Kundenzufriedenheit entscheidet darüber, ob ein Kunde wiederkommt und ob er Sie weiterempfiehlt. Damit ist sie eines der wichtigsten Ergebnisse Ihres Kundenservice. Ein wirksamer Weg, die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist der Live-Chat: Sie kommunizieren direkt und persönlich mit Ihren Besuchern, beantworten Fragen schnell und lösen Probleme, während der Besucher noch auf Ihrer Website ist.
In diesem Artikel lesen Sie vier Gründe, warum Live-Chat die Kundenzufriedenheit steigert, und wie Sie die Zufriedenheit direkt nach einem Gespräch messen.
1. Schnelle Hilfe und persönlicher Kontakt
Mit Live-Chat bekommen Besucher sofort Hilfe bei Fragen, deren Antwort nicht direkt auf der Website steht. Es gibt eine direkte Verbindung zwischen dem Besucher und einem Mitarbeiter Ihres Unternehmens, ohne Verzögerung. Ob Produktinformationen, technische Fragen oder Preise: Der Besucher bekommt eine schnelle, persönliche Antwort.
Der große Vorteil liegt in der Live-Interaktion. Statt eine E-Mail zu schicken und auf eine Antwort zu warten oder in einer Telefon-Warteschleife zu hängen, bekommt der Besucher sofort Aufmerksamkeit. Das schafft das Gefühl, ernst genommen und gehört zu werden.
Dahinter steckt ein einfaches Prinzip. Eine Studie der Harvard Business Review mit mehr als 75.000 Kunden zeigte, dass die Mühe, die ein Kunde aufwenden muss, Loyalität besser vorhersagt als die Zufriedenheit selbst. Ein Chat, der eine Frage in einem Durchgang löst, senkt genau diese Mühe.
2. Mehr Vertrauen durch einen Menschen hinter der Website
Live-Chat schafft Vertrauen. Besucher wollen sehen, dass echte Menschen hinter einer Website stehen. Nicht ohne Grund schreibt das Digitale-Dienste-Gesetz vor, dass im Impressum Angaben für eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme stehen müssen. Ein Chat geht noch einen Schritt weiter: Der Besucher stellt direkt eine Frage und sieht sofort, dass jemand reagiert. Die Website wird menschlicher.
3. Besucher erwarten Live-Chat
Besucher erwarten heute, dass eine Website einen Chat hat. Vor allem jüngere Zielgruppen sind es gewohnt, über Chat und WhatsApp zu kommunizieren, und erwarten das auch von Unternehmen. Wer nur Telefon und E-Mail anbietet, verlangt von diesen Besuchern einen Kanalwechsel, und das kostet Zufriedenheit.
4. Menschlich zu mehr Zufriedenheit
Eine Website mit Live-Chat strahlt mehr Vertrauen und Transparenz aus. Der Besucher fühlt sich ernster genommen und hat das Gefühl, mit einem echten Menschen aus Ihrem Unternehmen zu sprechen. Manche Kunden testen sogar, ob ein Roboter oder ein Mensch antwortet, und sind positiv überrascht, wenn es ein Mensch ist.
Dieser menschliche Kontakt wiegt schwer. Chatbots ohne Ausweg frustrieren Kunden, vor allem wenn eine Frage vom Standard abweicht. Ein Chat, in dem ein Mensch mitliest oder in dem die KI rechtzeitig an einen Mitarbeiter übergibt, verhindert diese Frustration. Mehr dazu lesen Sie im Artikel über den Chatbot im Kundenservice.
So messen Sie die Zufriedenheit nach einem Chat
Messen Sie die Zufriedenheit direkt nach dem Gespräch mit einer kurzen Frage. Das kann die klassische Frage nach der Zufriedenheit sein oder die Frage, wie leicht es war, geholfen zu werden. Schauen Sie außerdem auf den Anteil der Fragen, die im ersten Kontakt gelöst wurden. Eine hohe Zufriedenheit bei vielen Folgekontakten zeigt, dass zwar die Menschen freundlich sind, der Ablauf aber nicht stimmt.
