Was ist künstliche Intelligenz? Künstliche Intelligenz ist Software, die Aufgaben übernimmt, für die normalerweise menschliches Denken nötig ist: Sprache verstehen, Muster erkennen und eine passende Antwort wählen. KI steht für künstliche Intelligenz, im Englischen artificial intelligence oder kurz AI. Sie nutzen sie täglich, oft ohne es zu merken: in Ihrer Suchmaschine, in Ihrem Navigationssystem und im Chatbot auf einer Website.
Trotzdem wird KI oft größer oder kleiner gemacht, als sie ist. Hier lesen Sie, was künstliche Intelligenz genau ist, wie sie funktioniert, welche Arten es gibt und was Sie im Kundenkontakt von ihr erwarten können und was nicht.
Was ist künstliche Intelligenz?
Künstliche Intelligenz ist ein Sammelbegriff für Techniken, mit denen Computer selbst lernen, schlussfolgern und auf Basis von Daten Entscheidungen vorbereiten. Typisch ist die Lernfähigkeit: Ein KI-System folgt nicht nur festen Regeln, sondern trainiert sich mit Beispielen.
Auch der europäische Gesetzgeber hat eine Definition festgelegt. Nach Artikel 3 der KI-Verordnung ist ein KI-System ein System, das mit einem gewissen Maß an Autonomie arbeitet und aus den Eingaben, die es erhält, ableitet, welche Ausgaben es erzeugt: eine Vorhersage, einen Text, eine Empfehlung oder eine Entscheidung.
Der Unterschied zu gewöhnlicher Software liegt in diesem Ableiten. Ein Taschenrechner tut genau das, was Sie verlangen. Ein KI-System schätzt ein, was Sie meinen. Was ist KI also in einem Satz? Software, die aus Beispielen lernt und auf dieser Basis selbst ein Ergebnis wählt.
Wie funktioniert künstliche Intelligenz?
KI funktioniert, indem sie Muster aus großen Mengen von Beispielen lernt und diese Muster auf neue Situationen anwendet. Das geschieht in drei Schritten.
- Mit Daten trainieren. Das System sieht viele Beispiele, etwa tausende Kundenfragen mit der richtigen Antwort.
- Muster finden. Es sucht Zusammenhänge in diesen Beispielen: welche Wörter zu einer Frage nach der Lieferzeit gehören, welche zu einer Beschwerde und welche zu Kaufinteresse.
- Anwenden. Kommt eine neue Frage herein, vergleicht das System sie mit den gelernten Mustern und wählt das wahrscheinlichste Ergebnis.
Daraus folgt die wichtigste Eigenschaft von KI: Sie arbeitet mit Wahrscheinlichkeit, nicht mit Gewissheit. Ein KI-System ist so gut wie die Daten, mit denen es trainiert wurde, und die Informationen, die es im Gespräch erhält. Fehlen diese Informationen, rät es.
Welche Arten von KI gibt es?
KI lässt sich auf zwei Arten einteilen: nach dem, was sie kann, und nach der Art, wie sie funktioniert. Nach dem, was sie kann, unterscheidet man schwache KI (gut in einer Aufgabe), starke oder allgemeine KI (so breit einsetzbar wie ein Mensch) und Superintelligenz (klüger als ein Mensch). Nur schwache KI gibt es wirklich; die anderen beiden sind Zukunftsbilder.
Wer KI verstehen oder einsetzen will, kommt mit der zweiten Einteilung weiter. Nach der Funktionsweise begegnen Ihnen in der Praxis drei Ebenen, von einfach bis fortgeschritten.
Regelbasierte Systeme
Die älteste Form arbeitet mit Regeln, die Menschen vorab festgelegt haben: Tippt der Kunde „Öffnungszeiten“, zeige die Öffnungszeiten. Streng genommen lernt so ein System kaum, aber die KI-Verordnung zählt auch wissens- und logikgestützte Ansätze zur KI. Ein klassischer Chatbot mit Schaltflächen funktioniert so.
