Omnichannel-Retail ist ein Ansatz, bei dem ein Händler seine Verkaufs- und Kontaktkanäle miteinander verbindet: das Ladengeschäft, den Onlineshop, die App, Social Media und den Kundenkontakt per Chat oder WhatsApp. Ein Kunde kann so online beginnen, im Geschäft weitermachen und über einen anderen Kanal abschließen, ohne dass Informationen oder sein Warenkorb verloren gehen.
Der Unterschied zum Multichannel-Handel liegt im Zusammenhang: Bei Multichannel stehen die Kanäle für sich, bei Omnichannel teilen sie Kundendaten. Im Folgenden lesen Sie, warum Händler sich dafür entscheiden, welche Vorteile es bringt und wie Sie es Schritt für Schritt einführen.
Was ist Omnichannel-Retail?
Omnichannel-Retail bedeutet, dass Online- und Offline-Kanäle so zusammenarbeiten, dass der Kunde an jedem Punkt seines Einkaufs bedient werden kann und überall dasselbe Erlebnis hat. Es geht nicht darum, mehrere Kanäle anzubieten, sondern darum, dass der Kunde von einem Kanal zum anderen wechseln kann, ohne Vorlieben, Informationen oder Warenkorb zu verlieren.
Ein typisches Beispiel: Ein Kunde sucht ein Produkt online, geht dann ins Geschäft, um es anzusehen und anzuprobieren, und schließt den Kauf nach einer letzten Frage per WhatsApp ab. An jedem Punkt hat er Zugang zu den relevanten Informationen und einem Weg, das Unternehmen zu erreichen.
Wie sich das von getrennten Kanälen unterscheidet, lesen Sie im Artikel Omnichannel vs. Multichannel.
Omnichannel im deutschen Handel: die Zahlen
Der deutsche Handel ist längst kanalübergreifend, auch wenn der Großteil des Umsatzes weiterhin im Geschäft entsteht. Laut HDE Online-Monitor 2025 lag der Onlineanteil am Einzelhandelsumsatz 2024 bei 13,4 Prozent. Gleichzeitig verkaufen 40 Prozent der Händler ihre Waren auch über das Internet.
Die Kanäle fließen dabei in beide Richtungen ineinander. Viele Kunden informieren sich online, bevor sie im Geschäft kaufen, und für über 20 Prozent der Befragten ist umgekehrt das Ladengeschäft die erste Anlaufstelle für Informationen. Click & Collect hilft dem stationären Handel zusätzlich, seinen Anteil zu halten.
Das passt zu internationaler Forschung. In der Studie mit über 46.000 Kunden in der Harvard Business Review kauften nur 7 Prozent ausschließlich online und 20 Prozent ausschließlich im Geschäft. Die übrigen 73 Prozent nutzten mehrere Kanäle, gaben mehr aus und kamen häufiger wieder.
Warum Händler sich für Omnichannel entscheiden
Händler entscheiden sich für Omnichannel, weil Kunden selbst bestimmen wollen, wie, wo und wann sie mit einer Marke in Kontakt treten, und überall dieselbe Qualität, Geschwindigkeit und denselben Service erwarten. Die wichtigsten Treiber:
- Veränderte Kundenerwartungen: Kunden erwarten schnelle Antworten und persönliche Beratung, unabhängig vom Kanal.
- Fragmentierte Customer Journeys: Orientierung und Kauf verlaufen selten linear. Kunden springen zwischen Suchmaschine, Social Media, Geschäft und Onlineshop hin und her.
- Effizienz: Ein verbundenes System verhindert doppelte Arbeit und verlorene Informationen zwischen Systemen.
- Bessere Daten: Wenn alle Kundeninteraktionen an einem Ort zusammenlaufen, sehen Sie, wo Verkaufschancen entstehen und wo Kunden abspringen.
Besonders deutlich wird das bei beratungsintensiven Produkten wie Küchen, Möbeln, Fenstern oder Autos. Dort verteilt sich der Weg zum Kauf über mehrere Kontaktmomente und Kanäle, und genau dort geht ohne Zusammenhang am meisten verloren.
Die Vorteile von Omnichannel-Retail
1. Ein besseres Einkaufserlebnis
Kunden können frei zwischen online und offline wechseln und bekommen überall dasselbe Erlebnis. Zufriedene Kunden kommen eher wieder und empfehlen Sie weiter.
2. Mehr Kundenbindung
Wenn Vorlieben und Kaufhistorie überall verfügbar sind, fühlen sich Kunden verstanden. Das stärkt das Vertrauen und erhöht die Chance auf Wiederholungskäufe.
3. Besseres Kundenverständnis
Daten aus allen Kanälen zeigen, wie sich Kunden verhalten und was sie brauchen. So können Sie Sortiment, Marketing und Beratung gezielter ausrichten. Achten Sie dabei auf die DSGVO: Verknüpfen Sie nur Daten, für die Sie eine Grundlage haben.
