De laatste jaren zijn digitale platformen een van de meest upcoming trends in communicatie en klantcontact. Het consumentengedrag is in die periode voorgoed veranderd. De pandemie heeft een fenomeen dat al jaren speelt in een stroomversnelling gebracht. Wensen en behoeften van de consument zijn veranderd en de hunkering naar digitale platformen voor zo’n beetje alles wordt steeds groter. De grote vraag is: waarom zijn veel bedrijven nog niet aangepast aan digitale platformen en hoe zorg jij dat je blijft voorzien in de wensen en behoeften van de consument?
Privé en zakelijk maken we steeds vaker gebruik van digitale platformen. Voor ieder doel is er wel een digitaal hulpmiddel. Sociale media als Facebook, Instagram en TikTok gebruiken we voor onze sociale contacten. Games zijn voor een groot deel online en op zakelijk gebied kent iedereen de platformen als Microsoft 365, Google Drive etc. Je kunt het zo gek niet bedenken of er is een platform voor. Dat komt doordat de consument hier behoefte aan heeft. Aanbod wordt gecreëerd door vraag.
Die toenemende vraag naar digitale platformen reikt inmiddels ook tot de customer journey. Consumenten hebben andere verwachtingen van dienstverleners. Van hen wordt nu ook verwacht dat er een mogelijkheid wordt geboden om via digitale kanalen te communiceren. Er is behoefte aan snelle, gepersonaliseerde interactie via diverse kanalen.
Cijfers ondersteunen het beeld van een veranderend consumentengedrag en de toenemende behoefte aan digitale platformen. Met name het verplichte thuis blijven heeft deze twee bewegingen in een stroomversnelling gebracht. Dat is duidelijk te zien in een onderzoek dat PWC publiceerde (PWC, 2020).
Figuur 1: 2019 GCIS Survey. Question: How often do you buy products using the following shopping channels
In figuur 1 is procentueel weergegeven hoeveel consumenten een aankoop begonnen via het desbetreffende kanaal. Met 47% gaf de meerderheid aan het aankoopproces te beginnen in de winkel. De cijfers na de afgelopen periode schetsen een heel ander beeld.
Figuur 2: Expected changes to channel usage in retail (after COVID-19)
Na de pandemie is gevraagd of men verwacht dat het gebruik van een bepaald kanaal volgens hen toeneemt, gelijk blijft of afneemt. Van de ondervraagden geeft 16% aan dat voor hen het aantal fysieke aankopen zal toenemen. De stijging van de mobiele kanalen is significant. Maar liefst 45% geeft aan het verkoopproces verwacht meer te kopen via de telefoon en 41% denkt meer aan te schaffen via de computer. Ook de tablet (33%) en de Smart Assistant (23%) winnen aan populariteit.
Er zijn meer geluiden die de verandering van consumentengedrag en de toenemende behoefte aan digitale platformen ondersteunen. Zo bekijkt Kees Jacobs (Capgemini) het vanuit de hoek van de fysieke locatie.
“Het concept ‘winkelen’ verandert voorgoed. Fysiek contact en service blijven belangrijk, maar een winkel is vooral een plaats waar klanten dingen willen ervaren. Een bezoek moet ‘iets’ toevoegen want er zijn steeds meer andere opties om dingen te kopen.” (FD, z.d.)
Kees Jacobs – Consumer Products & Retail expert bij Capgemini.
Daarmee slaat Jacobs de spijker op zijn kop. Oriënteren kan online, antwoord krijgen op vragen kan online, een product of dienst aanschaffen kan online en service leveren kan online. Kortom, de gehele customer journey kan online plaatsvinden. Wat de fysieke locatie nog belangrijk maakt is het proeven, voelen en zien. Ervaren. Het belang van de fysieke locatie is niet minder geworden, maar de functie verandert, zoals we ook al beschreven in ons artikel: De toekomst van sales in automotive.
Een sprekend voorbeeld is Swapfiets. Je ziet de fietsen overal. Waarschijnlijk ken je ook wel iemand die een Swapfiets heeft of heeft gehad. Misschien heb je er zelf gebruik van gemaakt. Maar wist je dat Swapfiets ook winkels heeft? De meeste mensen hebben geen idee. Niet gek, want je komt er in principe niet mee in aanraking. Je vraagt je fiets aan in de app of op de website, krijgt deze geleverd waar jij wil, thuis of op je werk. En voila.