Maschinelles Lernen
Beim maschinellen Lernen (Machine Learning) lernt das System die Regeln selbst aus Daten. Man unterscheidet überwachtes Lernen mit gelabelten Beispielen, unüberwachtes Lernen, bei dem das System selbst Muster sucht, und bestärkendes Lernen durch Belohnung. Maschinelles Lernen steckt hinter Empfehlungen, Betrugserkennung und Spamfiltern.
Deep Learning und generative KI
Deep Learning nutzt neuronale Netze mit vielen Schichten, lose inspiriert vom Gehirn. Darauf baut generative KI auf: Systeme, die selbst Text, Bild oder Ton erzeugen. Die bekanntesten sind Sprachmodelle wie das hinter ChatGPT. Einen Schritt weiter gehen Systeme, die nicht nur antworten, sondern auch selbstständig Aufgaben in anderer Software ausführen. Mehr dazu lesen Sie im Leitfaden zu Conversational AI.
Anwendungen künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt
Im Kundenkontakt liefert künstliche Intelligenz besonders schnell sichtbare Ergebnisse, weil es um Sprache geht und Sprache genau das ist, worin moderne KI gut ist. Vier Anwendungen sehen Sie am häufigsten.
- Fragen sofort beantworten. Ein KI-Chatbot beantwortet häufige Fragen zu jeder Tageszeit, auf Basis der Informationen des Unternehmens selbst.
- Die Frage hinter der Frage erkennen. Wer fragt „Wie viel PS hat dieses Auto?“, informiert sich über einen Kauf. KI kann diese Kaufabsicht erkennen und gezielt nachfragen.
- Gespräche zusammenfassen und weiterleiten. KI fasst ein Gespräch zusammen und überträgt die Daten ins CRM oder in eine E-Mail an das Verkaufsteam, sodass niemand abtippen muss.
- Muster in Kundenfragen finden. Aus tausenden Gesprächen filtert KI wiederkehrende Themen heraus, etwa eine Produktseite, die immer wieder dieselbe Frage auslöst.
Für Unternehmen, die das nutzen wollen, ohne es selbst zu bauen, gibt es einen KI-Chatbot für Unternehmen, der auf das eigene Angebot eingerichtet und betreut wird. Nutzen Sie lieber ein allgemeines Modell, lesen Sie, wie Sie ChatGPT im Unternehmen einsetzen und wo die Grenzen liegen.
Was kann KI und was nicht?
KI ist stark bei Geschwindigkeit, Wiederholung und Masse, und schwach bei allem, was von Kontext abhängt, den sie nicht hat. Diese Unterscheidung bestimmt, wo Sie sie einsetzen.
KI kann gut:
- viele Fragen gleichzeitig und rund um die Uhr bearbeiten;
- Standardfragen konsequent gleich beantworten;
- Texte zusammenfassen, übersetzen und ordnen.
KI kann nicht gut:
- wissen, was sie nicht weiß. Ein Sprachmodell ohne gute Wissensquelle formuliert manchmal eine überzeugende, aber falsche Antwort;
- einschätzen, wann ein Kunde zögert, sich ärgert oder eigentlich etwas anderes will;
- Verantwortung für eine Zusage zu Preis, Lieferung oder Garantie übernehmen.
Dazu kommt eine gesetzliche Grenze. Nach Artikel 50 der KI-Verordnung müssen Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System kommunizieren, wenn das nicht offensichtlich ist. Wer KI im Kundenkontakt einsetzt, macht also deutlich, dass es sich um KI handelt.
Wo KI im Kundenkontakt aufhört und ein Mensch übernimmt
In den Gesprächen, die wir bei Bconnect führen, sehen wir immer dasselbe Muster: KI beantwortet häufige Fragen gut, aber die wertvollen Gespräche brauchen jemanden, der nachfragt. Denken Sie an einen Besucher eines Küchenstudios, der wissen will, ob eine Maßanfertigung möglich ist, oder an einen Autokäufer, der zwischen zwei Ausstattungen schwankt.
