Zwei Anbieter mit demselben Tarif pro Gespräch können bei genau denselben Kundenfragen eine völlig unterschiedliche Rechnung schicken. Der Unterschied liegt darin, was sie zählen, welche Zeiten sie abdecken und ob die Einrichtung separat berechnet wird. Wer Angebote vergleichen will, muss deshalb zuerst wissen, wie ein Preis aufgebaut ist.
Dieser Artikel behandelt den digitalen Kundenservice: Chat, WhatsApp, E-Mail und KI. Telefonie kommt nur zum Vergleich vor, weil dieser Kanal eine eigene Preislogik hat.
Was kostet es, den Kundenservice auszulagern?
Einen festen Preis für ausgelagerten Kundenservice gibt es nicht. Was Sie zahlen, hängt vom Preismodell ab, von den Kanälen, dem Volumen, den Öffnungszeiten und davon, wie viel Wissen der Partner über Ihr Produkt und Ihre Abläufe aufbauen muss.
Im Markt gibt es vier Preismodelle, oft kombiniert:
- pro Kontakt: Sie zahlen pro bearbeitetem Gespräch, Nachricht oder Ticket
- pro Stunde oder Besetzung: Sie kaufen die Verfügbarkeit von Menschen
- fester Monatsbetrag: ein Paket aus Stunden, Kanälen oder Gesprächen
- pro Ergebnis: Sie zahlen pro Lead, Termin oder gelöster Frage
Fragen Sie deshalb nie nur nach dem Tarif. Fragen Sie auch, was pro Einheit gezählt wird und was außerhalb des Preises liegt.
Vier Preismodelle und was sie belohnen
Jedes Preismodell belohnt etwas anderes, und damit verschiebt sich auch das Risiko zwischen Ihnen und dem Partner, der Ihre Kundenfragen beantwortet.
Pro Kontakt
Beim Preis pro Kontakt zahlen Sie pro Gespräch, Nachricht oder Ticket. Ihre Kosten wachsen mit der Zahl der Fragen, was bei schwankendem Andrang angenehm ist. Das Risiko steckt in der Definition. Zählt eine Folgenachricht als neuer Kontakt? Wird ein Gespräch berechnet, das an Ihr eigenes Team weitergeleitet wurde? Und was gilt als gelöst?
Pro Stunde oder Besetzung
Hier kaufen Sie Verfügbarkeit: eine Anzahl Menschen, die zu festen Zeiten bereitsteht. Das macht die Kosten planbar. Dafür zahlen Sie auch für ruhige Stunden, in denen wenig eingeht. Dieses Modell passt vor allem zu einem stabilen, gut vorhersehbaren Volumen.
Fester Monatsbetrag
Ein Monatsbetrag bündelt Stunden, Kanäle oder eine Zahl von Gesprächen. Das ist leicht zu budgetieren. Achten Sie aber auf die Obergrenze: Was kostet ein Gespräch über dem Paket, und wird ungenutztes Volumen in den nächsten Monat übertragen?
Pro Ergebnis
Bei einem Ergebnismodell zahlen Sie pro Lead, Termin oder gelöster Frage. Der Anreiz für gute Arbeit liegt dann beim Partner selbst. Alles steht und fällt mit der Vereinbarung darüber, was ein Ergebnis ist. Für Leads hilft es, vorher festzulegen, was ein Lead kosten darf. Darum geht es im Artikel über Cost per Lead.
Was den Preis bestimmt
Sechs Faktoren steuern den Preis oft stärker als das gewählte Modell selbst.
- Kanäle. Website-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail brauchen jeweils eine eigene Einrichtung. Manchmal gibt es keinen festen Aufschlag pro Kanal, wohl aber Nutzungskosten pro Nachricht.
- Öffnungszeiten. Erreichbarkeit am Abend und am Wochenende erfordert mehr Besetzung als nur Bürozeiten.
- Volumen und Spitzen. Ein gleichmäßiger Strom von Fragen ist günstiger zu bedienen als große Spitzen rund um Aktionen oder Saisons.
- Sprachen. Jede zusätzliche Sprache braucht Menschen, die sie gut beherrschen.
- Komplexität und Branchenwissen. Eine Frage zur Reichweite eines E-Autos oder zu den Maßen eines Fensters braucht mehr Wissen als eine Frage zum Lieferstatus.
- Einrichtung und Anbindungen. Eine Wissensdatenbank, Antworten, Übergaberegeln und Anbindungen an Ihr CRM oder Ticketsystem kosten Zeit.
