Ein Kunde schickt Ihnen eine WhatsApp-Nachricht: Geht meine Hauptuntersuchung nächste Woche, und haben Sie noch einen größeren Kombi da?

Das sind zwei Fragen für zwei Abteilungen. Die Werkstattplanung kümmert sich um die erste, ein Verkäufer um die zweite. Und haben Sie mehrere Standorte, kommt eine dritte Frage dazu: Welcher Standort greift das auf? Für den Kunden ist es eine Nachricht und ein Unternehmen.

Hier beginnt Omnichannel im Autohaus. Nicht bei der Frage, wie viele Kanäle Sie anbieten, sondern bei der Frage, wo ein solches Gespräch landet und wie schnell jemand nachfasst.

Warum Omnichannel im Autohaus eine Frage der Weiterleitung ist

Omnichannel im Autohaus bedeutet, dass alle Kanäle, vom Website-Chat bis zu WhatsApp und Messenger, in einem Posteingang zusammenlaufen und jedes Gespräch mit Kontext bei der richtigen Abteilung und am richtigen Standort landet. Was Omnichannel allgemein bedeutet, lesen Sie im Überblick zu Omnichannel.

Drei Dinge machen ein Autohaus anders als einen Onlineshop. Es gibt Abteilungen mit unterschiedlichen Zielen: Der Verkauf will einen Termin, die Werkstatt eine effiziente Planung. Es gibt oft mehrere Standorte, manchmal mit verschiedenen Marken. Und es gibt einen physischen Showroom, der das Ende der Kundenreise ist und kein zusätzlicher Kanal.

Deshalb ist Omnichannel hier vor allem eine Frage der Weiterleitung. Die Kunst ist nicht, auf fünf Kanälen erreichbar zu sein, sondern dass ein Gespräch bei der richtigen Person am richtigen Standort landet, ohne dass der Kunde von vorne anfangen muss.

Weiterleitung bei Omnichannel im Autohaus: Kanäle laufen in einem Posteingang zusammen und gehen an die richtige Abteilung und den richtigen Standort

Die Kundenreise beginnt online und endet im Showroom

Im Autohaus ist online informieren und offline abschließen die Norm. Jemand vergleicht wochenlang aus der Ferne und betritt dann einmal einen Showroom. Der Besuch vor Ort ist als Informationsquelle weniger wichtig geworden, bleibt aber der entscheidende letzte Schritt. Viele Käufer besuchen nur einen Händler und machen nur eine Probefahrt. Sie haben also eine Chance für den Sprung von online in den Showroom.

Jeder Online-Kanal hat damit dasselbe Ziel: nicht ein angenehmes Gespräch, sondern ein gut vorbereiteter Termin, mit dem richtigen Auto bereit am richtigen Standort. Ein Gespräch, das mit „Kommen Sie gern mal vorbei“ endet, erreicht dieses Ziel nicht. Ein Gespräch, das mit einer Uhrzeit, einem Standort und einem Kennzeichen endet, schon.

An welche Abteilung und welchen Standort geht dieses Gespräch?

Kanäle einzuschalten ist ein Nachmittag Arbeit. Festzulegen, wer was übernimmt, ist das eigentliche Projekt.

Ein Besucher weiß nicht, dass Ihr Unternehmen aus Abteilungen besteht. Er stellt seine Fragen in der Reihenfolge, in der sie ihm einfallen. Ein Gespräch muss also manchmal geteilt werden: der HU-Teil an die Werkstatt, der Gebrauchtwagen-Teil an einen Verkäufer. Wie jede Seite funktioniert, lesen Sie bei Live-Chat im Autohaus und bei Werkstatttermine automatisieren.

Haben Sie mehr als einen Standort, ist die Abteilung nur die halbe Antwort. Käufer fahren für ein Auto nur begrenzt weit. Liegen Ihre Standorte dreißig Kilometer auseinander, ist ein Lead am falschen Standort keine Unannehmlichkeit, sondern ein verpasster Termin.

