Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Kanäle nutzt, um Kunden zu erreichen und zu betreuen, etwa einen Onlineshop, ein Ladengeschäft, E-Mail, Chat und WhatsApp, wobei diese Kanäle getrennt voneinander arbeiten. Jeder Kanal hat seinen eigenen Prozess, seine eigenen Daten und oft auch sein eigenes Team.
Für die meisten Unternehmen ist Multichannel der Schritt, den sie bereits gegangen sind. Die Frage ist, was der nächste Schritt ist und ob er nötig ist. Im Folgenden lesen Sie, was Multichannel genau bedeutet, wie Omnichannel vs. Multichannel im Vergleich aussieht, wo Cross-Channel hingehört und wann Multichannel ausreicht.
Was ist Multichannel?
Multichannel ist ein Ansatz, bei dem Sie Kunden über mehrere eigenständige Kanäle die Wahl lassen, wie sie Kontakt aufnehmen oder kaufen. Im Vordergrund stehen Reichweite und Auswahl: je mehr Kanäle, desto mehr Kunden bedienen Sie auf ihrem bevorzugten Weg.
Die Wissenschaft beschäftigt sich damit schon lange. Forscher um Scott Neslin (Dartmouth) und Peter Verhoef (Universität Groningen) beschrieben Multichannel-Kundenmanagement 2006 als Gestaltung, Einsatz, Koordination und Bewertung der Kanäle, über die Unternehmen und Kunden miteinander in Kontakt stehen. Ihre wichtigste Warnung: Ohne verknüpfte Daten und Abstimmung zwischen den Kanälen bleibt Multichannel eine Sammlung einzelner Inseln.
Typische Multichannel-Kanäle:
- Vertriebskanäle: Onlineshop, Ladengeschäft oder Showroom, Marktplatz.
- Kontaktkanäle: Telefon, E-Mail, Website-Chat, WhatsApp, Messenger.
- Marketingkanäle: Newsletter, Social Media, Werbung.
Omnichannel vs. Multichannel: der Unterschied
Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel liegt im Zusammenhang: Bei Multichannel stehen die Kanäle für sich, bei Omnichannel sind sie verbunden und teilen Daten, sodass der Kunde den Kanal wechseln kann, ohne von vorn zu beginnen.
Ein Beispiel macht den Unterschied greifbar. Ein Kunde fragt im Chat nach der Lieferzeit eines Produkts. Zwei Tage später schreibt er per WhatsApp: “Gibt es schon etwas Neues zu meiner Frage?” Bei Multichannel weiß die Person am WhatsApp-Kanal nicht, worum es geht. Bei Omnichannel sieht sie das Chatgespräch und kann sofort antworten.
Und Cross-Channel?
Cross-Channel liegt zwischen Multichannel und Omnichannel: Die Kanäle sind an festen Punkten verknüpft, aber noch nicht vollständig integriert. Denken Sie an Click & Collect oder an eine E-Mail, die automatisch auf einen Besuch im Onlineshop folgt.
Bei Cross-Channel kann der Kunde also an bestimmten Stellen den Kanal wechseln, aber nicht überall. Mehr zu dieser Zwischenform lesen Sie im Artikel über Cross-Channel-Marketing.
In einer Zeile: Single-Channel ist ein Kanal, Multichannel sind mehrere getrennte Kanäle, Cross-Channel sind mehrere teilweise verknüpfte Kanäle und Omnichannel sind mehrere vollständig verbundene Kanäle.
Wann reicht Multichannel?
Multichannel reicht, solange Ihre Kunden pro Anliegen nur einen Kanal nutzen und selten wechseln. Ein Onlineshop, bei dem Kunden Retouren nur per E-Mail melden, hat wenig von einem vollständig integrierten Ansatz.
Zum Problem wird es, sobald Kunden wechseln, und das geschieht häufiger, als Unternehmen denken. Laut HDE Online-Monitor 2025 verkaufen 40 Prozent der Händler in Deutschland inzwischen auch über das Internet, und Kunden springen zwischen Laden und Onlineangebot hin und her. In der Studie mit über 46.000 Kunden in der Harvard Business Review kauften nur 7 Prozent ausschließlich online und 20 Prozent ausschließlich im Geschäft; der Rest kombinierte Kanäle.
Anzeichen, dass Ihr Multichannel-Ansatz an seine Grenzen stößt:
- Kunden müssen ihre Frage wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln.
- Mitarbeiter suchen in mehreren Systemen nach demselben Kunden.
- Eine WhatsApp-Nachricht und eine Chatfrage desselben Kunden werden von zwei Personen getrennt beantwortet.
