Wenn Sie Ihren Live-Chat auslagern, gewinnen Sie Skalierbarkeit, längere Erreichbarkeit und eine professionelle Besetzung, ohne selbst ein Team aufbauen und führen zu müssen. Dazu kommen schnellere Antworten, zufriedenere Kunden und mehr Freiraum für Ihr eigenes Team.
Trotzdem bringt Outsourcing nicht automatisch etwas. Im Folgenden lesen Sie pro Vorteil, woher der Gewinn kommt, welche Abdeckung zu Ihren Besuchern passt und wann die Vorteile ausbleiben. Wer zuerst wissen möchte, was Live-Chat-Outsourcing ist, findet das in einem eigenen Artikel.
Erreichbar, wenn Ihre Besucher da sind
Der größte Vorteil beim Live-Chat auslagern ist die Erreichbarkeit außerhalb der Bürozeiten, ohne Abend- oder Wochenenddienste für Ihr eigenes Team. Viele Verbraucher informieren sich nach Feierabend über ein Auto, eine Küche oder neue Fenster, also genau dann, wenn Ihr Team schon zu Hause ist.
Erreichbarkeit ist kein Ein-Aus-Schalter, sondern eine Wahl der Abdeckung:
- Bürozeiten plus Abend. Ihr Team chattet tagsüber, der Partner übernimmt die Abendstunden.
- Sieben Tage die Woche. Auch samstags und sonntags sitzt jemand bereit, an den Tagen, an denen viele Menschen in Ruhe stöbern.
- Tag und Nacht. Chat-Spezialisten in den Stoßzeiten, KI in den ruhigen Stunden, damit jede Frage sofort eine Antwort bekommt.
Welche Stufe passt, hängt davon ab, wann Ihre Besucher auf der Website sind. Schauen Sie in Ihrer Webanalyse nach den Besuchen pro Stunde und pro Tag, bevor Sie sich entscheiden.
Skalierbar ohne festes Personal
Outsourcing macht Ihre Chat-Kapazität flexibel. Bei einer Kampagne, einer neuen Modellreihe oder der Frühjahrssaison steigt die Zahl der Gespräche, und der Partner wächst mit, ohne dass Sie jemanden einstellen.
Umgekehrt zahlen Sie in ruhigen Phasen nicht für Menschen, die auf einen Chat warten. Ein eigenes Team können Sie nicht wöchentlich vergrößern oder verkleinern, eine ausgelagerte Besetzung schon.
Schnellere Antworten, mehr Anfragen
Geschwindigkeit ist im Chat der Unterschied zwischen einer Anfrage und einem Besucher, der wegklickt. Eine Untersuchung der Harvard Business Review zeigte schon 2011: Unternehmen, die innerhalb einer Stunde auf eine Online-Anfrage reagierten, hatten eine fast siebenmal höhere Chance, den Lead zu qualifizieren, als Unternehmen, die eine Stunde später reagierten.
Im Chat geht es um Sekunden, nicht um Stunden. Ein ausgelagertes Team sitzt eigens dafür bereit und nimmt ein Gespräch sofort an, auch wenn Ihre Verkäufer gerade mit einem Kunden im Showroom stehen. Wie aus einem solchen Gespräch ein Lead wird, lesen Sie bei der Leadgenerierung mit Live-Chat.
Zufriedenere Kunden durch Tempo und Beständigkeit
Kundenzufriedenheit entsteht, wenn die Erfahrung die Erwartung erfüllt oder übertrifft. Ein ausgelagerter Chat hilft an drei Punkten: schnelle Antwort, persönlicher Ton und dieselbe gute Antwort, egal zu welcher Uhrzeit.
Persönlich, im Tonfall Ihrer Marke
Geschulte Chat-Spezialisten antworten in Ihrer Tonalität und denken mit: Sie fragen nach, was jemand sucht, statt einen Standardtext zu schicken. Ein Besucher merkt keinen Unterschied zu Ihrem eigenen Team.
Beständig, am Montagmorgen wie am Sonntagabend
Weil alle mit derselben Wissensdatenbank arbeiten, bekommt ein Kunde am Sonntagabend dieselbe Antwort wie am Montagmorgen. Es hängt nicht davon ab, wer gerade Dienst hat. Kommen Kunden auch über WhatsApp oder E-Mail, hilft es, wenn Chat, WhatsApp und E-Mail in einem Posteingang zusammenlaufen, damit das Gespräch weitergeht.
Weniger Druck auf Ihr eigenes Team
Outsourcing nimmt Ihren eigenen Leuten den ersten Kontakt ab. Verkäufer müssen nicht zwischen zwei Kunden chatten, und Ihr Kundenservice hat Zeit für die Fragen, die wirklich sein Wissen brauchen.
Das externe Team beantwortet die ersten Fragen, qualifiziert und leitet nur die Gespräche weiter, die ein Nachfassen erfordern. Ihr Team wird seltener unterbrochen und erhält bessere Leads.
Geschulte Chat-Spezialisten mit Branchenwissen
Ein guter Partner stellt Menschen, die gezielt auf Ihre Branche, Ihr Angebot und Ihre Lead-Kriterien geschult werden. Sie müssen nicht selbst rekrutieren, einarbeiten und coachen.