Lesen Sie zusätzlich jede Woche einige Gespräche nach. Die offene Erläuterung eines Kunden sagt oft mehr als jede Zahl.
Mit Live-Chat die Kundenzufriedenheit steigern
Wollen Sie nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch Ihre Konversion verbessern? Dann lohnt sich Live-Chat. Zufriedene Besucher haben eine höhere Kaufabsicht und sind eher bereit, den nächsten Schritt zu gehen, etwa eine Anfrage zu stellen oder einen Termin zu vereinbaren.
Wo Ihr Kundenservice am meisten gewinnt, lesen Sie im Artikel darüber, wie Sie den Kundenservice verbessern: wo Sie mit dem Messen beginnen und welche Eingriffe den größten Unterschied machen.
Bei Bconnect sehen wir täglich, wie Erreichbarkeit die Zufriedenheit bestimmt. Unsere Chat-Spezialisten machen Ihren Kundenservice bis spät abends und am Wochenende erreichbar, und außerhalb dieser Zeiten fängt die KI die Fragen auf. Website-Chat, WhatsApp, Messenger und E-Mail laufen zusammen, sodass Sie alle Servicekanäle in einem Posteingang verwalten.
Das wirkt vor allem in Branchen, in denen Kunden viele Fragen stellen, bevor sie kaufen. Denken Sie an Kundenservice für Küchen und Fenster, wo eine Frage zu Maßanfertigung oder Lieferzeit abends eingeht und sofort eine Antwort verdient.
Häufige Fragen zu Kundenzufriedenheit und Live-Chat
Wie steigert man die Kundenzufriedenheit mit Live-Chat?
Indem Sie Besuchern direkt und persönlich helfen, in dem Moment, in dem sie eine Frage haben. Schnell reagieren, eine zutreffende Antwort geben und auch abends und am Wochenende erreichbar sein machen den größten Unterschied.
Warum steigert Live-Chat die Kundenzufriedenheit?
Live-Chat kostet den Kunden wenig Mühe: keine Telefon-Warteschleife und kein tagelanges Warten auf eine E-Mail. Der Besucher bekommt eine Antwort, während er noch auf der Website ist, und fühlt sich durch den persönlichen Kontakt ernst genommen.
Reicht ein Chatbot für eine hohe Kundenzufriedenheit?
Für einfache, vorhersehbare Fragen kann ein Chatbot gut funktionieren. Bei Fragen, die vom Standard abweichen, bleibt ein Chatbot oft hängen. Kombinieren Sie KI deshalb mit Mitarbeitern, die das Gespräch übernehmen, sobald der Chatbot nicht weiterkommt.
Wie misst man die Kundenzufriedenheit nach einem Chatgespräch?
Stellen Sie direkt nach dem Gespräch eine kurze Frage, etwa wie zufrieden der Kunde ist oder wie leicht es war, geholfen zu werden. Schauen Sie außerdem auf den Anteil der Fragen, die im ersten Kontakt gelöst wurden.
Was ist der Unterschied zwischen Live-Chat und Chatbot?
Beim Live-Chat beantwortet ein Mitarbeiter die Fragen der Besucher in Echtzeit. Ein Chatbot ist Software, die Fragen automatisch beantwortet. Viele Unternehmen kombinieren beides: Der Chatbot erledigt einfache Fragen, ein Mitarbeiter übernimmt komplexe.
Sollte Live-Chat auch außerhalb der Bürozeiten erreichbar sein?
Viele Besucher informieren sich abends und am Wochenende. Ist der Chat dann nicht besetzt, bleibt ihre Frage liegen und sie suchen woanders weiter. Eine Besetzung am Abend und am Wochenende, eventuell ergänzt durch KI, hält diese Besucher.