Der letzte Faktor wird in Angeboten am häufigsten unterschätzt. Wer digitale Kundenbetreuung für die eigene Website einrichten lässt, zahlt nicht nur für Gespräche, sondern auch für das Wissen, das nötig ist, um diese Gespräche gut zu führen.
Selbst machen oder auslagern: was ein eigenes Team wirklich kostet
Ein eigener Kundenservice-Mitarbeiter kostet mehr als sein Gehalt. Zum Bruttolohn kommen Arbeitgeberanteile zur Sozialversicherung, Urlaub und Fehlzeiten. Laut Statistischem Bundesamt waren Arbeitnehmer in Deutschland 2025 durchschnittlich 14,6 Arbeitstage krankgemeldet. Und selbst die Untergrenze steigt: Der gesetzliche Mindestlohn liegt seit Januar 2026 bei 13,90 Euro pro Stunde.
Dazu kommen Kosten, die nicht in den Lohnkosten stecken:
- Software für Chat, WhatsApp und E-Mail
- Rekrutierung, Einarbeitung und Schulung
- Führung und Qualitätskontrolle
- Vertretung bei Krankheit und Urlaub
Der größte Posten steckt oft in den Stunden. Wer auch abends und am Wochenende erreichbar sein will, braucht mehrere Menschen für einen einzigen besetzten Platz. Ein eigenes Team rechnet pro besetzter Stunde ab, ein externer Partner oft pro Gespräch oder pro Ergebnis. Vergleichen Sie deshalb nicht den Stundenlohn mit dem Tarif pro Gespräch, sondern was Sie pro Monat für dieselbe Erreichbarkeit ausgeben.
Telefon, Chat oder KI: Warum der Kanal den Preis bestimmt
Der Kanal bestimmt, wie viele Gespräche eine Person gleichzeitig führen kann, und damit, was ein Kontakt kostet. Am Telefon führt ein Mitarbeiter ein Gespräch zur Zeit. Im Chat und über WhatsApp kann ein geschulter Chat-Spezialist mehrere Gespräche nebeneinander führen. E-Mail ist nicht unmittelbar und dadurch gut planbar.
KI senkt die Kosten pro Kontakt weiter, vor allem bei vorhersehbaren Fragen zu Status, Öffnungszeiten oder Terminen. Wie das funktioniert, lesen Sie im Artikel über KI im Kundenservice.
Günstig wird teuer, wenn die KI keinen Ausweg bietet. Kunden, die in einer Schleife hängen und keinen Menschen erreichen, springen ab oder beschweren sich. Rechnen Sie in Ihrem Budget deshalb immer eine Übergabe an einen Menschen mit ein.
Wie wir bei Bconnect einen Preis aufbauen
Bei Bconnect haben wir keine feste Preisliste, weil der richtige Einsatz je Unternehmen unterschiedlich ist. Nach einem Beratungsgespräch von 30 Minuten erhalten Sie ein Angebot mit Vorgehen, erwarteten Kosten und Leistungsumfang.
Der größte Faktor in diesem Angebot ist das Verhältnis zwischen KI und Menschen. Wir arbeiten mit drei Modellen:
- Operator Assisted AI: Ein Chat-Spezialist führt das Gespräch, in Echtzeit unterstützt durch KI
- AI First + Human Handoff: Die KI führt das Gespräch, ein Spezialist oder Ihr eigenes Team übernimmt bei Bedarf, mit dem vollständigen Kontext
- AI Only: vollständig eigenständige KI, Tag und Nacht, für vorhersehbare Fragen und feste Abläufe
Was neben dem Modell im Preis steckt
Danach bestimmen Gesprächsvolumen, Kanäle und Anbindungen den Preis. Einrichtung, Schulung auf Ihr Angebot, Anbindung der Kanäle, Berichte, laufende Optimierung und ein fester Ansprechpartner sind immer enthalten. Ein Wechsel des Modells ist später jederzeit möglich. Mehr dazu finden Sie auf der Seite mit den Preisen von Bconnect.
In Gesprächen mit Unternehmen sehen wir, dass vor allem die Wissensdatenbank unterschätzt wird. Viele Anbieter erwarten, dass Sie alle Produktinformationen und Antworten selbst liefern. Wir holen diese Informationen gemeinsam mit Ihnen ein und machen daraus Antworten, Leitfäden und Übergaberegeln. Diese Arbeit steckt nicht in einem Tarif pro Gespräch, entscheidet aber darüber, ob Ihre Kunden gut betreut werden.
