Ein mehrsprachiger Chatbot hilft jedem Besucher sofort in seiner eigenen Sprache, ohne dass Sie für jede Sprache einen Mitarbeiter brauchen. Ein englischsprachiger Besucher bekommt die Antwort auf Englisch, eine französische Kundin auf Französisch. Das klingt nach Übersetzen, aber der Unterschied liegt im Detail: der richtige Ton, die richtigen Begriffe und ein Mensch, der in der richtigen Sprache übernehmen kann.

Was ein mehrsprachiger Chatbot tut

Ein mehrsprachiger Chatbot erkennt, in welcher Sprache ein Besucher schreibt, und führt das ganze Gespräch in dieser Sprache. Der Besucher muss keine Sprache aus einem Menü wählen. Er tippt seine Frage, die KI versteht, was er meint, und antwortet in derselben Sprache, auf Basis der Informationen Ihres Unternehmens.

Für viele Unternehmen ist das kein Luxus. Ein Teil Ihrer Besucher kommt aus dem Ausland oder spricht im Alltag eine andere Sprache, und wer sich über ein Auto oder eine Küche informiert, möchte das in der eigenen Sprache tun. Laut einer Studie von CSA Research aus dem Jahr 2020 unter fast 9.000 Verbrauchern kaufen 75 Prozent eher erneut bei einer Marke, wenn der Kundenservice in ihrer Sprache ist. Wie Conversational AI allgemein funktioniert, lesen Sie bei Was ist Conversational AI?

Drei Schritte, in denen ein mehrsprachiger Chatbot ein Gespräch führt

Mehrsprachiger Kundenkontakt ist eine der Anwendungen von KI in Ihrem Unternehmen. Welche es noch gibt, lesen Sie bei KI im Unternehmen.

Wie mehrsprachige KI ein Gespräch führt

Mehrsprachige KI führt ein Gespräch in drei Schritten: Sie erkennt die Sprache, versteht die Absicht und antwortet in derselben Sprache.

  • Sprache erkennen. Die KI liest die erste Nachricht und bestimmt die Sprache. Ein Besucher, der „Hello, is this car still available?“ tippt, bekommt das Gespräch auf Englisch.
  • Absicht verstehen. Die KI übersetzt nicht Wort für Wort, sondern versteht, was jemand will. Eine Frage zur Verfügbarkeit ist oft der Anfang einer Probefahrtanfrage.
  • In der richtigen Sprache antworten. Die Antwort kommt aus derselben Wissensdatenbank wie auf Deutsch, wird aber in Sprache und Ton des Besuchers gegeben.

Wechselt ein Besucher mitten im Gespräch die Sprache, etwa von Englisch zu Deutsch, wechselt die KI mit, ohne den Kontext des Gesprächs zu verlieren.

Wo Mehrsprachigkeit den Unterschied macht

Mehrsprachigkeit macht vor allem in den Momenten den Unterschied, in denen ein Besucher sonst abspringt: bei der ersten Frage, bei einer Anfrage und nach dem Kauf.

  • Die erste Frage. Ein Besucher, der keine Antwort in seiner Sprache bekommt, füllt selten ein Kontaktformular in einer fremden Sprache aus. Eine sofortige Antwort in seiner Sprache hält ihn.
  • Die Anfrage. Die KI stellt die Fragen, die Ihr Vertrieb braucht, und hält die Sprachpräferenz fest. Diese geht mit dem Lead ins CRM, sodass der Verkäufer weiß, in welcher Sprache er nachfassen soll. Mehr über diesen Ablauf lesen Sie bei KI in der Leadgenerierung.
  • Nach dem Kauf. Fragen zu Lieferung, Wartung oder Garantie kommen in jeder Sprache herein. Ein mehrsprachiger KI-Chatbot beantwortet sie sofort, auch abends.

Kunden stellen ihre Frage außerdem nicht nur auf der Website. Wer auch WhatsApp und E-Mail nutzt, will, dass Sprache und Gespräch mitgehen, wenn der Kunde den Kanal wechselt. Das regeln Sie mit Omnichannel-Kundenkontakt.

Übersicht, was in einem mehrsprachigen Chatbot übersetzt wird und was nicht

Was wir bei mehrsprachigen Gesprächen sehen

Bei Bconnect führen KI und unsere Chat-Spezialisten Gespräche für Unternehmen in mehreren Ländern und Sprachen. Die KI kann darüber hinaus in vielen weiteren Sprachen antworten.

Das häufigste Problem ist zu viel Übersetzen. Ein generischer Übersetzer macht aus einem Modellnamen ein gewöhnliches Wort, übersetzt einen Produktlink, sodass er nicht mehr funktioniert, oder passt einen Markennamen an. Bei einem Autohaus oder Küchenstudio stimmt die Antwort dann plötzlich nicht mehr. Deshalb legen wir pro Kunde fest, welche Begriffe, Namen und Links immer unübersetzt bleiben.

