect führen wir Gespräche über Website-Chat, WhatsApp, Messenger, SMS und E-Mail, standardmäßig in einem Posteingang. Dadurch sehen wir immer dieselben Muster bei Unternehmen, die von einem geteilten Telefon kommen.
- Die Nummer hängt an einem Gerät. Oft ist das das Telefon der Ausstellung oder des Inhabers. Abends und am Wochenende liegt es in einer Schublade, während Kunden gerade dann schreiben.
- Niemand weiß, wer eine Frage schon beantwortet hat. Bei einem Autohaus mit mehreren Standorten kommt eine Probefahrtanfrage auf einer zentralen Nummer an. Ohne Zuweisung an einen Standort bleibt sie liegen, oder zwei Verkäufer reagieren.
- Der Kontext geht bei der Übergabe verloren. Wer ein Gespräch übernimmt, scrollt durch einen langen Chat oder fragt den Kunden alles noch einmal.
Was hilft, ist nicht, mehr Geräte zu verknüpfen, sondern das Gespräch in den Mittelpunkt zu stellen. Bei uns kommt eine WhatsApp-Anfrage im selben Posteingang an wie der Website-Chat. Ein Chatspezialist oder die KI übernimmt sie, und der Lead geht mit dem vollständigen Gespräch an den richtigen Standort, ins CRM oder per E-Mail. Muss ein Kollege des Kunden übernehmen, wird das angekündigt und er bekommt den ganzen Verlauf mit.
Mehrere Nutzer bei WhatsApp ist vor allem eine Frage des Überblicks
Die WhatsApp Business App funktioniert gut für ein kleines Team, das sich einige Geräte teilt. Kollegen sind in wenigen Minuten verknüpft, und Sie können Chats zuweisen. Wächst die Zahl der Gespräche, Kollegen oder Standorte, ist ein gemeinsamer Posteingang über die API der logische nächste Schritt. Jeder Kollege arbeitet dann mit eigenem Login, Übergaben laufen mit Kontext, und WhatsApp steht neben Ihren anderen Kanälen. Die Frage ist also nicht, wie viele Telefone Sie verknüpfen, sondern ob jedes Gespräch bei der richtigen Person ankommt.
Häufige Fragen zu WhatsApp Business auf mehreren Geräten
Wie viele Geräte kann man mit WhatsApp Business verknüpfen?
In der WhatsApp Business App verknüpfen Sie bis zu vier Geräte mit Ihrem Konto, zusätzlich zum Haupttelefon. Mit einem kostenpflichtigen Meta-Verified-Abo können es bis zu zehn werden, diese Erweiterung ist aber noch nicht überall verfügbar.
Kann WhatsApp Business auf zwei Telefonen gleichzeitig laufen?
Ja. Sie verknüpfen ein zweites Telefon als verknüpftes Gerät aus der App auf Ihrem Haupttelefon, per QR-Code oder über Ihre Telefonnummer. Beide Telefone nutzen dann dasselbe Konto und dieselbe Nummer.
Sehen Kunden, welcher Kollege antwortet?
Nein. Kunden sehen nicht, von welchem Gerät oder welchem Kollegen eine Nachricht kommt. Intern sehen Sie in der App, welcher Kollege eine Nachricht gesendet hat.
Muss das Haupttelefon eingeschaltet bleiben?
Das Haupttelefon muss nicht ständig online sein. Nutzen Sie es aber etwa zwei Wochen nicht, werden alle verknüpften Geräte getrennt.
Kostet WhatsApp Business mit mehreren Nutzern Geld?
Verknüpfte Geräte in der App sind kostenlos. Für mehr als vier Geräte brauchen Sie ein kostenpflichtiges Meta-Verified-Abo. Ein gemeinsamer Posteingang über die WhatsApp Business API kostet Geld pro Nachricht, dazu die Software des Posteingangs.
Kann man mehrere WhatsApp-Nummern in einem Posteingang verwalten?
In der App nicht: Jede Nummer ist ein eigenes Konto. Mit einem gemeinsamen Posteingang über die WhatsApp Business API können Sie mehrere Nummern, etwa pro Standort, in einer Umgebung beantworten.