Live-Chat-Outsourcing bedeutet, dass ein externer Dienstleister den Live-Chat auf Ihrer Website betreibt und alle Chats im Namen Ihres Unternehmens führt. Der Besucher merkt davon nichts: Er chattet mit Ihrem Unternehmen, nur sitzt hinter dem Fenster ein spezialisiertes Team.
Das löst ein bekanntes Problem. Ein Besucher hat eine konkrete Frage, findet niemanden, der sofort antwortet, und klickt weg. Im Folgenden lesen Sie, was Outsourcing genau umfasst, welche Formen es gibt, wie der Weg vom Start bis zum laufenden Betrieb aussieht und worin es sich von einem Chatbot unterscheidet.
Was es bedeutet, den Live-Chat auszulagern
Beim Live-Chat-Outsourcing führt ein externes Team die Gespräche auf Ihrer Website, auf Basis Ihrer Informationen und in Ihrem Tonfall. Die Begriffe Live-Chat auslagern und Live-Chat-Outsourcing meinen dasselbe.
Der Partner liefert drei Dinge: geschulte Chat-Spezialisten, eine Wissensdatenbank mit Ihren Produkten und Abläufen sowie die Plattform, in der die Gespräche eingehen. Oft kommen neben dem Website-Chat weitere Kanäle dazu, etwa WhatsApp, Messenger und E-Mail, in einem gemeinsamen Posteingang. Wie das konkret aussieht, lesen Sie auf der Seite zum Thema Live-Chat auslagern an geschulte Spezialisten.
Der Unterschied zum eigenen Chat: Sie müssen niemanden einstellen, einplanen und schulen. Sie liefern das Wissen und fassen die Leads nach, der Partner führt die Gespräche.
Drei Formen von ausgelagertem Live-Chat
Es gibt drei gängige Formen. Welche passt, hängt von Ihrer eigenen Kapazität ab und davon, wie viel Sie selbst übernehmen möchten.
Vollständig ausgelagert
Alle Chats gehen an das externe Team. Es beantwortet Fragen, qualifiziert Leads und gibt sie an Ihr Verkaufsteam weiter. Diese Form passt zu Unternehmen ohne eigenes Kundenkontaktteam oder zu einem Team, das tagsüber im Showroom steht.
Ergänzend zu Ihrem eigenen Team
Ihre eigenen Mitarbeiter chatten, wenn sie Zeit haben. Ist niemand frei, ist viel los oder liegt die Anfrage außerhalb der Bürozeiten, übernimmt das externe Team. Das sieht man oft bei Autohäusern: Tagsüber chattet das Verkaufsteam selbst, abends und am Wochenende fängt der Partner die Gespräche auf.
Mensch und KI gemeinsam
Immer häufiger arbeitet ein ausgelagerter Chat mit einer Mischung aus Menschen und KI. Die KI beantwortet vorhersehbare Fragen sofort, auch nachts, und übergibt das Gespräch angekündigt an einen Chat-Spezialisten, sobald es komplexer wird. Das Verhältnis zwischen Mensch und KI legen Sie selbst fest und können es später anpassen.
Wie Live-Chat-Outsourcing in der Praxis funktioniert
Ein Outsourcing-Projekt läuft in fünf Schritten ab, von der Wissensübergabe bis zur laufenden Optimierung. Die meiste Zeit steckt am Anfang, im Aufbau der Wissensdatenbank.
- Kick-off und Wissensübergabe. Sie besprechen Ihre Ziele, Ihre Produkte, die häufigsten Fragen und was für Sie ein guter Lead ist. Daraus entstehen eine Wissensdatenbank, Gesprächsleitfäden und Lead-Kriterien.
- Technische Einrichtung. Das Chat-Skript kommt auf Ihre Website, in den Head-Bereich Ihrer Seiten oder über den Google Tag Manager. Danach werden Kanäle und gegebenenfalls Verbindungen zu Ihrem CRM oder Kalender angeschlossen.
- Testphase. Das Team führt Testgespräche mit Ihnen und Ihren Kollegen, spielt die häufigsten Szenarien durch und schärft Leitfäden und Tonfall nach.
