Motivierende Gesprächsführung: Wie funktioniert sie?

Motivierende Gesprächsführung hat das Ziel, bei anderen Menschen eine Verhaltensänderung in Gang zu bringen, zum Beispiel einen Kunden zu einem nächsten Schritt zu bewegen. Mit dieser Form der Gesprächsführung beschäftigen Sie sich damit, wie Sie Gespräche mit Ihren Kunden führen. Das spielt im persönlichen wie im digitalen Kundenkontakt eine wichtige Rolle.

In diesem Artikel lesen Sie, was motivierende Gesprächsführung ist, wie ein Gespräch im Chat damit abläuft und wie Sie die Methode im Kundenkontakt anwenden.

Was ist motivierende Gesprächsführung?

Motivierende Gesprächsführung ist ein Gesprächsstil, mit dem Sie die Motivation und Veränderungsbereitschaft Ihres Gegenübers hervorlocken und stärken. Entwickelt wurde die Methode von den Psychologen William R. Miller und Stephen Rollnick, ursprünglich für Beratung und Therapie. Ihre Grundidee lässt sich aber gut auf Kundengespräche übertragen: Statt einen Kunden zu überreden, was oft das Gegenteil bewirkt, laden Sie ihn ein, gemeinsam herauszufinden, wo seine eigene Motivation liegt.

Im Gespräch suchen Sie nach den eigenen Gründen, Wünschen und Möglichkeiten des Kunden. Sie sind dabei eine Art Führer, der beim Kunden Bewusstsein und Klarheit anstößt. Der Kunde denkt nach, und so erreichen Sie verschiedene Ziele, etwa einen Lead gewinnen, Kontaktdaten erhalten oder einen Termin vereinbaren.

Motivierende Gesprächsführung lässt sich in Telefon- und Chatgesprächen anwenden. Wie sorgen Sie zum Beispiel dafür, dass ein früherer Kunde wieder einen Termin vereinbart, oder dass ein zögernder Interessent sich entscheidet? Genau darum geht es.

Die Grundhaltung: zuhören, fragen, bestärken

Im Kern arbeitet motivierende Gesprächsführung mit einigen einfachen Techniken, die Sie in jedem Kundengespräch einsetzen können:

• Offene Fragen stellen. Statt „Suchen Sie ein neues Auto?“ fragen Sie „Was ist Ihnen beim neuen Auto am wichtigsten?“. So erzählt der Kunde selbst, worum es ihm geht.

• Aktiv zuhören und spiegeln. Sie fassen in eigenen Worten zusammen, was der Kunde gesagt hat. Er fühlt sich verstanden und korrigiert Sie, wenn etwas nicht stimmt.

• Bestärken. Sie erkennen an, was der Kunde schon überlegt oder unternommen hat. Das stärkt sein Vertrauen, den nächsten Schritt zu gehen.

• Zusammenfassen. Am Ende eines Abschnitts bündeln Sie, was besprochen wurde, und leiten zum nächsten Schritt über.

Ein Beispiel im Chat

Nehmen Sie einen Besucher, der abends auf der Website eines Autohauses ein neues Modell entdeckt. Sein aktuelles Auto braucht Ersatz, also klickt er weiter. Er liest, dass das Modell erst in einigen Monaten verfügbar ist, und beginnt zu zögern. Er sucht im Internet nach mehr Informationen zur Lieferzeit, findet wenig und verschiebt seine Entscheidung.

Am nächsten Tag startet er einen Chat auf der Website. Der Chat-Spezialist hört zuerst zu, stellt dann gezielte Fragen und informiert ihn anschließend über die Lieferzeit. Danach begleitet er die Entscheidung, indem er auf drei Punkte achtet: dass der Kunde die Bedeutung der Veränderung sieht, dass er darauf vertraut, sie umsetzen zu können, und dass er Prioritäten setzt.

Durch das offene Ohr und die hilfreiche Auskunft zur Lieferzeit findet der Kunde seine eigene Motivation. In der zweiten Phase geht es darum, einen Plan zu entwickeln. Mit Fragen regt der Chat-Spezialist den Kunden an, seine Wünsche und Möglichkeiten selbst zu formulieren. Am Ende bittet der Kunde von sich aus um ein Angebot, und aus dem Gespräch wird ein Lead.

Das Beispiel zeigt den Unterschied zu einem klassischen Verkaufsgespräch: Der Chat-Spezialist drängt nicht, sondern hilft dem Kunden, seine eigene Entscheidung zu treffen.

Warum motivierende Gesprächsführung wichtig ist

Gesprächstechniken helfen Ihnen, mehr aus Gesprächen herauszuholen. Techniken wie die motivierende Gesprächsführung helfen, Ihre Botschaft klar zu vermitteln, Ihrem Gegenüber das Gefühl zu geben, gehört zu werden, und sein Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Leistung zu stärken. Damit kann sie den Unterschied machen zwischen einem ordentlichen Gespräch und einem wirklich guten.

Im Chat ist das besonders wertvoll, weil Mimik und Tonfall fehlen. Gut gestellte offene Fragen und eine kurze Zusammenfassung zeigen dem Kunden, dass ihm wirklich jemand zuhört.

Probieren Sie aus, ob offene oder geschlossene Fragen in Ihren Gesprächen besser funktionieren, ob ein direkter oder indirekter Ansatz besser passt und wann Sie vor allem zuhören sollten. Bitten Sie Ihre Gesprächspartner außerdem um Feedback. Je mehr Gespräche Sie führen und je mehr Feedback Sie verarbeiten, desto besser beherrschen Sie die Methode.

Motivierende Gesprächsführung im ausgelagerten Chat

Wer den gesamten digitalen Kundenkontakt mit eigenen Mitarbeitern führt, braucht dafür Schulung, Zeit und Geld. Oft sind die Mitarbeiter, die die digitalen Gespräche führen, mit anderen Aufgaben beschäftigt, sodass Gespräche und damit Leads verloren gehen. Eine Alternative ist es, den Live-Chat auszulagern und andere Messaging-Kanäle gleich mit. Welche Abwägungen dazugehören, lesen Sie im Artikel Live-Chat inhouse oder auslagern.

Bei Bconnect werden unsere Chat-Spezialisten nach einer sorgfältigen Auswahl geschult, Kunden und Besucher über Live-Chat, WhatsApp und Messenger gut weiterzuhelfen. Zur Schulung gehören auch motivierende Gesprächsführung und andere Gesprächstechniken, die nötig sind, um aus Fragen Kunden zu machen. Mehr über die Betreuung Ihrer Kunden lesen Sie auf der Seite zur digitalen Kundenbetreuung.

Häufige Fragen zur motivierenden Gesprächsführung