Conversational AI einführen Sie in sieben Schritten: von einem klaren Ziel bis zu einer KI, die live ist und jede Woche besser wird. Die Technik ist selten das Problem. Der Unterschied liegt in der Vorbereitung: eine gute Wissensdatenbank, eine klare Übergabe an Ihr Team und messen, was es bringt. In diesem Fahrplan lesen Sie, was Sie in jedem Schritt regeln.
Conversational AI einführen in sieben Schritten
Conversational AI führen Sie in dieser Reihenfolge ein:
- Ziel festlegen
- Kanäle wählen
- Wissensdatenbank aufbauen
- Übergabe an Menschen regeln
- Systeme anbinden
- Testen und live gehen
- Messen und verbessern
Unten lesen Sie zu jedem Schritt, was Sie tun und wo es oft schiefgeht. Was Conversational AI ist und wie sie funktioniert, lesen Sie bei Was ist Conversational AI?
Schritt 1 und 2: Ziel festlegen und Kanäle wählen
Beginnen Sie mit einem konkreten Ziel und einem oder zwei Kanälen, nicht mit der Technik. Was soll die KI bringen? Mehr Anfragen über Ihre Website, weniger wiederkehrende Fragen für Ihr Team oder bessere Erreichbarkeit abends und am Wochenende? Das Ziel bestimmt, was die KI können muss und wie Sie später messen, ob es funktioniert.
Wählen Sie danach die Kanäle, auf denen Ihre Kunden schon sind. Für die meisten Unternehmen ist das der Chat auf der Website, oft ergänzt um WhatsApp. Starten Sie nicht mit allen Kanälen gleichzeitig. Ein Kanal, der gut funktioniert, sagt mehr als vier Kanäle, die halb funktionieren.
Schritt 3: Wissensdatenbank aufbauen
Die Wissensdatenbank ist die Grundlage jeder Einführung: Die KI kann nur gut beantworten, was darin steht. Sammeln Sie die Fragen, die Kunden wirklich stellen, aus Ihrem Postfach, dem Chatverlauf und Telefonnotizen, und die Antworten, die Ihr Team darauf gibt. Ergänzen Sie Produktinformationen, Bedingungen, Öffnungszeiten und Abläufe.
Legen Sie auch fest, was die KI für eine gute Anfrage erfragen muss. Bei einem Autohaus sind das zum Beispiel das gewünschte Modell, ein Inzahlungnahme-Fahrzeug und der Zeitpunkt für eine Probefahrt. Bei einem Fensterbauer der Raum, die Maße und die Wünsche. So kommt eine Anfrage vollständig bei Ihrem Team an.
Schritt 4 und 5: Übergabe regeln und Systeme anbinden
Legen Sie vorab fest, wann ein Mensch das Gespräch übernimmt: bei einer Frage außerhalb der Wissensdatenbank, bei einer Beschwerde oder wenn der Kunde darum bittet. Regeln Sie auch, was außerhalb der Geschäftszeiten passiert. Die KI kündigt die Übergabe an und gibt das ganze Gespräch weiter.
Auch der Gesetzgeber stellt Anforderungen. Nach Artikel 50 der KI-Verordnung der EU müssen Kunden erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Bauen Sie diesen Hinweis und einen klaren Weg zu einem Mitarbeiter deshalb von Anfang an ein.
Binden Sie danach Ihre Systeme an, sodass Anfragen direkt in Ihrem CRM, Kalender oder Postfach landen. Mit Integrationen in Ihr CRM und Ihren Helpdesk muss niemand Daten abtippen. Eine Anbindung ist praktisch, aber für den Start nicht nötig: Ohne Anbindung kommen Anfragen per E-Mail herein.
Schritt 6 und 7: testen, live gehen und verbessern
Testen Sie die KI mit den Fragen, die Kunden wirklich stellen, bevor Sie live gehen. Lassen Sie Kollegen versuchen, sie auszutricksen: mit ungewöhnlichen Formulierungen, Tippfehlern und Fragen, die knapp nicht in der Wissensdatenbank stehen. So sehen Sie, wo die Wissensdatenbank Lücken hat und ob die Übergabe funktioniert.
Nach dem Start beginnt die eigentliche Arbeit. Schauen Sie jede Woche, welche Fragen gut laufen, wo die KI hängen bleibt und wie oft übergeben wird. Ergänzen Sie die Wissensdatenbank und steuern Sie die Einrichtung nach. Welche Zahlen Sie dafür verfolgen, lesen Sie bei den KPIs für Conversational AI.
