Was ist Conversational AI? Bedeutung, Vorteile und Grenzen

Was ist Conversational AI? Conversational AI ist künstliche Intelligenz, die Gespräche in normaler Sprache führt. Sie versteht, was jemand meint, auch wenn er es in eigenen Worten sagt, und gibt eine passende Antwort über Chat, WhatsApp oder Sprache. Wo ein klassischer Chatbot einem festen Skript folgt, reagiert Conversational AI auf die Frage, wie sie wirklich gestellt wird. Im Deutschen spricht man auch von konversationeller KI.

Was ist Conversational AI? Die Bedeutung in Kürze

Conversational AI ist der Sammelbegriff für Technologie, mit der Computer ein Gespräch mit Menschen führen können, das sich natürlich anfühlt. Das englische Wort conversational bedeutet wörtlich „gesprächsbezogen“: Es geht um KI, die zum Sprechen gebaut ist, nicht zum Rechnen oder zum Erstellen von Bildern.

In der Praxis begegnet sie Ihnen als Chatfenster auf einer Website, als Assistent in WhatsApp oder als Sprachassistent am Telefon. Für Unternehmen dreht sich alles um den Kundenkontakt: Fragen beantworten, Besuchern weiterhelfen und Anfragen gewinnen, zu jeder Tageszeit. Wo das in der Praxis etwas bringt, lesen Sie bei KI im Unternehmen.

Wie Conversational AI funktioniert, in drei Schritten

Conversational AI arbeitet in drei Schritten: Sie versteht die Sprache, erkennt die Absicht und merkt sich den Kontext des Gesprächs.

• Sprache verstehen. Die KI liest, was jemand schreibt oder sagt, auch mit Tippfehlern, Umgangssprache oder halben Sätzen. „Haben Sie den noch in Grau?“ wird einfach verstanden.
• Absicht erkennen. Hinter jeder Frage steckt ein Ziel. Wer fragt, ob ein Auto noch verfügbar ist, will oft eine Probefahrt vereinbaren. Die KI erkennt das und lenkt das Gespräch in diese Richtung.
• Kontext merken. Ein Gespräch besteht aus mehreren Nachrichten. Fragt jemand erst nach einem Modell und dann „und was kostet der?“, weiß die KI, welches Auto gemeint ist.

Die Antwort holt die KI aus den Informationen, die für das Unternehmen hinterlegt sind. Wie das technisch aufgebaut ist, lesen Sie bei Wie funktioniert Conversational AI?

Conversational AI und Chatbot: der Unterschied

Der Unterschied zwischen Conversational AI und einem klassischen Chatbot liegt im Verstehen: Ein regelbasierter Chatbot erkennt Wörter, Conversational AI versteht die Frage. Ein regelbasierter Chatbot arbeitet mit Schaltflächen, Schlagwörtern und einem vorab gezeichneten Entscheidungsbaum. Stellt ein Besucher eine Frage, die nicht in diesen Baum passt, bleibt das Gespräch stecken.

Dieses Steckenbleiben ist kein Randfall. Gerade bei Fragen, die vom Standard abweichen, kommen Kunden mit einem starren Chatbot oft nicht weiter und greifen dann doch zum Telefon oder brechen ab.

Ein regelbasierter Chatbot ist nicht per se schlecht. Für ein paar einfache Auswahlmöglichkeiten wie „Paket verfolgen“ oder „Standort wählen“ funktioniert er gut. Sobald Besucher echte Fragen stellen, ist Conversational AI der logische Schritt. Mehr über Chatbots im Allgemeinen lesen Sie bei Was ist ein Chatbot?

Was ein Conversational Chatbot kann

Ein Conversational Chatbot, also ein Chatbot, der auf Conversational AI läuft, kann viel mehr als feste Antworten geben. Das sind die wichtigsten Möglichkeiten:

• Fragen in normaler Sprache beantworten, auf Basis der Informationen des Unternehmens.
• Nachfragen, bis klar ist, was jemand braucht, zum Beispiel bei einem Angebot oder Termin.
• Anfragen vollständig weiterleiten an den Vertrieb, mit dem ganzen Gespräch. So wird ein Chat zur Quelle für Leads; siehe KI in der Leadgenerierung.
• In mehreren Sprachen arbeiten, sodass auch ein französisch- oder englischsprachiger Besucher sofort Hilfe bekommt. Mehr dazu beim mehrsprachigen Chatbot.
• An Ihre Systeme anbinden, etwa an ein CRM, einen Kalender oder ein Postfach.
• An einen Menschen übergeben, wenn eine Frage zu komplex oder zu sensibel ist.

