Live-Chat auslagern bedeutet, dass ein externer Partner die Chat-Gespräche auf Ihrer Website führt, im Namen Ihres Unternehmens und auf Basis Ihrer Informationen. Der Besucher chattet mit Ihrer Marke, hinter dem Fenster sitzt ein Team, das darauf geschult ist, Fragen zu beantworten, nachzufragen und Chancen an Ihre Verkäufer weiterzugeben.
Diese Seite ist der Einstieg ins Thema. Sie finden hier zu jeder Frage eine kurze Antwort: was es ist, ob Sie es besser selbst machen, was es bringt und kostet, für wen es funktioniert und wie Sie einen Partner wählen. Jeder Abschnitt verweist auf einen Artikel, der tiefer darauf eingeht.
Was es bedeutet
Beim Outsourcing übernimmt ein spezialisiertes Team die Besetzung Ihres Chats. Dieses Team arbeitet mit einer Wissensdatenbank zu Ihren Produkten und Abläufen, führt die Gespräche in Ihrer Tonalität und gibt Leads mit dem vollständigen Gesprächsverlauf an Ihr eigenes Team weiter.
Es gibt drei gängige Formen: alles auslagern, nur die Zeiten auslagern, in denen Ihr eigenes Team nicht da ist, oder eine Mischung, in der die KI die ersten Fragen beantwortet und ein Mensch übernimmt, wo nötig. Wie der Weg vom Kick-off bis zum laufenden Betrieb aussieht, lesen Sie unter Was ist Live-Chat-Outsourcing.
Selbst machen oder auslagern?
Die erste Entscheidung ist meist nicht, welcher Anbieter, sondern ob Sie es selbst machen. Eigener Chat funktioniert, wenn Ihr Team dauerhaft Zeit dafür hat und vor allem zu Bürozeiten erreichbar sein muss. Auslagern liegt näher, wenn Sie auch abends und am Wochenende erreichbar sein möchten, Ihr Volumen schwankt oder Sie kein Team rekrutieren und schulen wollen.
Nur Chat-Software anzuschaffen ist dabei eine Zwischenform: Die Software stellt Fenster und Posteingang bereit, führt aber keine Gespräche. Die vollständige Abwägung, inklusive Kontrolle und Qualität, finden Sie unter Live-Chat inhouse oder auslagern.
Was es bringt und wo die Risiken liegen
Outsourcing bringt vor allem Erreichbarkeit, Tempo und flexible Kapazität. Es hat auch Schattenseiten, und wer nur die Vorteile liest, trifft eine halbe Entscheidung.
Die Vorteile
Sie sind erreichbar, wenn Ihre Besucher da sind, wachsen mit Kampagnen und Saisons mit, und Ihr eigenes Team wird seltener unterbrochen. Tempo zählt dabei viel: Eine Untersuchung der Harvard Business Review zeigte 2011, dass Unternehmen, die innerhalb einer Stunde auf eine Online-Anfrage reagierten, eine fast siebenmal höhere Chance hatten, den Lead zu qualifizieren, als Unternehmen, die eine Stunde später reagierten. Alle Vorteile im Überblick finden Sie bei den Vorteilen, wenn Sie den Live-Chat auslagern.
Die Nachteile
Die Risiken liegen im Produktwissen, in Qualitätsunterschieden zwischen Anbietern, in der Abhängigkeit von einem externen Partner und im Datenschutz. Keiner dieser Punkte spricht gegen Outsourcing, aber alle verlangen klare Vereinbarungen im Voraus. Wie Sie sie begrenzen, lesen Sie bei den Nachteilen, wenn Sie den Live-Chat auslagern.
Was es kostet
Einen festen Marktpreis gibt es nicht. Anbieter rechnen pro Gespräch, pro Stunde, mit einem festen Monatsbetrag oder mit einer Kombination. Der Preis hängt vor allem vom Verhältnis zwischen Menschen und KI ab, von der Zahl der Gespräche, den Öffnungszeiten, den Kanälen und eventuellen Anbindungen an Ihr CRM.