Selbst bauen oder einrichten lassen
Sie können Conversational AI mit einem Softwarepaket selbst bauen oder von einem Partner einrichten lassen. Selbst bauen passt, wenn Sie eigene Leute haben, die die Wissensdatenbank aufbauen, die KI testen und dauerhaft pflegen. Einrichten lassen passt, wenn Sie vor allem Ergebnisse wollen, ohne dass Ihr Team daraus ein eigenes Projekt macht. Wie Sie Lösungen gegeneinander abwägen, lesen Sie bei Conversational-AI-Plattformen vergleichen.
Achten Sie bei dieser Wahl vor allem darauf, was nach dem Start passiert. Eine KI, die nicht gepflegt wird, wird langsam schlechter, weil sich Ihr Angebot und die Fragen Ihrer Kunden ändern. Und eine KI ohne Menschen dahinter kann Kunden mit einer schwierigen Frage nirgendwohin schicken.
So läuft eine Einführung bei Bconnect
Bei Bconnect beginnt eine Einführung mit einem 30-minütigen Beratungsgespräch über Ihr Ziel, Ihr Volumen und Ihre Kanäle. Danach bekommen Sie einen Vorschlag mit dem Vorgehen, den erwarteten Kosten und dem, was enthalten ist.
Bei der Einrichtung bauen wir die Wissensdatenbank gemeinsam mit Ihnen auf: Wir holen die Informationen bei Ihnen ab, statt zu erwarten, dass Sie alles selbst liefern. Wir binden das Chat-Skript ein, schließen Kanäle und Integrationen an und legen fest, wann ein Chat-Spezialist oder Ihr eigenes Team übernimmt. Nach dem Start haben Sie einen festen Ansprechpartner, der die Einrichtung weiter verbessert. Wenn Sie Conversational AI einführen lassen möchten, ist dieses Beratungsgespräch der erste Schritt. Welche Anwendungen am meisten bringen, lesen Sie bei KI im Unternehmen.
Vom Plan zu einer KI, die funktioniert
Die Einführung von Conversational AI gelingt am besten, wenn Sie klein beginnen: ein Ziel, ein Kanal, eine gute Wissensdatenbank und eine klare Übergabe an Ihr Team. Testen Sie mit echten Fragen, gehen Sie live und messen und verbessern Sie weiter. So wächst die KI mit Ihrem Unternehmen, statt nach ein paar Monaten stillzustehen.
Häufige Fragen zur Einführung von Conversational AI
Wie beginne ich mit der Einführung von Conversational AI?
Beginnen Sie mit einem konkreten Ziel, etwa mehr Anfragen über Ihre Website oder weniger wiederkehrende Fragen für Ihr Team. Wählen Sie einen oder zwei Kanäle, bauen Sie eine Wissensdatenbank mit den Fragen auf, die Kunden wirklich stellen, und regeln Sie die Übergabe an Ihr Team.
Wie lange dauert die Einführung von Conversational AI?
Das hängt von der Menge an Informationen, der Zahl der Kanäle und den Anbindungen an Ihre Systeme ab. Die meiste Zeit steckt im Aufbau der Wissensdatenbank und im Testen mit echten Fragen.
Was brauche ich für den Start?
Ein klares Ziel, Informationen zu Ihren Produkten und Abläufen, die Fragen, die Kunden häufig stellen, und Absprachen dazu, wer das Gespräch übernimmt. Eine Anbindung an Ihr CRM ist praktisch, aber nicht nötig.
Muss ich Conversational AI an mein CRM anbinden?
Es muss nicht sein, aber es hilft. Mit einer Anbindung landen Anfragen direkt in Ihrem CRM. Ohne Anbindung kommen sie per E-Mail herein, und Sie übertragen sie selbst.
Kann ich Conversational AI selbst bauen?
Ja, mit einem Softwarepaket können Sie sie selbst bauen. Dann brauchen Sie aber eigene Leute, die die Wissensdatenbank aufbauen, testen und die KI dauerhaft pflegen.
Was muss ich für die KI-Verordnung regeln?
Kunden müssen erkennen können, dass sie mit einer KI sprechen. Bauen Sie diesen Hinweis von Anfang an ein, und sorgen Sie außerdem für einen klaren Weg zu einem Mitarbeiter.
Woran erkenne ich, ob die Einführung gelungen ist?
Messen Sie, wie viele Fragen die KI selbst erledigt, wie oft übergeben wird, wie zufrieden Kunden sind und wie viele Anfragen es bringt. Vergleichen Sie diese Zahlen mit dem Ziel, das Sie am Anfang festgelegt haben.