4. Höhere Conversion
Kunden können ihren Kauf auf dem Kanal fortsetzen, der ihnen gerade am besten passt. Weniger Reibung bedeutet mehr abgeschlossene Käufe und mehr Termine im Geschäft.
So führen Sie Omnichannel-Retail ein
1. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt
Lernen Sie Ihre Kunden kennen: ihre Fragen, Vorlieben und ihr Kaufverhalten. Achten Sie darauf, wo sie sich heute informieren und wo sie den Kanal wechseln. Das Smartphone spielt dabei fast immer eine zentrale Rolle.
2. Verbinden Sie Technik und Systeme
Sorgen Sie dafür, dass Kassensystem, Onlineshop, CRM und Kontaktkanäle wie Chat und WhatsApp Kundendaten teilen. Für den Kundenkontakt bedeutet das vor allem: alle Gespräche in einem Posteingang, mit dem Verlauf dazu.
3. Stimmen Sie Marketing und Botschaft ab
Entwickeln Sie eine einheitliche Markenidentität und Botschaft über alle Kanäle, sodass Kunden Sie sofort wiedererkennen. Wie das aussieht, lesen Sie im Artikel über Omnichannel-Marketing.
4. Sorgen Sie für nahtlose Übergänge
Behandeln Sie das Ladengeschäft als vollwertigen Kontaktpunkt der Customer Journey. Bieten Sie flexible Versand- und Rückgabeoptionen, Online-Reservierungen und Click & Collect an, und sorgen Sie dafür, dass das Verkaufspersonal sieht, was der Kunde online gefragt hat.
5. Messen und optimieren
Analysieren Sie die Daten aus allen Kanälen und passen Sie Ihr Vorgehen laufend an. Achten Sie besonders auf die Übergänge zwischen online und offline. Einen vollständigen Plan finden Sie im Artikel zur Omnichannel-Strategie.
Omnichannel im Handel und im Bereich Wohnen und Einrichten
Bei Bconnect führen wir den Kundenkontakt für Geschäfte und Marken unter anderem im Bereich Wohnen und Einrichten, über Website-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail. Was wir dort immer wieder sehen: Der Kunde informiert sich online, stellt eine Frage im Chat und kommt erst danach ins Geschäft oder in den Showroom. Wer diese Frage gut auffängt und das Gespräch mit dem Verlauf an das Team im Geschäft weitergibt, macht aus einem Besucher einen Termin.
Das liegt nicht am Kanal selbst, sondern daran, dass unsere Chat-Spezialisten nach den Wünschen fragen und den Termin direkt festhalten. Wie das funktioniert, lesen Sie unter Kundenkontakt für Wohnen und Einrichten und auf unserer Seite zum Omnichannel-Kundenkontakt. Weitere Praxisfälle finden Sie bei den Omnichannel-Beispielen.
Omnichannel-Retail in Kürze
Omnichannel-Retail verbindet Geschäft, Onlineshop und Kundenkontakt zu einem Erlebnis. Im deutschen Handel, in dem der Großteil des Umsatzes weiterhin im Geschäft entsteht, aber die Orientierung oft online beginnt, liegt der Gewinn vor allem in den Übergängen: von der Online-Frage zum Besuch im Geschäft und vom Besuch zur Nachbearbeitung.
Häufige Fragen zu Omnichannel-Retail
Was ist Omnichannel-Retail?
Omnichannel-Retail ist ein Ansatz, bei dem ein Händler Geschäft, Onlineshop, App, Social Media und Kundenkontakt verbindet, sodass der Kunde zwischen Kanälen wechseln kann, ohne Informationen oder Warenkorb zu verlieren.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Handel?
Beim Multichannel-Handel nutzen Händler mehrere Kanäle, die getrennt arbeiten. Beim Omnichannel-Handel sind diese Kanäle verbunden und Kundendaten, Vorlieben und Kaufhistorie sind an jedem Kontaktpunkt verfügbar.
Wie hoch ist der Onlineanteil im deutschen Einzelhandel?
Laut HDE Online-Monitor 2025 lag der Onlineanteil am Einzelhandelsumsatz in Deutschland 2024 bei 13,4 Prozent. Der Großteil des Umsatzes entsteht also weiterhin im Geschäft.
Ist Omnichannel-Retail nur etwas für große Händler?
Nein. Auch mittelgroße Händler profitieren, zum Beispiel indem sie mit Chat und WhatsApp in einer Übersicht beginnen und später weitere Kanäle anbinden.
Woran erkennen Sie, dass Ihr Unternehmen bereit für Omnichannel ist?
Wenn Sie mehrere Kundenkanäle nutzen, die nicht verbunden sind, wenn Ihnen der Überblick über das Kundenverhalten über Kanäle hinweg fehlt oder wenn Kunden Unterschiede in Kommunikation und Erlebnis bemerken.