Unsere KI läuft auf modernen Sprachmodellen, holt ihre Antworten aber aus einer Wissensdatenbank, die wir mit jedem Kunden gemeinsam aufbauen. Das verhindert das größte Risiko von KI: dass sie etwas erfindet. Kennt die KI die Antwort nicht, folgt eine angekündigte Übergabe an einen Chatspezialisten oder an das Team des Kunden, mit dem vollständigen Gesprächsverlauf.
Wie viel KI und wie viel Mensch ein Unternehmen einsetzt, ist von Fall zu Fall verschieden. Bei vorhersehbaren Fragen kann KI das Gespräch vollständig führen. Bei Beratung und Maßanfertigung unterstützt KI den Chatspezialisten, statt ihn zu ersetzen.
Was Sie von künstlicher Intelligenz erwarten können
Künstliche Intelligenz ist kein denkendes Wesen und auch kein Hype ohne Inhalt. Sie ist ein starkes Werkzeug, das Muster erkennt und Sprache verarbeitet, vorausgesetzt, sie bekommt die richtigen Informationen und ein Mensch steht bereit für das, was sie nicht kann. Wer KI so betrachtet, holt im Kundenkontakt das meiste aus ihr heraus: schnellere Antworten für den Kunden und mehr Zeit für die Gespräche, auf die es ankommt.
Häufige Fragen zu künstlicher Intelligenz
Wofür steht KI?
KI steht für künstliche Intelligenz, im Englischen artificial intelligence (AI). Es ist ein Sammelbegriff für Techniken, mit denen Computer lernen, schlussfolgern und auf Basis von Daten Entscheidungen vorbereiten.
Was ist der Unterschied zwischen KI und maschinellem Lernen?
KI ist das breite Fachgebiet, maschinelles Lernen ist eine der Techniken darin. Beim maschinellen Lernen lernt ein System die Regeln selbst aus Beispielen, statt dass ein Mensch sie vorab aufschreibt. Jedes maschinelle Lernen ist KI, aber nicht jede KI ist maschinelles Lernen.
Ist KI dasselbe wie ChatGPT?
Nein. KI ist das ganze Fachgebiet, ChatGPT ist eine Anwendung davon: eine Form generativer KI auf Basis eines großen Sprachmodells. Es sagt voraus, welche Wörter am wahrscheinlichsten auf Ihre Frage folgen. Ohne eigene Unternehmensinformationen weiß es aber nichts über Ihre Produkte oder Kunden.
Was ist generative KI?
Generative KI ist künstliche Intelligenz, die selbst neue Inhalte erzeugt, etwa Text, Bilder oder Ton. Sie lernt Muster aus großen Mengen bestehender Beispiele und setzt daraus etwas Neues zusammen. Sprachmodelle hinter Chatbots und Schreibassistenten sind das bekannteste Beispiel.
Ist KI gefährlich?
KI selbst ist ein Werkzeug; das Risiko liegt darin, wie sie eingesetzt wird. Bekannte Risiken sind falsche Antworten, Täuschung mit gefälschten Bildern oder Stimmen und Entscheidungen auf Basis verzerrter Daten. Die europäische KI-Verordnung teilt KI-Anwendungen deshalb nach Risiko ein, mit strengeren Regeln, je größer der mögliche Schaden ist.
Ist KI sicher für Kundendaten?
Das hängt davon ab, wie das System eingerichtet ist. Achten Sie darauf, wo die Daten gespeichert werden, ob sie in der EU bleiben, ob sie zum Training von Modellen genutzt werden und ob die DSGVO eingehalten wird. Fragen Sie einen Anbieter immer ausdrücklich danach, bevor Sie Kundengespräche über KI laufen lassen.
Was ist ein KI-Chatbot?
Ein KI-Chatbot ist ein Chatbot, der künstliche Intelligenz nutzt, um Fragen in normaler Sprache zu verstehen und selbst eine Antwort zu formulieren. Ein klassischer Chatbot arbeitet mit festen Schaltflächen und Skripten. Ein KI-Chatbot versteht auch Fragen, die anders formuliert sind als erwartet.