Der zweite Punkt ist der Ton. Ob ein Unternehmen seine Kunden duzt oder siezt, muss in jeder Sprache stimmen: Was im Englischen locker klingt, kann im Deutschen zu vertraulich wirken. Anrede und Ton stimmen wir pro Sprache auf die Marke des Kunden ab. Und wird eine Frage zu komplex, übernimmt ein Chat-Spezialist in derselben Sprache, mit dem ganzen Gespräch. So muss ein Kunde nicht plötzlich die Sprache wechseln.

Einen mehrsprachigen Chatbot gut einrichten

Einen mehrsprachigen Chatbot richten Sie aus einer Wissensdatenbank heraus ein, mit klaren Absprachen dazu, was übersetzt wird und was nicht und wer in welcher Sprache übernimmt.

  • Eine Wissensdatenbank als Quelle. Pflegen Sie einen Satz Antworten und lassen Sie die KI ihn in der richtigen Sprache wiedergeben. So verhindern Sie, dass die englische Version der deutschen hinterherhinkt.
  • Festlegen, was nicht übersetzt wird. Modellnamen, Produktnamen, Markennamen, Links und Codes bleiben immer, wie sie sind.
  • Übergabe pro Sprache regeln. Legen Sie fest, welche Mitarbeitenden welche Sprachen sprechen und was passiert, wenn niemand in dieser Sprache verfügbar ist.
  • Auf den Datenschutz achten. Auch in einem mehrsprachigen Gespräch teilt ein Kunde personenbezogene Daten. Nach der DSGVO dürfen Sie nicht mehr Daten erheben als wirklich nötig und sie nicht länger speichern als erforderlich.

Wie ein solches Projekt Schritt für Schritt aussieht, lesen Sie bei Conversational AI einführen.

Mehrsprachigkeit ist mehr als Übersetzen

Ein mehrsprachiger Chatbot hilft Besuchern sofort in ihrer eigenen Sprache und verhindert, dass sie an einer Sprachbarriere abspringen. Richtig gut funktioniert er erst, wenn die KI die richtigen Begriffe unübersetzt lässt, den Ton pro Sprache anpasst und das Gespräch in derselben Sprache an einen Menschen übergeben kann. Beginnen Sie mit den Sprachen, die Ihre Besucher wirklich sprechen, und bauen Sie von dort aus weiter.

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Häufige Fragen zum mehrsprachigen Chatbot

Kann ein Chatbot in mehreren Sprachen antworten?

Ja. Ein Chatbot, der auf Conversational AI läuft, kann in vielen Sprachen Fragen verstehen und beantworten. Er erkennt die Sprache des Besuchers und führt das ganze Gespräch in dieser Sprache, auf Basis der Informationen Ihres Unternehmens.

Erkennt KI automatisch die Sprache des Besuchers?

Ja. Die KI bestimmt die Sprache anhand der ersten Nachricht. Der Besucher muss also keine Sprache aus einem Menü wählen, sondern kann direkt seine Frage stellen.

Kann KI innerhalb eines Gesprächs die Sprache wechseln?

Ja. Beginnt ein Besucher auf Englisch und macht er auf Deutsch weiter, wechselt die KI mit. Der Kontext des Gesprächs bleibt dabei erhalten.

Welche Sprachen werden unterstützt?

Moderne Sprachmodelle arbeiten in vielen Sprachen, darunter Deutsch, Englisch, Französisch und Niederländisch. Wählen Sie die Sprachen auf Basis der Besucher, die Sie wirklich haben.

Brauche ich noch mehrsprachige Mitarbeitende?

Für die meisten Fragen nicht, denn die KI erledigt sie in jeder Sprache. Für komplexe oder sensible Gespräche bleibt ein Mitarbeiter, der die Sprache spricht, wertvoll. Regeln Sie deshalb vorab, wer welche Sprache übernimmt.

Wie vermeiden Sie Übersetzungsfehler?

Legen Sie fest, welche Begriffe nie übersetzt werden, etwa Modellnamen, Produktnamen, Markennamen und Links. Arbeiten Sie aus einer Wissensdatenbank heraus und prüfen Sie regelmäßig Gespräche in jeder Sprache, damit Fehler schnell auffallen.

Wie sieht es mit dem Datenschutz bei mehrsprachigem Kundenkontakt aus?

Für mehrsprachigen Kundenkontakt gelten dieselben Regeln wie für anderen Kundenkontakt, also die DSGVO. Erheben Sie nicht mehr personenbezogene Daten als nötig und speichern Sie sie nicht länger als erforderlich.