KI ist in kurzer Zeit Teil davon geworden, wie Unternehmen mit Kunden sprechen. Gleichzeitig geraten die Begriffe durcheinander: Künstliche Intelligenz, KI-Chat, ChatGPT und Chatbots werden oft für dasselbe verwendet, obwohl sie etwas anderes bedeuten.
Dieser Leitfaden ordnet die Begriffe und zeigt, was sie für den Kundenkontakt bedeuten. Zu jedem Thema verweisen wir auf einen Artikel, der tiefer darauf eingeht.
Künstliche Intelligenz: die Grundlage
Künstliche Intelligenz, kurz KI, ist Technik, die Aufgaben übernimmt, für die normalerweise menschliches Denken nötig ist: Sprache verstehen, Muster erkennen und Entscheidungen vorbereiten.
Die meiste KI, die Ihnen im Kundenkontakt begegnet, basiert auf maschinellem Lernen. Ein System lernt aus großen Mengen von Beispielen statt aus festen Regeln. Sprachmodelle sind eine Form davon: Sie wurden mit Text trainiert und können deshalb Fragen verstehen und Antworten formulieren.
Wie KI funktioniert und wo sie in Unternehmen eingesetzt wird, lesen Sie im Artikel Was ist künstliche Intelligenz?
KI-Chat: Gespräche mit einem Sprachmodell
KI-Chat, auch AI Chat genannt, ist ein Gespräch zwischen einem Menschen und einem KI-System in normaler Sprache. Sie tippen eine Frage, und das System formuliert eine Antwort, statt Sie zu einer Liste mit Suchergebnissen zu schicken.
Im Kundenkontakt geschieht das meist in einem Chatfenster auf der Website oder in WhatsApp. Der Unterschied zu einem allgemeinen KI-Assistenten liegt in den Informationen, auf denen die Antwort beruht: Im Kundenkontakt muss die Antwort zu Ihren Produkten, Preisen und Bedingungen passen.
Was KI-Chat ist und wie Sie ihn einsetzen, lesen Sie im Artikel Was ist AI Chat?
ChatGPT und vergleichbare Assistenten
ChatGPT ist ein KI-Assistent von OpenAI, der auf einem Sprachmodell läuft. Er hilft beim Schreiben, Zusammenfassen, Erklären und Brainstormen und ist für viele Menschen der erste Kontakt mit KI-Chat.
ChatGPT weiß allgemein viel, aber nichts über Ihr Unternehmen, es sei denn, Sie geben ihm diese Informationen selbst mit. Außerdem kann es bei einer falschen Antwort überzeugend klingen. Was ChatGPT kann und wo die Grenzen liegen, lesen Sie im Artikel Was ist ChatGPT?
ChatGPT in Ihrem Unternehmen
Viele Teams nutzen ChatGPT intern: für Texte, Zusammenfassungen von Dokumenten oder die Vorbereitung von Antworten. Das spart viel Zeit, wenn Sie festlegen, was hineindarf und wer das Ergebnis prüft.
Für Kundengespräche eignet sich ein einzelner KI-Assistent weniger. Kunden erwarten eine Antwort, die zu Ihrem Angebot passt, und einen Menschen, wenn die Frage zu kompliziert wird. Dafür brauchen Sie eine Lösung, die auf Ihre Informationen eingerichtet, mit Ihren Systemen verbunden und in der Praxis betreut wird.
Welche Möglichkeiten, Grenzen und Alternativen es gibt, lesen Sie im Artikel ChatGPT für Unternehmen.
Vom KI-Chat zum Chatbot und zur Conversational AI
KI-Chat ist die Technik; ein Chatbot ist die Anwendung, die im Kundenkontakt damit gebaut wird. Ein Chatbot beantwortet Fragen in einem festen Kanal, mit Informationen über Ihr Unternehmen.
Moderne Systeme gehen einen Schritt weiter. Sie beantworten nicht nur Fragen, sondern führen auch Aufgaben aus, etwa einen Termin einplanen, einen Status abfragen oder einen Lead an das richtige Team weiterleiten. Mehr über Chatbots lesen Sie im Leitfaden zu Chatbots, und über Systeme, die Gespräche führen und Aufgaben erledigen, im Leitfaden zu Conversational AI.
Wo KI in Kundengesprächen funktioniert und wo nicht
In den Gesprächen, die wir bei Bconnect führen, sehen wir, dass KI bei vorhersehbaren Fragen stark ist: Öffnungszeiten, Lieferzeiten, der Status eines Termins oder eine Frage, die schon in der Wissensdatenbank steht.
Bei Beratung, Maßanfertigung und wertvollen Verkaufschancen sieht das anders aus. Da macht ein Chatspezialist, der nachfragt, den Unterschied. Deshalb lassen wir KI nie den Endpunkt sein: Kommt die KI nicht weiter, kündigt sie die Übergabe an, und das Gespräch geht mit dem vollständigen Kontext an einen Menschen.
So können Sie KI im Kundenkontakt einsetzen, ohne selbst zu bauen: Wir richten die KI auf Ihre Informationen ein, verbinden sie mit Ihren Systemen und betreuen sie weiter.