Lead-Nachfassen in Händlergruppen: ein Ablauf für alle Standorte

In einer Händlergruppe läuft das Nachfassen oft je Standort anders. Der eine Standort ruft innerhalb einer Stunde zurück, der andere am nächsten Nachmittag. Für den Kunden ist es eine Marke und eine Gruppe, also fällt jeder Unterschied auf. Ein gemeinsamer Ansatz löst das in vier Schritten:

  • Eine Einrichtung für alle Websites. Derselbe Chat und dieselbe Arbeitsweise können gleichzeitig auf mehreren Websites und Domains laufen, auch wenn Ihre Gruppe mehrere Marken führt.
  • Erfragen, wohin der Lead gehört. Im Gespräch werden Postleitzahl, gewünschter Standort oder der Standort des Fahrzeugs erfragt.
  • Automatisch weiterleiten. Der Lead geht mit Gesprächsverlauf und Kontext an das richtige Team oder den richtigen Standort.
  • Feste Absprachen zum Nachfassen. Je Standort ist klar, wer nachfasst und in welcher Zeit.

So wird Nachfassen keine Frage davon, welcher Standort zufällig aufmerksam ist, sondern ein Ablauf. Wie Bconnect das mit Chat und WhatsApp für Händlergruppen einrichtet, steht auf der Seite zu Automotive.

Vier Schritte für Lead-Nachfassen in Händlergruppen: Einrichtung, erfragen, weiterleiten, nachfassen

Der Kunde wechselt den Kanal, das Gespräch nicht

Kunden verhalten sich vorhersehbar: Jemand beginnt auf der Website, schreibt per WhatsApp weiter und ruft danach an. Das ist normal, solange der Kontext mitreist. Mitreisen muss nicht der Kanal, sondern der Inhalt: Welche Frage lag vor, was wurde zugesagt, um welches Kennzeichen oder welches Bestandsfahrzeug ging es? Mit Omnichannel in einem Posteingang laufen Chat, WhatsApp, Messenger, SMS und E-Mail zusammen, mit einem vollständigen Bild je Kunde.

Auch Offline-Kontakte gehören dazu

Omnichannel wird fast immer als rein digitale Sache beschrieben. Im Autohaus ist das seltsam, denn gerade diese Branche steckt voller physischer Kontaktpunkte. Ein QR-Code auf einem Verkaufsschild, an der Scheibe im Showroom, auf einem Flyer oder auf der Rechnung öffnet direkt ein WhatsApp-Gespräch. Wer abends am Gelände vorbeigeht und ein Auto sieht, kann sofort fragen, was es kostet. Welche Regeln dabei gelten, lesen Sie bei WhatsApp im Autohaus.

Was nötig ist, damit es funktioniert

Drei Dinge müssen stehen: eine Plattform, in der alles ankommt, Anbindungen, damit Gespräche und Leads in Ihren bestehenden Systemen landen, und Absprachen darüber, wer welchen Kanal betreut. Anbindungen an CRM oder Dealer-Management-System laufen über API, Webhooks oder Zapier. Zum Start nicht nötig, aber nötig, wenn Gespräche automatisch am richtigen Ort landen sollen.

Vier Wege, auf denen es trotzdem schiefgeht:

  • Ein Kanal ohne Besetzung. Eine WhatsApp-Nummer, auf die niemand reagiert, ist schlechter als kein WhatsApp, denn die Erwartung ist geweckt.
  • Kein Verantwortlicher je Kanal. Messenger steht dann monatelang unbetreut da, mit ungelesenen Nachrichten.
  • Der Kunde muss seine Geschichte wiederholen. Jeder Wechsel ohne Kontext kostet Glaubwürdigkeit.
  • Die WhatsApp-Nummer liegt auf einem privaten Handy. Beliebt bei Verkäufern, riskant für das Unternehmen. Geht der Verkäufer, geht der Gesprächsverlauf mit.