De winkel is puur bedoeld als branding en voor de consument die het product écht eerst wil zien. Het is het meest sprekende voorbeeld van een maatschappij waarin behoefte is aan snelheid, eenvoud en gemak door middel van digitale platformen.
Jij moet je aanpassen aan het veranderende consumentengedrag, maar hoe? Lang niet alle organisaties lukt dit.
In een onderzoek van Couchbase (James Kim, 2019), gaf 86% van de deelnemende organisaties aan dat de digitale transformatie alles behalve soepel verliep. Zo waren er problemen met onder andere verminderde verwachtingen, vertragingen en in sommige gevallen zelfs totale mislukkingen.
Als je aan de wensen van de consument wil voldoen, moet je dat in iedere stap van de customer journey doen. Klantbeleving begint bij klantcontact.
Zorg niet alleen dat je zichtbaar bent, maar ook dat je zichtbaar bent op de manier waarop de consument dat wil. Dit betekent dat je jouw zichtbaarheid aanpast op de wensen van de consument. In Nederland geeft 47% van de consumenten aan dat hun gebruik van messaging apps sterk is toegenomen. Als bedrijf kun je hier op inspelen. Zorg dat jij zichtbaar bent op de plekken en apparaten waar de consument dat prettig vindt. Sluit vervolgens de juiste messaging kanalen aan op jouw uitingen.Je kunt bijvoorbeeld advertenties specifiek richten op mobiel, tablet of pc en deze vervolgens koppelen aan een zakelijke WhatsApp. Of nog beter, laat de bezoeker vanuit de advertentie zelf kiezen welk kanaal de voorkeur heeft.
Zorg voor een wow-ervaring. Dit kan door gebruik te maken van Artificial Intelligence en Augmented Reality, configurators etc. In communicatie naar consumenten kan AI een grote rol spelen. zo is het mogelijk om communicatie te personaliseren. je kan op basis van slimme technologie een consument in kaart brengen om vervolgens gepersonaliseerde content aan te bieden.
Spreek Jan die van fietsen houdt aan als fietsfanaat en schotel hem de sportieve versie van de advertentie voor, terwijl je Janneke die enorm creatief is juist de creatieve advertentie toont. En spreek ze aan met hun voornaam, daarmee geef je aan dat je je klant kent.
Vereenvoudig het proces. Zorg dat de consument eenvoudig online producten kan aanschaffen met ondersteuning van de klantenservice. Het aankoopproces kan zelfs via chat, WhatsApp of ieder ander kanaal naar keuze gefaciliteerd worden.
Daarnaast moet je iedere drempel of horde wegnemen. Geen ingewikkeld retourbeleid, geen ellenlange algemene voorwaarden. Dat doet alleen maar afbreuk aan de beleving waar we eerder over spraken.
Onderhoud regelmatig contact met je klanten. Wees proactief. Dit hoef je niet zelf te doen, maar kan volledig automatisch. Denk aan automatische statusupdates via WhatsApp of SMS, nieuwsbrieven en gerichte, gepersonaliseerde acties en meer.
Op die manier laat jij jouw klanten gemakkelijk weten hoe het ervoor staat met een bestelling of aanvraag. Je kunt op die manier ook proactief sturen op onderhoud of vervanging. Met een eenvoudig bericht aan het einde van de levensduur van het product kun jij jouw klant eraan herinneren dat het product aan vervanging toe is. Via een whatsappje of sms laat jij snel en eenvoudig weten dat de auto toe is aan onderhoud. Eindeloze mogelijkheden.
De opkomst van digitale platformen is een trend die door de recente gebeurtenissen in een stroomversnelling is gekomen en onomkeerbaar is. Sterker nog, het gaat eerder sneller dan dat het vertraagt. Zoals het onderzoek van Couchbase uitwees zijn lang niet alle organisaties hier goed op voorbereid.
Gelukkig hoef jij het niet alleen te doen. Via een vrijblijvende demo kijken wij graag waar de digitale mogelijkheden liggen voor jouw organisatie en hoe we die samen kunnen benutten. Neem gerust eens contact op voor de mogelijkheden.
Bij Bconnect zijn wij overtuigd van onze kwaliteiten. Vandaar dat we dat graag geheel vrijblijvend laten zien wat we voor jou kunnen betekenen. Waar wacht je nog op?