Die Frage, die wir am häufigsten hören: Wissen externe Leute genug über ein Auto oder ein Maßprodukt? Das hängt von der Wissensdatenbank ab, von der Schulung pro Branche und davon, ob die Spezialisten gezielt auf Ihrer Website nach Modellen und Ausführungen suchen. Was niemand weiß, geht mit dem Gesprächsverlauf an Ihr eigenes Team.
Wann die Vorteile ausbleiben
Outsourcing bringt nichts, wenn die Grundlage nicht stimmt. In der Praxis sehen wir immer wieder dieselben Ursachen:
- eine zu dünne Wissensdatenbank, sodass Chat-Spezialisten zu oft weiterverweisen müssen
- nicht vereinbarte Lead-Kriterien, sodass Sie zu viele oder zu wenige Leads bekommen
- Leads, die erst Tage später nachgefasst werden, sodass das Tempo im Chat verloren geht
- reine KI in Gesprächen, in denen jemand nachfragen muss, um einen Termin zu vereinbaren
Die vollständige Liste der Risiken und wie Sie sie vermeiden, finden Sie bei den Nachteilen, wenn Sie den Live-Chat auslagern.
Was wir sehen, wenn der Chat länger geöffnet ist
Bei Bconnect sind unsere Chat-Spezialisten von früh morgens bis spät abends erreichbar, sieben Tage die Woche, und die KI fängt die Stunden danach auf. In unseren Gesprächen sehen wir, dass gerade die Fragen am Abend und am Wochenende oft Kauffragen sind: ein Gebrauchtwagen, den jemand ansehen möchte, eine Küche, für die jemand ein Planungsgespräch vereinbaren will.
Der Gewinn kommt dabei nicht von mehr Besuchern, sondern von Gesprächen, die sonst nie stattgefunden hätten. Für die Leadgenerierung empfehlen wir deshalb meist Menschen im Gespräch, unterstützt durch KI. Bei vorhersehbaren Servicefragen kann die KI vieles selbst erledigen.
Wie das für Ihre Website aussehen könnte, sehen Sie auf der Seite zum Chat-Outsourcing mit Bconnect.
Der größte Vorteil liegt in den Gesprächen, die Sie heute verpassen
Die Vorteile, wenn Sie den Live-Chat auslagern, laufen in einem Punkt zusammen: Sie sind da, wenn ein Besucher eine Frage hat, mit jemandem, der weiß, was er fragen muss. Erreichbarkeit, Tempo und ein geschultes Team bringen aber erst etwas, wenn die Wissensdatenbank stimmt und Leads schnell nachgefasst werden.
Was es kostet, lesen Sie bei den Kosten für das Auslagern des Live-Chats. Schwanken Sie zwischen eigenem Team und Partner, hilft die Abwägung Live-Chat inhouse oder auslagern. Worauf Sie bei der Wahl achten, steht im Artikel über die Auswahl eines Live-Chat-Dienstleisters.
Häufige Fragen zu den Vorteilen, wenn Sie den Live-Chat auslagern
Was sind die wichtigsten Vorteile, wenn man den Live-Chat auslagert?
Die wichtigsten Vorteile sind längere Erreichbarkeit, flexible Kapazität, schnellere Antworten und weniger Druck auf Ihr eigenes Team. Außerdem müssen Sie keine Chat-Mitarbeiter einstellen, schulen und einplanen.
Ist ein ausgelagerter Live-Chat auch abends und am Wochenende erreichbar?
Das hängt von den Vereinbarungen mit Ihrem Partner ab. Viele Partner bieten Abdeckung am Abend und am Wochenende, manche ergänzen die Nachtstunden mit KI. Wählen Sie die Stufe nach den Zeiten, in denen Ihre Besucher auf der Website sind.
Steigert ein ausgelagerter Live-Chat die Kundenzufriedenheit?
Ja, wenn der Chat schnell, persönlich und beständig ist. Das erfordert eine gute Wissensdatenbank, Schulung in Ihrer Tonalität und klare Absprachen zur Weiterleitung. Schlecht eingerichtet kann Outsourcing die Zufriedenheit auch senken.
Bringt ein ausgelagerter Live-Chat mehr Leads?
Oft ja, weil Sie Gespräche führen, die sonst nicht stattfinden, etwa am Abend oder in Spitzenzeiten. Der Gewinn hängt davon ab, wie gut qualifiziert wird und wie schnell Ihr Team die Leads nachfasst.
Kennen externe Chat-Spezialisten meine Branche?
Ein guter Partner schult seine Chat-Spezialisten pro Branche und baut mit Ihnen eine Wissensdatenbank mit Produkten, Preisen und Abläufen auf. Die Spezialisten suchen außerdem gezielt auf Ihrer Website. Fragen außerhalb ihres Wissens gehen mit dem Gespräch an Ihr eigenes Team.
Kann ich Outsourcing mit meinem eigenen Team kombinieren?
Ja. Viele Unternehmen lassen ihr eigenes Team tagsüber chatten und setzen den Partner für Abende, Wochenenden oder Spitzenzeiten ein. So behalten Sie die Gespräche selbst in der Hand, wo Sie das möchten.
Was bringt Outsourcing für Service und Vertrieb?
Im Service bedeutet es schnellere Antworten und weniger Druck auf den Kundenservice. Im Vertrieb bedeutet es mehr Gespräche, die in einen Termin, eine Probefahrt oder eine Angebotsanfrage münden, sofern nachgefragt und schnell nachgefasst wird.