Wie funktioniert Conversational AI? Von der Frage zur Antwort

Wie funktioniert Conversational AI? In vier Schritten: Sie versteht die Sprache des Besuchers, erkennt, was er will, merkt sich, was bereits gesagt wurde, und holt die Antwort aus der Wissensdatenbank des Unternehmens. Das geschieht in wenigen Sekunden, in normaler Sprache, über Chat oder WhatsApp. Wer versteht, wie diese Schritte funktionieren, sieht auch, wo es gut läuft und wo es schiefgeht.

Wie Conversational AI funktioniert, in vier Schritten

Jedes Gespräch mit Conversational AI durchläuft dieselben vier Schritte, bei jeder Nachricht aufs Neue.

• Sprache verstehen. Die KI liest die Nachricht, auch wenn sie voller Tippfehler, Abkürzungen oder Umgangssprache ist. „Habt ihr den noch in grau?“ wird einfach verstanden.
• Absicht erkennen. Die KI bestimmt, was der Besucher erreichen will. Eine Frage zur Verfügbarkeit ist oft der Anfang einer Probefahrt oder eines Angebots.
• Kontext merken. Die KI hält fest, was früher im Gespräch gesagt wurde. Fragt jemand danach „und was kostet der?“, weiß die KI, welches Produkt gemeint ist.
• Antwort aufbauen. Die KI sucht die richtige Antwort in den Informationen des Unternehmens und formuliert sie in normaler Sprache.

Was Conversational AI ist und wie sie sich von einem regelbasierten Chatbot unterscheidet, lesen Sie bei Was ist Conversational AI?

Die Rolle von Sprachmodell und Wissensdatenbank

Conversational AI besteht aus zwei Bausteinen, die zusammenarbeiten: einem Sprachmodell, das Sprache versteht und formuliert, und einer Wissensdatenbank, die festlegt, was die KI weiß.

Das Sprachmodell wurde mit riesigen Mengen Text trainiert. Dadurch kann es Sprache verstehen und natürliche Sätze bilden. Aber das Sprachmodell weiß nichts über Ihr Unternehmen: nicht, welche Autos auf Lager stehen, nicht, wie lang Ihre Lieferzeit ist, und nicht, wann Ihr Showroom geöffnet hat.

Dieses Unternehmenswissen kommt aus der Wissensdatenbank: die Fragen, die Kunden stellen, die Antworten, die Ihr Team gibt, Produktinformationen, Bedingungen und Abläufe. Die KI nutzt das Sprachmodell, um die Frage zu verstehen und die Antwort zu formulieren, aber der Inhalt kommt aus der Wissensdatenbank. Deshalb bestimmt die Qualität der Wissensdatenbank zu einem großen Teil, wie gut die KI antwortet.

Warum Conversational AI nichts erfinden darf

Ein Sprachmodell gibt immer eine Antwort, auch wenn es die Antwort nicht kennt. Das ist die größte Falle von Conversational AI: eine überzeugende Antwort, die nicht stimmt.

Eine gut eingerichtete KI ist deshalb so eingestellt, dass sie nur auf Basis der Wissensdatenbank antwortet. Steht die Antwort dort nicht, sagt sie das ehrlich und schaltet einen Mitarbeiter ein. Das ist weniger spektakulär als eine KI, die auf alles eine Antwort hat, aber es verhindert, dass ein Kunde einen falschen Preis, eine falsche Lieferzeit oder eine falsche Bedingung hört.

Auch das weitere Gespräch ist begrenzt. Die KI macht keine Versprechen, die das Unternehmen nicht halten kann, erstellt keine Angebote und verhandelt nicht. Das bleibt beim Vertrieb.

Wann ein Mensch übernimmt

Ein Mensch übernimmt das Gespräch, sobald die Frage außerhalb der Wissensdatenbank liegt, das Gespräch sensibel wird oder der Kunde selbst darum bittet. Die Momente, in denen das geschieht, legen Sie vorab fest.

Wichtig ist, wie diese Übergabe abläuft. Die KI kündigt an, dass ein Mitarbeiter übernimmt, und gibt das ganze Gespräch weiter. So muss der Kunde seine Frage nicht erneut stellen und der Mitarbeiter kann direkt weitermachen. Außerhalb der Geschäftszeiten hält die KI die Frage fest, damit das Team sie am nächsten Tag aufgreift. Wie Sie diese Übergabe im Kundenservice regeln, lesen Sie bei Conversational AI im Kundenservice.

Wie wir die Wissensdatenbank gemeinsam aufbauen

Bei Bconnect sehen wir, dass die Wissensdatenbank den Unterschied macht zwischen einer KI, die Kunden hilft, und einer KI, die sie vertreibt. Deshalb bauen wir sie gemeinsam mit dem Kunden auf, statt zu erwarten, dass der Kunde alles selbst liefert.

Wir holen die Informationen aus der Praxis: häufige Fragen, Produktinformationen, Bedingungen und die Art, wie das Team Kunden hilft. Bei einem Autohaus geht es um Fragen wie „Wie viel PS hat dieses Auto?“ oder „Fällt das unter die Garantie?“, bei einem Fensterbauer um „Geht das auch nach Maß?“. Danach legen wir fest, wann die KI nachfragt, was sie für eine gute Anfrage erfragen muss und wann ein Chat-Spezialist oder das eigene Team übernimmt.

Nach dem Start bleibt die KI nicht stehen. Wir schauen, welche Fragen gut laufen und wo die KI hängen bleibt, und ergänzen die Wissensdatenbank. So wird die KI mit jeder Woche besser. Wenn Sie einen KI-Chatbot, der wirklich Leads bringt, möchten, beginnt das bei dieser Wissensdatenbank. Welche Anwendungen für Unternehmen am meisten bringen, lesen Sie bei KI im Unternehmen. Wie Sie die KI danach laufend verbessern, steht bei Conversational AI trainieren.

Die Funktionsweise bestimmt die Wahl

Conversational AI versteht Sprache, erkennt die Absicht, merkt sich den Kontext und antwortet aus der Wissensdatenbank. Das Sprachmodell sorgt für die Sprache, die Wissensdatenbank für den Inhalt und der Mensch für alles, was darüber hinausgeht. Wer Conversational AI einsetzen will, achtet also nicht nur auf das Modell, sondern vor allem auf die Wissensdatenbank und die Übergabe an einen Menschen.

Häufige Fragen dazu, wie Conversational AI funktioniert