Omnichannel-Management ist das Einrichten, Steuern und Verbessern aller Kundenkanäle eines Unternehmens als ein Ganzes, sodass Kunden überall dasselbe Erlebnis haben und den Kanal wechseln können, ohne von vorn zu beginnen. Während eine Omnichannel-Strategie festlegt, was Sie erreichen möchten, geht es beim Management um die tägliche Umsetzung: wer welchen Kanal besetzt, welche Absprachen gelten und wie Sie auf Ergebnisse steuern.
Viele Unternehmen haben die Kanäle inzwischen: einen Chat auf der Website, WhatsApp, E-Mail, Social Media. Was fehlt, ist jemand, der sie als ein System führt. Darum geht es in diesem Artikel.
Was ist Omnichannel-Management?
Omnichannel-Management bedeutet, dass Sie Kanäle nicht pro Abteilung oder pro Tool verwalten, sondern aus einer Übersicht über den Kunden heraus. Der Kern: Jeder Kanal hat dieselben Informationen, folgt denselben Absprachen und gibt Gespräche an die anderen weiter.
Der Begriff stammt aus der Forschung zum Multichannel-Kundenmanagement. Forscher unter anderem der Universität Groningen und des Dartmouth College beschrieben es als Gestaltung, Einsatz, Koordination und Bewertung der Kanäle, über die Unternehmen und Kunden in Kontakt stehen. Omnichannel-Management fügt dem eine Anforderung hinzu: Diese Kanäle müssen miteinander verbunden sein.
Der Unterschied zum Begriff Omnichannel selbst ist klein, aber wichtig. Was Omnichannel bedeutet, beschreibt, wie es für den Kunden aussehen soll; Omnichannel-Management beschreibt, wie Sie das als Organisation dauerhaft durchhalten.
Warum Omnichannel-Management nötig ist
Ohne Management laufen Kanäle auseinander. Jeder Kanal bekommt seinen eigenen Verantwortlichen, seine eigene Antwortzeit und seine eigenen Antworten. Das Ergebnis sieht man in der Praxis oft: Ein Kunde bekommt im Chat eine andere Antwort als per E-Mail, oder eine WhatsApp-Nachricht bleibt einen Tag liegen, weil sich niemand zuständig fühlt.
Mit Omnichannel-Management verhindern Sie das. Die Vorteile sind konkret:
- Ein Kundenbild. Wer dem Kunden hilft, sieht den Verlauf, unabhängig vom Kanal.
- Gleiche Qualität auf jedem Kanal. Dieselben Informationen, derselbe Ton, dieselbe Antwortzeit.
- Weniger doppelte Arbeit. Fragen werden nicht von zwei Personen gleichzeitig bearbeitet.
- Steuern auf Ergebnisse. Sie sehen, welcher Kanal zu Terminen oder Käufen führt, und können die Besetzung danach ausrichten.
Omnichannel-Management ist damit keine zusätzliche Ebene über dem Kundenkontakt, sondern die Art, wie Sie Kundenkontakt organisieren, sobald Sie mehr als einen Kanal anbieten. Den Unterschied zur Verwaltung getrennter Kanäle lesen Sie im Artikel Omnichannel vs. Multichannel.
So gehen Sie Omnichannel-Management an
Omnichannel-Management beginnt bei den Absprachen und erst danach bei der Technik. Fünf Bausteine machen den Unterschied.
1. Benennen Sie einen Verantwortlichen für alle Kanäle
Solange das Marketing die Social-Media-Kanäle betreut, der Service die E-Mail und der Vertrieb den Chat, sieht niemand das ganze Gespräch. Machen Sie eine Person oder ein Team für alle Kundenkanäle gemeinsam verantwortlich.
2. Führen Sie alle Gespräche in einer Übersicht zusammen
Sorgen Sie dafür, dass jede Nachricht im selben Posteingang ankommt, mit dem Verlauf dazu. Ohne diese Übersicht bleibt jede andere Absprache Papier.
3. Regeln Sie die Besetzung pro Kanal und Uhrzeit
Legen Sie fest, wer welchen Kanal beantwortet, zu welchen Zeiten und was abends und am Wochenende passiert. Ein Kanal, den Sie anbieten, aber nicht besetzen, schadet dem Vertrauen mehr als ein Kanal, den Sie gar nicht anbieten.
