Conversational AI im Kundenservice erledigt die Fragen, die jeden Tag wiederkommen, sodass Ihr Team Zeit für die Gespräche hat, die wirklich Aufmerksamkeit verlangen. Denken Sie an Öffnungszeiten, Lieferzeiten, den Stand eines Termins oder wie etwas funktioniert. Der Gewinn liegt nicht in einer KI, die alles übernimmt, sondern in einer klugen Aufgabenteilung zwischen KI und Menschen.
Was Conversational AI im Kundenservice tut
Conversational AI beantwortet Kundenfragen in normaler Sprache, auf Basis der Informationen Ihres eigenen Unternehmens, über Chat, WhatsApp oder E-Mail. Ein Kunde tippt seine Frage in eigenen Worten, die KI versteht, was er meint, und antwortet sofort. Liegt die Frage außerhalb dessen, was die KI weiß, übernimmt ein Mitarbeiter.
Damit löst Conversational AI drei bekannte Probleme. Kunden müssen nicht warten, auch nicht abends oder am Wochenende. Ihr Team wird nicht mehr von wiederkehrenden Fragen aufgefressen. Und bei Andrang, etwa nach einer Kampagne oder einer Störung, läuft die Warteschlange nicht voll. Was Conversational AI genau ist, lesen Sie bei Was ist Conversational AI?
Der Kundenservice ist einer der Bereiche, in denen KI etwas bringt. Welche Anwendungen es noch gibt, lesen Sie bei KI im Unternehmen.
Welche Kundenfragen Sie automatisieren und welche nicht
Automatisieren Sie die Fragen, die vorhersehbar sind und oft wiederkommen, und lassen Sie alles, was Einfühlungsvermögen oder Maßarbeit verlangt, bei Ihrem Team. Diese Faustregel verhindert die meisten Probleme.
- Gut für die KI: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, Stand einer Bestellung oder eines Termins, Termine einplanen und Erklärungen zu Produkten und Bedingungen.
- Bei Ihrem Team: Beschwerden, Sonderwünsche, Ausnahmen, Fragen außerhalb der Wissensdatenbank und Kunden, die bei einem großen Kauf zweifeln.
Ein hilfreicher Test: Bekommt Ihr Team diese Frage mindestens ein paar Mal pro Woche, und ist die Antwort immer dieselbe? Dann ist sie ein guter Kandidat für die Automatisierung. Vor allem nach dem Kauf finden sich viele solcher Fragen, und genau dort können Sie wiederkehrende Kundenfragen automatisch erledigen, ohne dass der Kunde einen Qualitätsunterschied merkt.
Kundenservice automatisieren in vier Schritten
Kundenservice automatisieren Sie in vier Schritten: Wissensdatenbank aufbauen, Übergabe regeln, Kanäle anbinden und messen.
- Wissensdatenbank aufbauen. Sammeln Sie die Fragen, die Kunden wirklich stellen, aus Postfach, Chatverlauf und Telefonnotizen, und die Antworten, die Ihr Team darauf gibt. Die KI ist so gut wie diese Grundlage.
- Übergabe regeln. Legen Sie fest, wann ein Mitarbeiter übernimmt: bei einer Beschwerde, bei einer Frage außerhalb der Wissensdatenbank oder wenn der Kunde darum bittet. Regeln Sie auch, was außerhalb der Geschäftszeiten passiert.
- Kanäle anbinden. Kunden stellen ihre Frage über die Website, WhatsApp oder E-Mail. Lassen Sie all diese Gespräche in einer Übersicht zusammenlaufen, damit niemand eine Frage zweimal stellen muss.
- Messen und nachsteuern. Schauen Sie, welche Fragen die KI gut erledigt, wo sie hängen bleibt und wie oft übergeben wird. Welche Zahlen dafür zählen, lesen Sie bei den KPIs für Conversational AI.
Wie ein solches Projekt von Anfang bis Ende aussieht, lesen Sie bei Conversational AI einführen.
Die Übergabe an einen Mitarbeiter: wo es schiefgeht
Die Übergabe an einen Mitarbeiter ist der schwächste Punkt der meisten automatisierten Kundenservices. Eine KI, die weiter antwortet, obwohl sie das Gespräch nicht mehr bewältigt, kostet Sie Kunden.
Typische Fehler: Vorab ist nicht zu sehen, dass man aus dem Chatbot einen Mitarbeiter erreichen kann, oder dem Kunden wird erst mitten im Gespräch klar, dass er mit einer KI spricht. Die KI-Verordnung der EU verlangt in Artikel 50, dass Menschen erkennen können, dass sie mit einer KI kommunizieren. Eine gute Übergabe erfüllt das und mehr:
- Die KI sagt zu Beginn, dass der Kunde mit einer KI spricht.
- Der Kunde kann jederzeit nach einem Mitarbeiter fragen.
- Die KI kündigt die Übergabe an und gibt das ganze Gespräch weiter, sodass der Kunde seine Frage nicht erneut stellen muss.
- Außerhalb der Geschäftszeiten hält die KI die Frage fest und verspricht nichts, was das Team nicht halten kann.