Und Kanäle verschwinden auch. Google Business Messages wurde jahrelang als Nachrichtenkanal der Zukunft beworben, wurde aber laut Ankündigung von Google am 31. Juli 2024 eingestellt. Prüfen Sie deshalb jährlich, ob jeder Kanal noch existiert und besetzt ist.

Was wir bei Händlergruppen mit mehreren Standorten sehen

Weiterleitung ist das erste Gespräch, nicht das letzte. Bevor ein Kanal live geht, legen wir fest, welche Fragen an welchen Standort und welche Abteilung gehen. Das bestimmt das Ergebnis stärker als die Zahl der Kanäle.

Eine Einrichtung funktioniert für mehrere Websites. Derselbe Chat läuft auf den Seiten verschiedener Marken oder Standorte, während die Leads getrennt an das richtige Team gehen.

Erreichbarkeit muss für die ganze Gruppe gleich sein. Unsere Chat-Spezialisten sind von früh morgens bis spät abends erreichbar, sieben Tage die Woche, und die KI fängt die Stunden danach auf. So hängt die Reaktionszeit nicht davon ab, bei welchem Standort der Kunde zufällig landet.

Die Zahl der Kanäle sagt nichts

Fünf Kanäle anzubieten ist keine Leistung. Fünf Kanäle, auf denen ein Kunde in angemessener Zeit eine Antwort von jemandem bekommt, der seine letzte Nachricht gelesen hat, schon. Für ein Autohaus kommt es auf zwei Fragen an: Landet dieses Gespräch bei der richtigen Abteilung und am richtigen Standort? Und muss der Kunde nicht von vorne anfangen? Welche Fragen Sie dabei der KI im Autohaus überlassen und die anderen Themen rund um Live-Chat für Autohäuser finden Sie in dieser Kategorie.

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Häufige Fragen zu Omnichannel im Autohaus

Was bedeutet Omnichannel für ein Autohaus?

Omnichannel bedeutet, dass alle Kontaktkanäle in einem Posteingang zusammenlaufen und jedes Gespräch bei der richtigen Abteilung und am richtigen Standort landet. Es geht also nicht um mehr Kanäle, sondern um das Bündeln und Weiterleiten von Gesprächen zwischen Verkauf, Werkstatt und Teilen.

Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?

Bei Multichannel bestehen die Kanäle getrennt, mit eigenem Posteingang und eigener Historie. Bei Omnichannel laufen sie zusammen, sodass ein Kunde den Kanal wechseln kann, ohne seine Geschichte zu wiederholen.

Welche Kanäle nutzt ein Autohaus meistens?

Meist Live-Chat auf der Website, WhatsApp und Facebook Messenger, ergänzt durch SMS und E-Mail. Dazu kommen Offline-Kontaktpunkte, die zu einem Gespräch führen, etwa ein QR-Code auf einem Verkaufsschild oder im Showroom.

Wie landet ein Lead am richtigen Standort?

Indem die Weiterleitung vorab auf das eingerichtet wird, was im Gespräch erfragt wird, etwa die Postleitzahl des Kunden oder der Standort des Fahrzeugs. Der Lead geht dann automatisch mit Gesprächsverlauf an das richtige Team.

Funktioniert das für eine Händlergruppe mit mehreren Websites und Marken?

Ja. Dieselbe Einrichtung kann gleichzeitig auf mehreren Websites und Domains laufen, während die Leads je Marke oder Standort an das richtige Team gehen.

Funktioniert Omnichannel auch für ein Autohaus mit einem Standort?

Ja. Die Standortfrage entfällt dann, aber die Abteilungsfrage bleibt. Auch an einem Standort gehört eine HU-Frage woanders hin als eine Gebrauchtwagenfrage, und der Kontext muss mitreisen, wenn der Kunde den Kanal wechselt.