4. Vereinbaren Sie, wie Gespräche übergeben werden
Bestimmen Sie, wann eine Frage an Vertrieb, Service oder einen Spezialisten geht und mit welchen Informationen. Eine kurze Zusammenfassung verhindert, dass der Kunde sein Anliegen neu erzählen muss.
5. Messen Sie pro Kanal und steuern Sie nach
Achten Sie auf Antwortzeit, den Anteil der Gespräche, die zu Termin oder Kauf führen, und darauf, wo Kunden abspringen. Berücksichtigen Sie dabei die Kanalregeln: Bei WhatsApp können Sie zum Beispiel 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden frei antworten, danach nur noch mit einer genehmigten Vorlage. Wer dieses Fenster nicht im Blick hat, verliert Gespräche.
Wie Sie diese Bausteine in einen Plan übersetzen, lesen Sie im Artikel zur Omnichannel-Strategie.
Wie wir Omnichannel-Management einrichten
Bei Bconnect betreuen wir für Unternehmen den Kundenkontakt über Website-Chat, WhatsApp, Messenger, SMS und E-Mail und führen die Gespräche selbst, mit Chat-Spezialisten und KI. Omnichannel-Management ist für uns also keine Theorie, sondern der Alltag unserer Teams.
Was wir immer wieder sehen: Der Engpass liegt selten in der Technik, sondern in der Zuständigkeit. Unternehmen haben drei Kanäle und drei Verantwortliche, aber niemanden, der die Übergabe zwischen diesen Kanälen im Blick behält. Deshalb beginnen wir mit einer Übersicht und festen Absprachen: welche Fragen die KI selbst erledigt, wann ein Chat-Spezialist übernimmt und wie ein qualifiziertes Gespräch mit Transkript an das Vertriebsteam geht.
Für Unternehmen, die das nicht selbst organisieren möchten, übernehmen wir die Betreuung, inklusive Besetzung von 08:00 bis 23:30 Uhr und KI außerhalb dieser Zeiten. Wie das funktioniert, lesen Sie unter Kundenkontakt über alle Kanäle auslagern.
Omnichannel-Management in Kürze
Omnichannel-Management macht aus getrennten Kanälen ein System: ein Verantwortlicher, eine Übersicht, feste Absprachen zu Besetzung und Übergabe und Steuerung danach, was jeder Kanal bringt. Die Technik macht es möglich, aber die Absprachen machen den Unterschied.
Häufige Fragen zum Omnichannel-Management
Was ist Omnichannel-Management?
Omnichannel-Management ist das Einrichten, Steuern und Verbessern aller Kundenkanäle als ein Ganzes, sodass Kunden überall dasselbe Erlebnis haben und den Kanal wechseln können, ohne von vorn zu beginnen.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel-Management und einer Omnichannel-Strategie?
Eine Omnichannel-Strategie legt fest, welche Kanäle Sie einsetzen und was Sie erreichen möchten. Omnichannel-Management betrifft die tägliche Umsetzung: Besetzung, Absprachen, Übergabe und Nachsteuern.
Wer ist für Omnichannel-Management verantwortlich?
Am besten eine Person oder ein Team, das alle Kundenkanäle gemeinsam betreut. Hat jeder Kanal einen eigenen Verantwortlichen, sieht niemand das vollständige Gespräch mit dem Kunden.
Welche Tools brauchen Sie für Omnichannel-Management?
Auf jeden Fall ein System, das alle Kanäle in einem Posteingang zusammenführt, mit dem Verlauf pro Kunde. Außerdem hilft eine Anbindung an Ihr CRM, damit Gespräche und Leads an einem Ort liegen.
Wie messen Sie, ob Omnichannel-Management funktioniert?
Messen Sie pro Kanal die Antwortzeit, den Anteil der Gespräche, die zu Termin oder Kauf führen, und wo Kunden abspringen. Achten Sie besonders auf die Übergänge zwischen Kanälen.
Können Sie Omnichannel-Management auslagern?
Ja. Sie können Betreuung und Besetzung Ihrer Kanäle an einen spezialisierten Partner geben, während Ihr eigenes Team die Leads und Kunden weiterbetreut.