Live-Chat-Operators sind in viele Unternehmensinformationen eingeweiht. Daher wird ein Chat-Operator, bevor er auf einer Website chattet, in Bezug auf die Website, Produkte und/oder Dienstleistungen geschult. Dank dieser Schulung kennt der Chat-Operator alle Besonderheiten und Details Ihrer Organisation. Denken Sie an Produkte/Dienstleistungen, Preise und aktuellen Werbeaktionen. Darüber hinaus wird eine Wissensdatenbank entwickelt, in der alle möglichen Situationen, Fragen und Antworten enthalten sind. Auf diese Weise weiß der Chat-Operator immer genau, was er in bestimmten Situationen zu antworten hat, z. B. bei Preisanfragen, Reklamationen oder spezifischen Fragen zu einem Produkt.
Auf diese Weise können 95 % der gestellten Fragen direkt von einem Chat-Operator beantwortet werden. Hinzu kommt, dass 96 % der Kommentare von Live-Chat-Besuchern positiv sind.
Wir unterscheiden zwei Arten von Fragen: einfache Fragen und komplexe Fragen. Einfache Fragen betreffen z. B. Kontaktdaten (wie E-Mail-Adressen, Standorte und Filialen), Öffnungszeiten, Möglichkeiten oder Verfügbarkeit. Einfache Fragen sind in der Wissensdatenbank enthalten und können innerhalb von Sekunden von geschulten Chat-Operatoren beantwortet werden.
Was ist, wenn die Frage nicht in der Wissensdatenbank enthalten ist? Dann wird die Frage hinzugefügt, wenn sie von einem Besucher gestellt wird. Komplexe Fragen beziehen sich auf Praktiken, sehr spezifische Daten von Produkten oder Dienstleistungen oder Vergleiche zwischen Produkten. Diese komplexen Fragen können in der Regel auch anhand der angegebenen Verfahren in der Wissensdatenbank beantwortet werden, und in einigen Fällen führt der Chat-Operator die Vergleiche selbst auf der entsprechenden Website durch.
Neben einfachen und komplexen Fragen gibt es auch Fragen, die ein Chat-Operator nicht beantworten kann. Die restlichen 5 % der Fragen. Dabei handelt es sich um Fragen zu sehr spezifischen oder persönlichen Informationen. In vielen Fällen kennt ein Chat-Operator zum Beispiel den Preis eines Produkts nicht, weil er erst nach der Berechnung eines Angebots angegeben werden kann. Angenommen, ein Besucher sucht eine Dachgaube und fragt nach dem Preis. Das Verkaufspersonal des Unternehmens kann hierauf eine viel bessere Antwort geben (mit eventuellem Verhandlungsspielraum) als ein Chat-Operator. Außerdem können die Chat-Betreiber keine Kontaktdaten der Mitarbeiter weitergeben und haben keinen Einblick in deren Zeitpläne. Sollte dies der Fall sein, werden Sie freundlich gefragt, ob ein Follow-up von Ihrer Seite aus gewünscht wird, und der Besucher hinterlässt seine Kontaktangaben.
