Ein einfaches Beispiel für Omnichannel im Kundenkontakt ist eine zentrale Plattform, an die mehrere Kommunikationskanäle angeschlossen sind, etwa Website-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, E-Mail und Instagram. Beginnt jemand ein Gespräch, wird der Besucher erfasst. So lassen sich spätere Gespräche über jeden beliebigen Kanal demselben Besucher zuordnen, und die Informationen liegen immer an einem Ort.
Das klingt technisch, bedeutet in der Praxis aber etwas sehr Vertrautes: Ein Kunde, der per WhatsApp eine Frage stellt und später anruft, muss sein Anliegen nicht noch einmal erzählen. Im Folgenden finden Sie Omnichannel-Beispiele, von einer bekannten Marke bis zum Alltag in einem Autohaus, einem Küchenstudio und einem Onlineshop.
Was macht ein Omnichannel-Beispiel aus?
Ein Beispiel ist erst dann Omnichannel, wenn der Kunde den Kanal wechseln kann und das Unternehmen ihn dabei wiedererkennt. Viele Listen mit „Omnichannel-Beispielen“ zeigen vor allem, dass eine Marke auf vielen Kanälen präsent ist. Das ist Multichannel. Der Unterschied liegt in drei Merkmalen:
- Ein Kundenbild: Was der Kunde auf einem Kanal getan hat, ist auf dem anderen sichtbar.
- Ein durchgehendes Gespräch: Der Kunde kann mittendrin wechseln, ohne neu zu beginnen.
- Dasselbe Erlebnis: dieselben Informationen, derselbe Ton, unabhängig vom Kanal.
Mit diesem Blick sind die folgenden Beispiele ausgewählt.
Ein bekanntes Beispiel: bestellen über jeden Kanal
Ein Beispiel, das oft genannt wird, ist Domino’s. Das Pizzaunternehmen führte 2015 unter dem Namen AnyWare die Möglichkeit ein, über immer mehr Kanäle zu bestellen, bis hin zum Twittern eines Pizza-Emojis. Daneben konnte man unter anderem per SMS, Smart-TV, Smartwatch und über das System im Auto bestellen.
Was daraus ein Omnichannel-Beispiel macht, ist nicht die Zahl der Kanäle, sondern das, was darunter lag. Jede Bestellung lief über dasselbe Kundenprofil mit einer gespeicherten Lieblingsbestellung. Ob Sie twitterten oder den Fernseher nutzten: Das Unternehmen wusste, wer Sie waren und was Sie wollten. Dieses gemeinsame Kundenbild ist der Kern von Omnichannel.
Beispiele aus dem Kundenkontakt
Im Kundenkontakt ist Omnichannel weniger spektakulär als ein Pizza-Emoji, für das Kundenerlebnis aber entscheidender. Drei Beispiele, wie es aussieht.
Das Autohaus: vom Gebrauchtwagen zur Probefahrt
Ein Besucher sieht sich abends auf der Website eines Händlers einen Gebrauchtwagen an und fragt im Chat, ob das Auto noch verfügbar ist. Er bekommt eine Antwort und wird gefragt, ob er ein Fahrzeug in Zahlung geben möchte. Am nächsten Tag schickt er per WhatsApp Fotos seines aktuellen Autos. Weil beide Gespräche in einer Übersicht stehen, sieht die Person, die antwortet, sofort, um welchen Gebrauchtwagen es geht. Der Verkäufer bekommt eine Zusammenfassung mit Wunschfahrzeug, Inzahlungnahme und dem Wunsch nach einer Probefahrt und ruft gezielt zurück. Wie das bei Händlern und Autohausgruppen funktioniert, lesen Sie unter Chat und WhatsApp für Autohäuser.
Das Küchenstudio: von der Inspiration zum Showroom-Termin
Jemand informiert sich über eine neue Küche und stellt im Chat eine Frage zu Arbeitsplatten. Später schickt sie per WhatsApp einen Grundriss mit Maßen. Bei einem Omnichannel-Ansatz werden diese beiden Gespräche verknüpft, sodass der Berater beim Showroom-Termin schon weiß, welcher Stil und welche Maße gemeint sind. Ohne diese Verknüpfung beginnt das Gespräch im Showroom wieder bei null. Mehr dazu lesen Sie unter Kundenkontakt für Küchenstudios und Einrichtungshäuser.
Der Onlineshop: von der Produktfrage zur Retoure
Ein Kunde fragt im Chat nach der Größe eines Produkts, bestellt online und meldet eine Woche später per E-Mail eine Retoure. In einem Omnichannel-Aufbau sieht der Servicemitarbeiter das frühere Chatgespräch und die Bestellung zusammen und muss nicht fragen, um welches Produkt es ging. Das ist Omnichannel im E-Commerce in seiner einfachsten Form: Der Kundenverlauf reist über alle Kanäle mit.