- Livegang. Besucher chatten mit dem externen Team. Leads, die Ihre Kriterien erfüllen, gehen mit dem vollständigen Gespräch an Ihr Verkaufsteam, in Ihr CRM, per E-Mail oder in ein Ticketsystem.
- Laufende Steuerung. Ein fester Ansprechpartner aktualisiert Leitfäden, Lead-Kriterien und Wissensdatenbank anhand echter Gespräche.
Ein ausgelagerter Chat mit KI ist in der Regel innerhalb von zwei bis drei Wochen live. Mit Chat-Spezialisten dauert es eine Woche bis einen Monat, je nachdem, wie komplex Ihr Angebot ist.
Was ein Chat-Spezialist für Sie tut
Ein Chat-Spezialist beantwortet Fragen, sucht nach dem eigentlichen Anliegen hinter der Frage und führt das Gespräch zu einem konkreten nächsten Schritt. Das kann eine Probefahrt sein, ein Showroom-Termin oder eine Angebotsanfrage.
Nehmen Sie einen Besucher, der fragt, ob ein Gebrauchtwagen noch verfügbar ist. Ein guter Chat-Spezialist bestätigt das, fragt nach Inzahlungnahme und Zeitpunkt und erfasst die Kontaktdaten. Bei einer Frage zu einer Einbauküche geht es um Maße, die Art der Wohnung und den Zeitpunkt des Umbaus.
Was er nicht weiß, erfindet er nicht. Diese Frage geht mit dem Gesprächsverlauf an Ihr eigenes Team. Je nach Branche sieht diese Rolle anders aus, wie die Übersicht zeigt, welche Unternehmen ihren Live-Chat auslagern.
Ausgelagerter Live-Chat oder Chatbot: Was ist der Unterschied?
Beim Live-Chat-Outsourcing spricht der Besucher mit einem geschulten Menschen, bei einem Chatbot mit einer Software, die auf Basis von Regeln oder KI-Modellen antwortet. Ein Chatbot folgt festgelegten Abläufen oder einem Sprachmodell, ein Mensch kann Zusammenhänge deuten, nachfragen und Ausnahmen lösen.
Für vorhersehbare Fragen reicht ein Chatbot oft aus: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, der Stand eines Termins. Geht es um Beratung, Maßanfertigung oder die Qualifizierung eines Leads, ist ein Mensch meist stärker. Den ausführlichen Vergleich finden Sie unter Chatbot vs. Live-Chat.
In der Praxis muss es keine Entweder-oder-Entscheidung sein. Viele Unternehmen lassen die KI die ersten Fragen auffangen und einen Menschen übernehmen, wo nötig. Wer nur die KI-Seite sucht, kann auch einen KI-Chatbot betreuen lassen.
Was Sie von einem ausgelagerten Chat-Team nicht erwarten sollten
Ein ausgelagertes Chat-Team führt Gespräche und liefert Leads, übernimmt aber nicht Ihren Vertrieb. Wer das vorher klar hat, vermeidet Enttäuschungen.
- Es erstellt keine Angebote und verhandelt nicht über Preise. Das macht Ihr Verkäufer.
- Es entwickelt keine Vertriebsstrategie und keine Werbekampagnen, fängt aber die Gespräche aus Ihren Kampagnen auf.
- Es gibt keine technische Beratung und stellt keine Diagnosen. Eine solche Frage geht an Ihren eigenen Fachmann.
Weil das Team in Ihrem Auftrag personenbezogene Daten verarbeitet, regeln Sie das in einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Was dieser Vertrag enthalten muss, beschreibt die Datenschutzkonferenz im Kurzpapier Nr. 13 zur Auftragsverarbeitung.
Worauf es in der Aufbauphase wirklich ankommt
Ob ein ausgelagerter Chat funktioniert, entscheidet sich in den ersten Wochen. Bei Bconnect bauen wir die Wissensdatenbank deshalb gemeinsam mit dem Kunden auf: Wir holen die Produkt- und Prozessinformationen selbst ein und machen daraus Antworten, Leitfäden und Qualifizierungsfragen, statt zu warten, bis alles geliefert wird.