Wann sich Outsourcing nicht lohnt
Outsourcing lohnt sich nicht in jeder Situation. In diesen Fällen machen Sie besser zuerst selbst weiter:
- Wenig Volumen. Die Einrichtung ist eine feste Investition, die sich bei wenigen Gesprächen nicht auszahlt. Für den Chat auf Ihrer Website arbeiten wir ab 5.000 Besuchern pro Monat.
- Nur Telefonie. Wir führen keine Telefongespräche. Ihre telefonische Erreichbarkeit bleibt Ihre eigene Aufgabe. Beachten Sie auch, dass Sie nach dem Digitale-Dienste-Gesetz im Impressum Angaben machen müssen, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme ermöglichen, einschließlich E-Mail-Adresse.
- Fragen, die nur intern lösbar sind. Geht fast jede Frage um einzelne Vorgänge oder technische Diagnosen, bringt ein externer Partner wenig.
- Sie wollen nur ein Tool. Suchen Sie Software, die Sie selbst einrichten und besetzen, zahlen Sie bei einem Dienstleister für Arbeit, die Sie nicht brauchen.
Vergleichen Sie, was Sie pro gelöster Frage bekommen
Der Preis für ausgelagerten Kundenservice ist erst zu beurteilen, wenn Sie wissen, was gezählt wird, welche Zeiten abgedeckt sind und wer das Wissen aufbaut. Ein niedriger Tarif pro Gespräch sagt wenig, wenn Folgenachrichten extra berechnet werden oder Kunden nirgends einen Menschen erreichen. Legen Sie Angebote deshalb für denselben Monat nebeneinander, mit denselben Kanälen und denselben Öffnungszeiten.
Geht es Ihnen nur um den Website-Chat, lesen Sie die Kosten für das Auslagern des Live-Chats. Alle Themen rund um Service, Erreichbarkeit und KI finden Sie im Überblick zum Kundenservice.
Häufige Fragen zu den Kosten, wenn Sie den Kundenservice auslagern
Was kostet es pro Monat, den Kundenservice auszulagern?
Das hängt vom Preismodell, der Zahl der Gespräche, den Kanälen und den Öffnungszeiten ab. Ein Partner, der nur Bürozeiten und Website-Chat abdeckt, rechnet anders als einer, der auch WhatsApp, E-Mail, Abende und Wochenenden bedient. Fragen Sie immer nach einem Angebot auf Basis Ihres eigenen Volumens.
Ist Outsourcing günstiger als selbst machen?
Oft ja, wenn Sie auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar sein möchten, weil Sie mit einem eigenen Team dann mehrere Menschen für einen besetzten Platz brauchen. Bei wenig Volumen und nur Bürozeiten ist selbst machen meist günstiger.
Zahlt man pro Gespräch oder pro Stunde?
Beides kommt vor, ebenso ein fester Monatsbetrag und ein Preis pro Ergebnis. Pro Gespräch wächst mit dem Andrang, pro Stunde gibt planbare Kosten. Viele Anbieter kombinieren einen festen mit einem variablen Teil.
Gibt es Startkosten beim ausgelagerten Kundenservice?
In die Einrichtung fließt immer Arbeit: Wissensdatenbank, Antworten, Übergaberegeln und Anbindungen. Manche Anbieter berechnen das separat, andere nehmen es in den Tarif auf. Fragen Sie, welches von beiden es ist.
Was kostet Erreichbarkeit am Abend und am Wochenende?
Mehr als nur Bürozeiten, weil mehr Besetzung nötig ist. Mit KI für einfache Fragen außerhalb der besetzten Zeiten bleiben die Mehrkosten begrenzt, solange komplexe Fragen später bei einem Menschen landen.
Ist KI-Kundenservice günstiger als Menschen?
Pro Kontakt meist ja, vor allem bei vorhersehbaren Fragen. Ohne Übergabe an einen Menschen werden Kunden aber frustriert, wenn die KI ihre Frage nicht versteht. Rechnen Sie deshalb immer eine Übergabe an einen Mitarbeiter mit ein.
Was ist oft nicht im Preis enthalten?
Achten Sie auf Nutzungskosten pro Nachricht, zusätzliche Kanäle und Sprachen, Anbindungen an Ihre Systeme und Gespräche über einem vereinbarten Paket. Fragen Sie auch, ob Berichte und laufende Optimierung enthalten sind.