Außerdem verarbeitet die KI personenbezogene Daten. Nach der DSGVO dürfen Sie nicht mehr Daten erheben als wirklich nötig und sie nicht länger speichern als erforderlich. Lassen Sie die KI also nur fragen, was sie für die Bearbeitung braucht.
Wie Sie diese Übergabe im ganzen Kundenservice einrichten, von der ersten Frage bis zum eigenen Team und über Chat, WhatsApp und E-Mail hinweg, lesen Sie im Artikel über KI im Kundenservice.
Was wir bei Servicefragen sehen
Bei Bconnect erledigen KI und unsere Chat-Spezialisten Servicefragen für Autohäuser, Küchenstudios, Fensterbauer und andere Unternehmen. Unsere Chat-Spezialisten sind von früh morgens bis spät abends erreichbar, sieben Tage die Woche, und die KI fängt alles außerhalb davon auf.
Was auffällt: Eine Servicefrage ist oft eine verkleidete Verkaufschance. Wer im Autohaus fragt, wann sein Auto zur Inspektion kann, fragt manchmal im selben Satz nach dem Inzahlungnahme-Wert. Wer beim Fensterbauer nach der Lieferzeit fragt, will oft auch wissen, ob noch ein zusätzliches Fenster dazukommen kann. Eine KI, die nur die Servicefrage beantwortet, lässt diese Chance liegen. Deshalb leiten wir solche Signale direkt an den Vertrieb des Kunden weiter.
Nach dem Kauf geht es vor allem um vorhersehbare Arbeit: Termine einplanen, Statusfragen beantworten und Erinnerungen schicken, etwa für die Hauptuntersuchung. Dort ist KI am stärksten. Komplexe Fragen, Beschwerden und Ausnahmen gehen mit dem vollständigen Kontext an das eigene Team. So arbeitet KI, wo es möglich ist, und ein Mensch hilft, wo es nötig ist. Wie Sie mit Chat, KI und Menschen Ihre digitale Kundenbetreuung verbessern, beginnt bei dieser Aufgabenteilung.
Besserer Kundenkontakt beginnt bei der Aufgabenteilung
Conversational AI macht Ihren Kundenservice schneller und besser erreichbar, solange Sie sie als erste Ebene einsetzen und nicht als Endpunkt. Lassen Sie die KI die vorhersehbaren Fragen erledigen, regeln Sie die Übergabe an Ihr Team, bevor Sie live gehen, und messen Sie, wo es schiefgeht. Mehr über Kundenservice allgemein lesen Sie im Überblick zum Kundenservice.
Häufige Fragen zu Conversational AI im Kundenservice
Was tut Conversational AI im Kundenservice?
Conversational AI beantwortet Kundenfragen in normaler Sprache, auf Basis der Informationen Ihres Unternehmens, über Chat, WhatsApp oder E-Mail. Sie erledigt die Fragen, die oft wiederkommen, und übergibt komplexe oder sensible Gespräche an einen Mitarbeiter.
Welche Kundenfragen kann KI erledigen?
Vor allem vorhersehbare Fragen, die oft wiederkommen: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, der Stand einer Bestellung oder eines Termins, Termine einplanen und Erklärungen zu Produkten und Bedingungen. Beschwerden, Sonderwünsche und Fragen außerhalb der Wissensdatenbank gehören zu Ihrem Team.
Kann KI mein Kundenservice-Team ersetzen?
Nein. KI übernimmt die vorhersehbare Arbeit, sodass Ihr Team Zeit für Beschwerden, Ausnahmen und wertvolle Gespräche hat. Kunden sollten außerdem immer einen Mitarbeiter erreichen können.
Wie regeln Sie die Übergabe an einen Mitarbeiter?
Legen Sie vorab fest, wann ein Mensch übernimmt, zum Beispiel bei einer Beschwerde oder einer Frage außerhalb der Wissensdatenbank. Die KI kündigt die Übergabe an und gibt das ganze Gespräch weiter. Außerhalb der Geschäftszeiten hält sie die Frage fest, damit das Team sie am nächsten Tag aufgreift.
Muss ich angeben, dass Kunden mit einer KI sprechen?
Ja. Nach der KI-Verordnung der EU müssen Kunden erkennen können, dass sie mit einer KI statt mit einem Mitarbeiter sprechen. Ein kurzer Hinweis zu Beginn des Gesprächs ist dafür die einfachste Lösung.
Sind Kundendaten bei Conversational AI sicher?
Das hängt von der Einrichtung und dem Anbieter ab. Nach der DSGVO dürfen Sie nicht mehr Daten erheben als nötig und sie nicht länger speichern als erforderlich. Wählen Sie eine Lösung, die Daten in der EU verarbeitet und nur für den vorgesehenen Zweck nutzt.
Funktioniert Conversational AI auch über WhatsApp und E-Mail?
Ja. Conversational AI kann Fragen über den Chat auf Ihrer Website, über WhatsApp und per E-Mail beantworten. Am besten funktioniert es, wenn alle Kanäle in einer Übersicht zusammenlaufen, damit der Kunde seine Frage beim Kanalwechsel nicht erneut stellen muss.