- Sie wissen nicht, welcher Kanal zu einem Termin oder Kauf führt.
Eine Multichannel-Strategie, die wachsen kann
Eine Multichannel-Strategie muss keine Endstation sein. Sie können Ihre Kanäle so einrichten, dass der Schritt zu Omnichannel später klein ist:
- Wählen Sie Kanäle, die Sie besetzen können. Lieber drei Kanäle, die schnell antworten, als sechs, die liegen bleiben.
- Nutzen Sie, wo möglich, eine Kundenakte, auch wenn die Kanäle noch getrennt betreut werden.
- Legen Sie fest, wie eine Frage weitergegeben wird, mit einer kurzen Zusammenfassung für die übernehmende Person.
- Messen Sie pro Kanal, wie schnell Sie antworten und was er bringt.
Wer so arbeitet, muss für Omnichannel vor allem noch die Kanäle in einer Übersicht zusammenführen. Wie Sie dabei Schritt für Schritt vorgehen, lesen Sie im Artikel zur Omnichannel-Strategie.
Von Multichannel zu Omnichannel bei unseren Kunden
Bei Bconnect helfen wir Unternehmen, getrennte Kanäle zusammenzuführen, und führen danach mit Chat-Spezialisten und KI die Gespräche, die dort eingehen. Diesen Übergang erleben wir deshalb bei fast jeder neuen Zusammenarbeit aus der Nähe.
Fast jeder neue Kunde beginnt bei uns als Multichannel: ein Chat auf der Website, eine WhatsApp-Nummer auf der Kontaktseite und eine allgemeine E-Mail-Adresse, jeweils mit eigenem Weg. Die erste Verbesserung ist dann selten ein zusätzlicher Kanal. Es ist das Zusammenführen dieser drei in eine Übersicht, damit unsere Chat-Spezialisten sehen, dass der Besucher, der heute Morgen im Chat nach einem Gebrauchtwagen fragte, derselbe ist, der jetzt per WhatsApp ein Foto seines Inzahlungnahme-Fahrzeugs schickt.
Diese Plattform, in der Website-Chat, WhatsApp, Messenger, SMS und E-Mail in einem Posteingang zusammenlaufen, ist bei uns Standard und keine Erweiterung. Der eigentliche Gewinn liegt in den Absprachen drumherum: wer antwortet, wie schnell und was mit dem Gespräch passiert, wenn es an den Verkäufer geht. Mehr dazu, wie das technisch funktioniert, lesen Sie auf unserer Seite über eine Omnichannel-Plattform.
Von getrennten Kanälen zu einem Gespräch
Multichannel gibt Kunden Auswahl, Omnichannel gibt ihnen Zusammenhang. Der Unterschied liegt nicht in der Zahl der Kanäle, sondern darin, ob diese Kanäle voneinander wissen. Solange Kunden pro Anliegen einen Kanal nutzen, genügt Multichannel. Sobald sie wechseln, und das tun die meisten, zahlt sich ein verbundener Ansatz aus.
Möchten Sie die Begriffe noch einmal nebeneinander sehen? Dann lesen Sie, was Omnichannel bedeutet.
Häufige Fragen zu Omnichannel und Multichannel
Was bedeutet Multichannel?
Multichannel bedeutet, dass ein Unternehmen mehrere Kanäle nutzt, um Kunden zu erreichen und zu betreuen, wobei diese Kanäle getrennt arbeiten. Jeder Kanal hat seinen eigenen Prozess und seine eigenen Daten.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel?
Bei Multichannel stehen die Kanäle für sich. Bei Omnichannel sind sie verbunden und teilen Daten, sodass der Kunde den Kanal wechseln kann, ohne von vorn zu beginnen.
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Cross-Channel?
Bei Multichannel arbeiten die Kanäle völlig eigenständig. Bei Cross-Channel sind sie an festen Punkten verknüpft, zum Beispiel bei Click & Collect.
Was ist ein Beispiel für Multichannel?
Ein Unternehmen mit Onlineshop, Ladengeschäft, Kundenservice per E-Mail und Website-Chat, bei dem jeder Kanal getrennt betreut wird und die Daten nicht geteilt werden.
Ist Multichannel schlechter als Omnichannel?
Nicht unbedingt. Multichannel reicht, wenn Kunden pro Anliegen nur einen Kanal nutzen. Sobald Kunden den Kanal wechseln, bietet Omnichannel das bessere Erlebnis.
Schreibt man Multichannel oder Multi-Channel?
Beide Schreibweisen sind üblich und bedeuten dasselbe. Im deutschen Marketing ist Multichannel in einem Wort am gebräuchlichsten.