Vergleichen Sie einen Tarif deshalb immer mit den Kosten eines eigenen Teams. Längere Öffnungszeiten erfordern schnell mehrere Personen, dazu Arbeitgeberkosten, Urlaub und Krankheitstage. Die Preismodelle und eine Rechnung zum Selbstausfüllen finden Sie bei den Kosten für das Auslagern des Live-Chats.
Erreichbar außerhalb der Bürozeiten
Viele Kaufanfragen kommen, wenn Ihr eigenes Team nicht da ist: abends, am Wochenende oder in Spitzenzeiten. Genau dann springt ein Besucher schnell ab, weil niemand antwortet.
Eine vollständige Besetzung rund um die Uhr mit Menschen ist selten nötig. Sinnvoller ist es, die Abdeckung an die Zeiten anzupassen, in denen Ihre Besucher auf der Website sind: Chat-Spezialisten in den Stoßzeiten, KI in den ruhigen Stunden. Schauen Sie in Ihrer Webanalyse nach den Besuchen pro Stunde und Tag, bevor Sie eine Abdeckung wählen.
Für welche Unternehmen es funktioniert
Outsourcing wirkt am stärksten bei Unternehmen, deren Kunden erst vergleichen und Fragen stellen, bevor sie kaufen, und bei denen ein Gespräch direkt zu einem Termin oder einer Anfrage führen kann. Im Automotive-Bereich geht es um Probefahrten, Showroom-Termine und Gebrauchtwagenfragen, in Home & Living um Angebotsanfragen, Aufmaßtermine und Planungsgespräche für Küchen oder Fenster.
Weniger sinnvoll ist es bei wenig Website-Traffic oder bei einem Produkt ohne Beratungsbedarf. Nach Branchen aufgeschlüsselt finden Sie das in der Übersicht Live-Chat für Unternehmen: Wer lagert aus?.
Vom Chat-Gespräch zum Lead
Ein Chat bringt erst Leads, wenn qualifiziert wird. Ein Support-Gespräch ist beendet, wenn die Frage beantwortet ist. Ein Lead-Gespräch beginnt genau dort, mit Fragen nach Inzahlungnahme, Zeitpunkt oder Budget und dem Erfassen der Kontaktdaten.
Auf welchen Seiten das am meisten bringt, wie Sie proaktiv ein Gespräch beginnen, ohne aufdringlich zu sein, und wie Leads in Ihr CRM gelangen, lesen Sie bei der Leadgenerierung mit Live-Chat.
Einen Partner wählen
Wenn Sie wissen, dass Sie auslagern wollen, verschiebt sich die Frage zu: mit wem? Erreichbarkeit und ein ordentliches Chat-Widget hat jeder Anbieter. Der Unterschied liegt im Branchenwissen, darin, wer die Gespräche wirklich führt, wie die Wissensdatenbank aufgebaut wird und ob nach dem Start regelmäßig nachgesteuert wird.
Eine Checkliste mit Fragen für Ihr Auswahlgespräch finden Sie im Artikel darüber, wie Sie einen Live-Chat-Dienstleister auswählen.
Wie wir es angehen
Bei Bconnect sind unsere Chat-Spezialisten fest angestellt und werden pro Branche geschult. Sie sind von früh morgens bis spät abends erreichbar, sieben Tage die Woche, und die KI fängt die Stunden danach auf.
Die Wissensdatenbank bauen wir gemeinsam mit dem Kunden auf, und ein fester Ansprechpartner hält Leitfäden und Lead-Kriterien aktuell. Das Verhältnis zwischen Mensch und KI wählen Sie selbst: Operator Assisted AI für Beratungsgespräche, AI First + Human Handoff bei hohen Volumen oder AI Only für vorhersehbare Fragen. Was wir nicht übernehmen: telefonischen Kundenservice und den Abschluss, der bleibt bei Ihren eigenen Verkäufern.
Wie das für Ihr Unternehmen aussieht, lesen Sie auf der Seite über das Auslagern Ihres Live-Chats an geschulte Chat-Spezialisten.