Was die Beispiele gemeinsam haben
Alle Beispiele drehen sich um dasselbe Prinzip: Der Kanal spielt für den Kunden keine Rolle, weil das Unternehmen ihn überall erkennt. Dafür braucht es drei Dinge:
- Ein gemeinsames Kundenbild, wie das Profil bei Domino’s oder die zentrale Übersicht im Autohaus.
- Absprachen zur Übergabe, damit ein Gespräch mit Zusammenfassung bei der richtigen Person landet.
- Besetzung auf jedem Kanal, den Sie anbieten, denn ein Kanal, auf dem niemand reagiert, unterbricht die Kette.
Forschung zeigt, warum sich das lohnt. In einer Studie der Harvard Business Review mit über 46.000 Kunden nutzte die große Mehrheit mehrere Kanäle, und gerade diese Kunden gaben mehr aus und kamen häufiger wieder als Kunden mit nur einem Kanal.
Woher diese Beispiele stammen
Die Beispiele aus dem Autohaus und dem Küchenstudio sind keine ausgedachten Szenarien. Bei Bconnect führen unsere Chat-Spezialisten und unsere KI solche Gespräche jeden Tag für Autohäuser, Küchenstudios und andere Unternehmen aus der Automobilbranche und dem Bereich Wohnen und Einrichten.
Was wir dabei immer wieder sehen: Der Wechsel vom Chat zu WhatsApp passiert oft in dem Moment, in dem der Kunde etwas zeigen möchte, ein Foto, einen Grundriss, ein Kennzeichen. Genau dann ist es wichtig, dass das frühere Gespräch dabei ist.
Was wir ebenfalls sehen: Der größte Unterschied entsteht nicht im Gespräch selbst, sondern bei der Übergabe an den Kunden. Eine Zusammenfassung mit dem, was der Besucher sucht und was schon besprochen wurde, sorgt dafür, dass Verkäufer oder Berater sofort weitermachen können. Alle Gespräche kommen bei uns in einem Omnichannel-Contact-Center an, in dem Chat-Spezialisten und KI denselben Verlauf sehen.
Beispiele als Ausgangspunkt
Omnichannel-Beispiele zeigen vor allem, dass es nicht um die Zahl der Kanäle geht, sondern um den Zusammenhang. Ob Pizza-Emoji oder WhatsApp-Foto eines Inzahlungnahme-Fahrzeugs: Der Kunde wird erkannt und muss nichts wiederholen.
Möchten Sie selbst anfangen, beginnen Sie mit der Frage, wo Ihre Kunden heute den Kanal wechseln. Wie Sie daraus einen Plan machen, lesen Sie im Artikel zur Omnichannel-Strategie. Was Omnichannel genau bedeutet, steht in der Erklärung zur Omnichannel-Bedeutung.
Häufige Fragen zu Omnichannel-Beispielen
Was ist ein Beispiel für Omnichannel?
Ein Kunde stellt per WhatsApp eine Frage und ruft später an. Der Mitarbeiter sieht sofort das frühere WhatsApp-Gespräch und kann weitermachen, ohne dass der Kunde sein Anliegen wiederholt. Das ist Omnichannel im Kundenkontakt.
Was ist ein Omnichannel-Beispiel im Handel?
Online bestellen und im Geschäft abholen oder zurückgeben, wobei das Geschäft Bestellung und Kundendaten direkt sieht. Der Kunde wechselt den Kanal, ohne dass der Prozess neu beginnt.
Was ist ein Omnichannel-Beispiel im E-Commerce?
Ein Onlineshop-Kunde stellt im Chat eine Produktfrage, bestellt online und meldet später per E-Mail eine Retoure, während der Servicemitarbeiter Chatgespräch und Bestellung zusammen sieht.
Welche Unternehmen nutzen Omnichannel?
Große Marken wie Domino’s sind bekannte Beispiele, aber Omnichannel lässt sich genauso in einem Autohaus, einem Küchenstudio oder einem Onlineshop umsetzen. Es geht um den Zusammenhang zwischen Kanälen, nicht um die Größe des Unternehmens.
Ist Präsenz auf vielen Kanälen dasselbe wie Omnichannel?
Nein. Präsenz auf vielen Kanälen ist Multichannel. Omnichannel bedeutet, dass diese Kanäle verbunden sind und der Kunde überall erkannt wird.
Was brauchen Sie, um Omnichannel zu arbeiten?
Eine zentrale Übersicht, in der alle Gespräche zusammenlaufen, Absprachen darüber, wer wann antwortet, und einen Weg, Gespräche mit Kontext an Vertrieb oder Service zu übergeben.