Unsere Chat-Spezialisten sind fest angestellt, werden pro Branche geschult und erhalten regelmäßig Coaching. Sie sind von früh morgens bis spät abends erreichbar, sieben Tage die Woche, und außerhalb dieser Zeiten fängt die KI die Gespräche auf, Tag und Nacht.
Was wir in der Praxis am häufigsten scheitern sehen, liegt nicht im Chat, sondern danach. Leads kommen sauber herein, werden aber erst Tage später zurückgerufen. Legen Sie deshalb vorher fest, wer einen Lead nachfasst und innerhalb welcher Zeit. Wie das gelingt, lesen Sie im Artikel über Lead Management.
Outsourcing ist eine Zusammenarbeit, keine Installation
Live-Chat-Outsourcing bedeutet, dass ein externes Team in Ihrem Namen Gespräche führt, auf Basis einer Wissensdatenbank, die Sie gemeinsam aufbauen und laufend aktualisieren. Die Technik steht schnell, die Qualität entsteht durch die Vorbereitung und die Steuerung danach.
Wenn Sie noch zögern, hilft die Abwägung Live-Chat inhouse oder auslagern. Was es kostet, lesen Sie bei den Kosten für das Auslagern des Live-Chats, und was es bringt, bei den Vorteilen, wenn Sie den Live-Chat auslagern. Alle Teilthemen finden Sie gebündelt unter Live-Chat auslagern.
Häufige Fragen zum Live-Chat-Outsourcing
Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat auslagern und Live-Chat-Outsourcing?
Es gibt keinen inhaltlichen Unterschied. Beide Begriffe beschreiben dasselbe: Sie lassen die Chats auf Ihrer Website von einem externen Spezialisten führen, der im Namen Ihres Unternehmens Gespräche führt.
Wie lange dauert es, bis ein ausgelagerter Chat live ist?
Mit KI ist ein ausgelagerter Chat in der Regel innerhalb von zwei bis drei Wochen live. Mit Chat-Spezialisten dauert es eine Woche bis einen Monat, abhängig vom Umfang Ihres Angebots und der Zahl der Anbindungen.
Wie lernen externe Chat-Spezialisten unsere Produkte kennen?
Über eine Wissensdatenbank mit Ihren Produkten, Preisen, häufigen Fragen und Abläufen, ergänzt durch Schulung und Testgespräche. Die Spezialisten suchen außerdem gezielt auf Ihrer Website, etwa nach einem bestimmten Modell oder einer Ausführung. Nach dem Start wächst die Wissensdatenbank mit den eingehenden Fragen.
Ist Live-Chat-Outsourcing DSGVO-konform?
Das kann es sein, wenn die Zusammenarbeit in einem Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO geregelt ist und der Partner die Daten nur für den vereinbarten Zweck nutzt. Fragen Sie, wo die Daten gespeichert werden und wie lange sie aufbewahrt werden. Bei Bconnect liegen alle Daten innerhalb der EU.
Können Chat-Spezialisten auch WhatsApp und E-Mail beantworten?
Ja, bei den meisten Partnern gehen mehrere Kanäle in einem Posteingang ein, etwa Website-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail. So hat ein Kunde, der erst mailt und dann chattet, ein durchgehendes Gespräch.
Was machen Sie selbst noch, wenn Sie Ihren Live-Chat auslagern?
Sie liefern zum Start das Wissen, geben Feedback zu Gesprächen und fassen die eingehenden Leads nach. Ein schnelles Nachfassen bestimmt zu einem großen Teil, wie viele Kunden Sie aus dem Chat gewinnen.
Kann man klein anfangen, zum Beispiel nur abends?
Ja. Viele Unternehmen starten mit einer Abdeckung außerhalb der Bürozeiten oder in Spitzenzeiten und erweitern später. Die Form und das Verhältnis zwischen Mensch und KI können Sie unterwegs anpassen.