Die Vorteile von Conversational AI

Der größte Vorteil von Conversational AI ist, dass Kunden sofort eine Antwort bekommen, zu jeder Zeit, ohne dass Ihr Team dafür zusätzliche Stunden leistet.

• Immer erreichbar. Auch abends und am Wochenende, wenn sich viele Menschen informieren.
• Sofortige Antwort. Keine Warteschlange und kein Kontaktformular, auf das erst am nächsten Tag reagiert wird.
• Skaliert bei Andrang. Zehn Gespräche gleichzeitig kosten die KI so viel Mühe wie eines.
• Mehr Zeit für Ihr Team. Wiederkehrende Fragen werden erledigt, sodass sich Mitarbeitende auf Gespräche konzentrieren, in denen ihr Wissen den Unterschied macht.
• Einheitliche Antworten. Jeder Kunde bekommt dieselbe, richtige Information.

Diese Vorteile gelten nur, wenn die KI gut eingerichtet ist. Eine KI, die mit veralteten oder unvollständigen Informationen arbeitet, gibt schnell und einheitlich die falsche Antwort. Wie sich das im Kundenservice auswirkt, lesen Sie bei Conversational AI im Kundenservice.

Welchen Engpass jeder Vorteil löst und wann er ausbleibt, lesen Sie bei den Vorteilen von Conversational AI.

Wo Conversational AI an Grenzen stößt

Conversational AI stößt an Grenzen bei Fragen, die außerhalb des hinterlegten Wissens liegen, und bei Gesprächen, die Einfühlungsvermögen verlangen. Das sind die wichtigsten Grenzen:

• Erfundene Antworten. Sprachmodelle können eine überzeugende Antwort geben, die nicht stimmt. Eine gute Einrichtung sorgt dafür, dass die KI nur auf Basis der Unternehmensinformationen antwortet und ehrlich sagt, wenn sie etwas nicht weiß.
• Emotionale oder komplexe Situationen. Eine Beschwerde, eine sensible Frage oder ein komplizierter Sonderwunsch gehört zu einem Menschen.
• Datenschutz. Im Chat teilen Kunden personenbezogene Daten. Diese müssen nach der DSGVO verarbeitet werden.
• Kein Weg zu einem Menschen. Eine KI, die nicht sagt, wenn sie eine Frage nicht versteht, und keine Übergabe anbietet, lässt Kunden allein.

Auch der Gesetzgeber setzt hier an. Nach Artikel 50 der KI-Verordnung der EU müssen Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Wer darauf achtet und eine klare Übergabe an Mitarbeitende einrichtet, behält die Kontrolle darüber, was die KI sagt.

Alle Nachteile im Überblick, jeweils mit dem, was Sie dagegen tun, finden Sie bei den Grenzen von Conversational AI.

Was wir in echten Gesprächen sehen

Bei Bconnect führen KI und unsere Chat-Spezialisten täglich Gespräche für Autohäuser, Küchenstudios, Fensterbauer und andere Unternehmen, bei denen Kunden erst vergleichen und Fragen stellen wollen. Den Unterschied zwischen einem Chatbot und Conversational AI sehen wir dort jeden Tag.

Ein Besucher tippt selten die Frage, die im Skript steht. Er fragt „Kann ich Samstag kurz wegen dem blauen vorbeikommen?“ oder „Nehmen Sie auch Inzahlungnahmen?“. Conversational AI versteht eine solche Frage, beantwortet sie und fragt nach, was der Verkäufer braucht: welches Modell, welcher Zeitpunkt, welches Inzahlungnahme-Fahrzeug.

Genauso wichtig ist, was die KI nicht tut. Weiß sie die Antwort nicht, erfindet sie nichts. Sie kündigt an, dass ein Mitarbeiter übernimmt, und gibt das Gespräch mit dem vollständigen Kontext weiter, sodass der Kunde seine Frage nicht erneut stellen muss. So arbeitet die KI, wo es möglich ist, und ein Mensch hilft, wo es nötig ist. Möchten Sie Conversational AI für Ihre Website einrichten lassen, beginnt das bei den Fragen, die Ihre Kunden wirklich stellen.

Conversational AI: kein Skript, sondern ein Gespräch

Conversational AI ist KI, die ein Gespräch führt, wie Menschen es tun: in eigenen Worten, mit Blick auf die Absicht und mit Gedächtnis für das bereits Gesagte. Damit hilft sie Kunden schneller als ein regelbasierter Chatbot. Die Grenzen liegen bei erfundenen Antworten, sensiblen Gesprächen und Datenschutz, und dort gehört ein Mensch dazu. Wer beides gut kombiniert, holt das meiste aus Conversational AI heraus. Alle Themen finden Sie im Überblick zu Conversational AI.

Häufige Fragen zu Conversational AI